道远知骥,历久弥坚。近年来,中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)始终心系客户,不断升级运营服务,为客户提供更加简捷、品质、温暖的服务体验。
科技赋能保险业,给更多传统服务提供了新的通道,让服务“无接触”“无纸化”,更可以确保服务“7×24小时”不间断、触达更多环节,并能够支持和保障服务体验更佳。过去几年,中国人寿寿险公司形成多项业内首创的服务模式,不断升级“暖心”的服务体验。
“重疾一日赔”服务持续推广

高额的医疗费用,对癌症病人和家属来说,是生存必须付出的昂贵代价,也是治疗过程中每天必须要面对的“揪心事”。中国人寿寿险公司想客户所想、急客户所急,始终站在客户的角度,为客户提供贴心温暖的保险保障服务。自2019年3月起,中国人寿寿险公司推出“重疾一日赔”服务,对申请重大疾病赔付且符合条件的客户,一个工作日内完成理赔处理,实现“确诊即可赔”,切实提升客户理赔服务体验与服务效率。2022年,18.5万名国寿客户体验了“重疾一日赔”极速理赔服务,获赔总金额超85亿元。公司诚信而暖心的理赔服务,赢得了客户高度赞扬。一位客户家属亲笔致信,称赞“中国人寿在客户需要帮助的时候送出温暖与爱心,值得我们信赖”。
“空中客服”打通“最后一公里”
为满足客户不跑腿办理保单服务需要,打通线上服务“最后一公里”,中国人寿寿险公司积极调研客户需求,快速搭建“空中客服”远程视频服务模式。2020年3月27日,“空中客服1.0”正式在寿险APP投放,全国36家省级分公司全面开通“空中客服”。2021年4月,在1.0功能基础上,全面提升保单服务能力,支持办理各类保全业务,在服务流程中嵌入人脸识别、电子签名、OCR、电子凭证等智能技术,升级推出“空中客服2.0”,实现了“快、准、优”的排队匹配,力求客户操作更简单、接通更迅速。截至2022年12月底,“空中客服”累计服务客户超过53万人次。

开创了行业居家服务先河
应用跨地域实时调度机制
推动监管印发电子化回访规范
落实“我为群众办实事”实践活动
智能投保服务加快推进

近年来,中国人寿寿险公司持续推广“无纸化投保+空中签名”智能投保服务。
持续优化智能投保功能,实现客户历史信息自动带入、客户地址联想填写、一键转发式客户自助填单等投保服务;同时,积极推进智能化技术在投保环节的应用,通过人脸识别、智能投保PAD版、智能双录等技术,不断简化客户投保手续,满足更多场景下的客户线上投保需要,2022年个人长险无纸化投保率达99.9%;承保服务时效连年提速,2020年初至今,承保时效年均加速近15%,客户享有更为便捷的承保服务。
积极推进远程双录服务模式
迅速开通视频调查系统
极速推出电子保单及线上回执服务
推广互联网远程业务办理服务
近几年,中国人寿寿险公司的线上服务使用量增长迅猛,由寿险APP、官微、小程序所构成的线上服务平台矩阵得到广泛使用。线上平台注册用户、月度活跃用户较疫情前大幅提升。2020年开始,线上平台注册用户数猛增,2021年5月注册用户破亿,公司互联网线上服务全面迈入“亿时代”,截至2022年12月底,注册用户达到1.29亿,较2019年底增长66.33%。
特色化服务让客户体验更多
聚焦客户对个人身心健康和提升免疫力的强烈需求,中国人寿寿险公司先后推出具有区域特色的系列健康主题活动。例如,中国人寿寿险大连市分公司在后疫情时代,整合各类增值服务资源,创新工作思路开展各类增值服务。围绕客户关注的儿童网课护眼小常识、疫情心理健康咨询辅导、疾病预防等内容,打造“不见面,服务不掉线”线上活动,让客户健康常伴,幸福前行,得到了广大客户们的点赞。浙江省分公司打造特色“国寿会员日”品牌活动,并携手优质合作商华熙生物、杭州邮政等,开展特色化系列客户服务活动。
弦歌不辍,履践致远。深刻践行“以人民为中心”的发展思想,中国人寿寿险公司将持续推出惠及客户的更多举措,用简捷、品质、温暖的服务为客户送去关爱,倾情守护人民获得感、幸福感和安全感。