国寿寿险：推进保险“数字化”，提升服务“加速度”

作为国有控股金融保险企业，中国人寿寿险公司始终坚持客户至上，尽心尽力、不断强化从客户视角审视公司核保服务管理，促进公司提升核保服务品质，让客户切实享受到高时效、高价值、高科技和高情感的核保服务体验。

人机交互是一门学科，它研究人怎么和计算机技术交互，并为人们设计技术或系统。我们要为人类设计物品，首先要了解人类是怎么认知事物的。基于人机交互技术的寿险业爆款平台产品“国寿智核”就是这样诞生的。

为给客户带来更便捷的核保服务，2019年，中国人寿寿险公司推出行业领先的核保智能交互工具——国寿“智核”，并首先应用于网销渠道，实现患轻病客户在线实时投保康悦医疗险产品。2021年，国寿“智核”全面升级，可支持个险渠道全险类投保告知。

目前，国寿“智核”覆盖200余种常见疾病，客户投保时，可根据投保险种、客户特征等信息，向客户推送个性化的告知问卷，并通过国寿核保决策引擎智能评估通过交互问答采集到的告知信息，即刻反馈核保意见。部分告知类核保件已实现机器作业完全代替人工，客户投保“零等待”实现投保即承保。国寿“智核”上线以来，累计为有健康异常告知的客户提供在线评点56万人次，累计为客户节约承保审核时间约30万小时。

50岁的A先生拟投保国寿臻享传家终身寿险，A先生患有脂肪肝，担心因健康问题影响承保。客户经理小王通过国寿e店为A先生录入投保信息后，将系统生成的个性化“智核”问卷通过手机发送给A先生，在完成智核机器人的一对一健康状况问答后，国寿“智核”给出“标准体承保”意见，整个过程不超过3分钟。快速完成线上承保，先前的顾虑烟消云散，A先生不禁感叹，国寿科技让投保变得又快又方便。

科技+的保险服务，最重要的是让流程减少冗长复杂的执行程序，同时又能让界面有趣而富有人情味，“国寿视通”系统就是一款让人身临其境的保险服务界面。

在传统的保险业务中，在核保、保全、理赔等业务环节，往往需要调查人员拜访、面见客户，对客户的打扰较多，保险公司耗费的人力和交通成本也较高。为了优化面访过程客户体验，中国人寿寿险公司创新开发了领先行业的“国寿视通”系统，通过远程视频的形式开展无接触面访服务，实现客户“安心、宅家”办保险。

采用“国寿视通”视频面访后，一方面，调查人员不需登门拜访，客户也不需改变原有日程安排，平均一次视频面访仅需5分钟，客户利用零散时间即可完成。另一方面，客户不需单独下载APP，也不需注册，通过微信搜索“国寿视通”小程序即可与调查人员视频通话，操作简洁方便。

“国寿视通”系统还嵌入了身份认证、人脸识别、空中签名等多项技术。调查人员还可随时向客户推送文字和图片资料，客户通过空中签名方式予以确认。截至2022年底，中国人寿寿险公司全系统共完成视频面访72.6万次。

新时代下，公众保险意识日益增强，理赔服务作为客户非常重视的环节之一，也越来越受到社会的关注。随着保险业数字化程度的不断加深，中国人寿寿险公司进一步扩大大数据、人工智能等技术在理赔方面的应用范围，全面重塑高效的理赔系统。全新的智能理赔服务模式，实现医疗责任理赔案件的智能化作业，凭借强大的智能理算引擎，中国人寿寿险公司有效提升了理赔作业效能，为客户提供快捷的理赔服务。

这个案例充分展现了移动理赔和理赔全流程智能服务模式所带来的极致速度体验。近年来，中国人寿寿险公司创新推出掌上理赔服务，客户可通过寿险APP、微信等多种渠道申请理赔，实现服务“随时随地、触手可得”，诠释着“中国人寿在您身边”的服务承诺。掌上理赔具有“移动化、便捷化、高效化”三大特点，不但打破了地域限制，更可自主完成理赔全部操作，简化了理赔流程，缩短了客户的等待时间。在此基础上，中国人寿寿险公司持续创新，在“掌上理赔”嵌入OCR识别、智能问答机器人、智能引导交互上传资料等贴心功能，借助科技赋能进一步提升客户理赔服务体验，使客户足不出户、动动手指即可完成理赔申请，勾勒出中国人寿理赔服务的时间“减”史，为客户提供高品质、有速度、有温度的理赔服务。2022年，有超过1600万名客户体验了便捷的移动理赔服务，足不出户即可享受到快捷的掌上理赔服务，得到了广大客户的高度认可。