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发布年度保险理赔报告 探讨保险服务八大趋势

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中国平安2022年赔付总件数超2亿件,总金额超2800亿元,践行保险业高质量发展

5月9日,中国平安举办“平安大讲堂·中国平安保险理赔报告发布与保险趋势观察”活动,本次平安大讲堂围绕保险理赔行业现状与发展趋势、保险理赔高质量发展、创新理赔服务等话题展开。

会上,中国平安发布2022年度保险理赔报告(以下简称《报告》)。数据显示,2022年,中国平安旗下4家保险公司赔付总件数超2亿件,平均每天赔付超60万件;其中,平安人寿赔付410万件、平安产险赔付1.9亿件、平安养老险赔付1599万件,平安健康险赔付245万件。赔付总金额超2800亿元,相当于每天赔付7.7亿元。

近年来,保险业从粗放式的高速发展转变为高质量发展,保险理赔服务作为保险保障功能实现的核心环节,在保障民生、促进保险业健康发展方面发挥重要作用。平安集团首席财务官张智淳指出,金融是有温度的,平安用专业的能力,“以客户为中心”的服务理念,让客户感受到平安的温度。平安的保险理赔服务的理念可以总结为:坚持客户至上,“为客户寻找理赔的理由”,主动地达成保单责任履行,提供专业、有温度的服务,这就是平安对保险初心的坚守与践行。

赔付总件数超2亿件,日均赔付超60万件

《报告》更详细分析四家成员公司理赔数据。2022年,平安寿险践行高质量发展,让每一位客户医有所保、病有所赔,2022年赔款给付796亿元,包含赔款支出、满期给付、年金给付、死亡医疗给付等。其中重疾赔付金额201亿元,件均8.7万元,医疗赔付件数376万件,平均每天超1万件。

平安产险全力保障客户出行、守护万家财产安全,2022年赔付金额共1940亿元,为超过6000万车主提供保障,为超过500万货运车辆提供保障,关注4000万客户健康,守护600万家庭财产安全;同时积极扶持小微企业、服务三农,保障超180万家小微企业复工复产,保障超1200万个农户,守护百姓菜篮子。

平安养老险2022年赔款给付共132亿元,积极以科技赋能业务,推动理赔智能服务适老化改造,实现最快结案5秒,平均理赔时效1.5天;86%的案件由客户通过好福利app自助办理;536万件系统自动审核结案;40万件无人工干预自动结案。

平安健康险推动医疗服务质量持续提升,全年赔款给付48亿元,理赔客户数60.5万人,在线理赔率97.7%,材料一次提交成功率91.4%,出院理赔周期从55天缩短至最长3天,平均4小时。

同时,《报告》还结合理赔大数据,从疾病高发风险、客户需求改变、行业发展趋势等维度发布八大趋势。从理赔数据中发现,2022年最危险的三大重疾分别为:恶性肿瘤、急性心肌梗死、脑中风后遗症;客户需求发生改变,从“事后被动理赔”转为“前置就医服务、主动健康管理”;老龄化趋势下,数字化升级驱动适老化理赔服务势在必行;科技与人工智能技术将进一步推动理赔服务变革,使客户体验更加简单、便捷、高效;以“诚信平台”为基础助推理赔提速,未来免材料、免审核占比进一步提升等。

坚守初心让每个家庭拥有平安,让客户“省心、省时又省钱”

2023年是中国平安成立35周年,纵观平安三十余年的发展历程,以达成“专业创造价值”为目标,始终坚持“以满足人们对美好生活的向往为使命,以助力中华民族伟大复兴为己任”的立业初心和最高追求,积极推动“专业,让每个家庭拥有平安”。

落在实处,平安为客户提供有温度的金融服务,让客户享受“省心、省时、又省钱”的综合金融+医疗健康消费体验。

省心,即“把简单留给客户”。理赔环节前置到住院医疗,能有效提升客户理赔体验,数据显示,寿险22年智能预赔件数5.8万件,金额36亿元。“一键人工”开启老人绿色通道,养老险86%案件线上自助办,536万件系统自动审核结案。医疗服务覆盖80个城市,225家三甲医院,559家优质私立医院,签约1159家医疗机构。

省时,即“以速度诠释温度”,为客户提供秒级结案、极速闪赔、实时在线服务。比如,平安养老险实现咨询问诊+理赔服务智能化,最快5秒结案,1万件1分钟内结案;平安寿险打造理赔新体验,2022年闪赔件数165万件;平安健康险打造专属家医,7*24在线秒级响应。

省钱,即“为客户寻找理赔的理由”,赔付高、权益多、费用少。举例来看,寿险重疾理赔201亿,医疗理赔118亿,产险赔付1940亿;为3万余台车免费修复刮蹭,客户修车免付款超500亿余元;平安健康险为客户有效地减轻大病负担,做到医有所保,减轻费用负担38%,线上协助客户配药3800人次。

全面落实保险理赔,践行保险行业高质量发展

数据显示,过去10年保险行业高速发展,实现理赔支出和保费收入的双增长,赔付率维持在30%-36%的区间。以2022年为例,保险公司原保险保费收入46957亿元,支付各类赔款及给付15485亿元,赔付率为32.98%。

纵观全局,赔付率呈现增速放缓的趋势,体现了我国保险行业从高速发展到高质量发展的过程,能够更好地实现保险回归保障功能。

复旦大学经济学院教授、复旦大学风险管理与保险学系主任许闲从保险的政治性、人民性和专业性出发,阐释了保险理赔在服务国家重大战略和经济社会高质量发展方面取得的显著成效。

在许闲看来,落实保险理赔不仅能够帮助人民控制风险、减小损失,推动社会稳定和长治久安,也是贯彻高质量发展战略的现实表现,体现了保险的政治性;保险理赔是满足人民生活发展需要和实现美好生活的必要手段,保险应以服务民生,改善民生为目标,最大限度地发挥保险工具在改善民生方面的效果,体现了保险的人民性;保险理赔是保障人民经济利益和社会稳定的重要风险管理工具,保险的专业性能有效地控制和管理风险,促进社会和谐稳定发展。

许闲同时指出,未来保险行业发展将呈现出四大趋势。首先,保险理赔将回归保障本质,将会为客户提供更快捷便利的服务,不仅是数字化方向上的服务品效提升,更有以平安为代表的,“保险+服务”趋势,构建保险+健康管理、保险+居家养老、保险+高端养老体系;其次,保险理赔也将惠及更多特需人群,尤其是在人口老龄日趋严重的环境下,老年人的的保险服务体验和权益保障力度都将持续提升;再次,在数字化高速发展的浪潮之下,保险理赔将与科技深度融合,服务未来数字中国建设;最后,保险行业将全面升级客户服务保障体系,理赔将继续贯彻消费者权益保护。

中国平安表示,今年是公司成立35周年,发布平安集团理赔年度报告,从多个角度分享平安集团旗下4家保险公司的理赔数据,也是希望进一步探索保险如何更好地履行天职使命,为用户、为社会、为国家创造更大价值,实现“专业,让每个家庭拥有平安”的庄严承诺。未来,公司将继续履行好保险保障的天职,践行“为客户寻找理赔的理由”服务承诺,为客户提供“省心、省时、又省钱”的服务体验,实现家家有平安、家国共平安。

(供稿:平安产险唐山中心支公司)

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