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匠心兼程 服务立行 ------中国人寿唐山分公司客户服务篇

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2024年是新中国成立75周年,是实现“十四五”规划目标任务的关键一年,也是中国人寿建司75周年和改革攻坚的一年。中国人寿唐山分公司始终坚持“以人民为中心”的价值取向,以满足人民日益增长的美好生活需要为出发点和落脚点,不断创新突破,用优质的服务创新项目,打造“简捷、品质、温暖”的国寿好服务。

柜面服务职能转型促公司提升

聚焦客户体验与价值转化,着力推行销售人员自助服务,深化销售服务融合力度,深入挖掘网点体验及品宣属性,为客户提供一站式、综合化、有温度的线下保险服务,将柜面打造为保险服务名片。

坚持以客户为中心。围绕重大战略决策部署,坚持人民性,以客户为中心,紧盯服务体验,快速响应客户诉求,提供高站位、高效能、有温度、超预期的柜面服务及“一站式”服务体验,满足客户多样化服务需求。

坚持提质增效。推动柜面人员结构优化,盘活柜面服务队伍,提升柜面智能化服务能力,减少人工窗口作业,实现以更低成本、提供更优服务,带来更高效益。

增强主动服务能力。柜面选拔优秀柜员和驻场销售人员走出柜台(窗口)、走出职场,走向柜面大堂,利用国寿e柜等移动服务工具为高端客户和老年客户提供“一对一”尊享贵宾服务;柜面配置老花镜、便民药箱、饮用水、充电宝、血压计、轮椅等柜面适老化、便民化设施设备,充分利用适老化改造和结合服务新市民要求,开展面向“一老一少”客群、新市民和VIP高端客群服务场景创新;配合做好互联网在线服务共享作业支持;开辟老年客户绿色服务通道,建立便民服务区配备便民设施,开展老年人手机应用培训,大力推行适老化、公益化服务,提升临柜客户关怀力度,提供有温度的服务,将“温暖服务”变成柜面服务“标配”。

打造文化宣传展示窗口。优化柜面现有功能区布局,规范柜面电子宣传设备使用,按照总公司《服务文化宣传管理规范》的要求,在销售活动区、业务洽谈区、VIP客户服务区等功能区的LED拼接屏、云标牌等媒介,统一投放格调统一、各具特色的“保险普及宣传内容”,着重宣传展示保险的价值和功用、公司品牌文化、发展历程、服务实力、扶贫助农、社会公益及属地特色服务宣传等内容。

建立特色化客户体验。全辖各柜面从销售需求出发,与销售支持活动相结合,用柜面的讲解服务、专业服务、品牌背书、健康设备等,吸引客户到店体验。开展“柜面开放日”、“客户体验日”等活动,开展标准、规范讲解,建立“可视化”的品牌认知,着力将柜面打造成为展示公司实力、品牌、服务的窗口。

科技,让服务触手可及

公司坚持以高质量发展为引领,紧跟全市业务发展步伐,在服务好销售的同时大力推广线上服务应用,促进服务转型升级,在前端承保环节,投保方式由原来的纸质投保方式完成向全流程无纸化投保方式转变,目前无纸化个人业务、团体业务均实现100%无纸化投保,既提高了投保效率,又提升了客户投保体验;同时,根据银保监会及上级公司规定,为进一步规范销售行为,维护保险人与客户的利益,国寿公司从2017年11月开始对60岁以上客户在投保一年期以上产品时实行保险销售行为可回溯管理。通过逐步推广,2022年6月1日起,已实现对所有投保一年期以上产品的销售行为实行100%可回溯管理。

持续推进线上服务,客户可以通过中国人寿寿险APP、国寿E店等线上方式完成保单查询、保单借款、保单还款、回执核销、客户资料变更、生存金、红利、满期金领取、交费领款账户变更、续期交费、变更投保人、垫交还款、VIP客户礼品兑换等业务,为客户提供了较为便捷的服务。寿险APP“尊老模式”全流程使用无障碍,围绕“界面布局精简放大、功能设置高频突出、操作流程交互触达”三方面实现“科技+服务”全新升级,使交互方式和页面显示更符合老年客户的使用习惯和视觉特征,保障老年客户保单业务需求。

大力开展“空中客服”线上业务,客户服务中心人员做好“空中柜员”排班统筹工作,增配服务人力,提升服务效能,确保高峰期、同时段客户呼入等待时间显著下降。客户通过寿险APP服务触点,借助远程视频通道与坐席服务人员“面对面”沟通,完成相关保单服务项目办理的在线服务模式。通过“空中客服”远程视频服务,打通线上服务最后“一公里”,为客户提供“不出门 就见面”的服务,柜面人员通过一对一可视化,可交互服务通道,为约2万客户提供便利,倾力保障客户的保单服务诉求。

持续推广“无接触服务”7*24小时线上理赔服务,引导销售人员、客户通过寿险APP、微信、国寿e店等线上渠道申请理赔。

为了解决调查实施受时间和空间的影响,总公司搭建了视频调查系统。调查人员通过计算机终端,客户通过微信国寿视通小程序,双方进行线上连线,进行事故过程了解、资料核实,资料获取、受伤部位拍照,伤残判断等。极大的提升了调查时效,避免了客户的路程奔波,为客户带来的方便,提升了客户的服务满意度。

建司75周年,中国人寿唐山分公司始终把服务百姓放在心上,深耕行业、修炼内功,将创新作为第一动力,持续打造运营服务核心竞争力。未来,公司将持续加快质量变革、效率变革、动力变革、不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感,守护人民美好生活。(通讯员:杨佳雨)

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