长期以来，工行保定长城支行营业室客流量大、业务复杂度高，为确保网点运营无差错、更好地服务客户，经过摸索尝试，该行制定“学、记、练、改”四字诀，切实加强网点运营管理。
一、融会贯通地“学”。业务的发展离不开制度学习，业务日新月异，新业务、新流程、特殊业务、易错环节等等均需掌握，日常加大传导和培训力度是一方面，而员工的掌握程度更是重中之重，加之队伍年轻化，为此该行建立“学习夹子”，包含两部分内容：一部分是纸质学习文件，这部分内容由网点负责人把制度文件吃准吃透，然后化繁为简，提炼浓缩，发放给员工放入“学习笔记”，遇到不懂不会及时翻看;另一部分是电子笔记，来源于员工日常业务总结，如当天有特殊业务，不常见业务发生，那么由该员工当天对业务进行总结，在微信群内发布一个详细业务流程指引，俗称“傻瓜版指引”，详细写明该笔业务所涉及的凭证填写、主机录入、事后资料整理等业务全流程，同时标注易错点，确保第二名员工遇到同样的业务可直接依照该指引操作，以上为制度政策更好地落实执行以及规范操作奠定良好的基础。
二、形式新颖地“记”。学而时习，方可熟记于心，只凭开会培训员工容易学疲了，而且容易产生厌烦情绪，影响学习效果。该行把学习延伸到8小时之外，合理利用碎片时间。每日全辖核算问题由主管在微信群内通报，由柜员轮流在群内对全辖的核算问题做一个语音播报，指出错误点，同时告知大家正确的做法是什么，借此提高每名员工的参与度。同时每周推出“微课堂”。所有员工，都可以在“微课”平台上当讲师、出宝典、做师傅。核算人员从每天业务手续里找知识点、风险点，把庞杂的业务制度和柜面操作结合起来出测试题，让员工在微信群抢答，签到有红包、答对有鲜花，员工的学习积极性上来了，主动保存测试内容，以便复读、复学。
三、真刀真枪地“练”。该行每周例会设置演练环节，让柜员针对本岗位业务设定场景，例如客户把定期一本通里两笔定期利息取出来，再加上5万现金存成一笔新的定期。柜员要模拟这笔业务办理的流程，讲述出该业务在哪个渠道办、风险点在哪儿。员工们觉得很有趣，也很真实，各种业务场景的反复练习，极大地避免了在工作中发生低级错误。
四、开门见山地“改”。该行青年员工多，怎样才能让年轻员工对疏忽大意、反复犯错的环节提起高度重视呢?对此情况，该行检查小组每周整理操作录像、凭证影像，出错环节，在网点例会上进行播放，先让犯错员工自己说出不规范的行为在哪儿，再剖析问题产生的原因、风险隐患，以及今后如何杜绝。每周的“照镜子”例会，员工戏称为“看大片时间”。用“红红脸、出出汗”的管理措施，让每位员工都不想在大片里当主演。这对屡查屡犯、前纠后犯的问题起到了很好的整治作用。
通过“学、记、练、改”地不断深入，员工的差错率明显降低，工作效率显著提高，条理性也越来越强。运营提升不是一日之功，只有常怀敬畏之心，严守规章制度，才能用实际行动为经营发展保驾护航。
本文来源：商讯
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