2021年一季度：工商银行、邮储银行、农业银行的投诉量位列前三位

河北银保监局办公室关于2021年第一季度全省银行业消费投诉情况的通报

各银保监分局，各政策性银行、大型银行河北省分行，各股份制银行、城市商业银行、东亚银行石家庄分行，各金融资产管理公司河北省分公司，河北省农信联社、河北银行，各法人非银行金融机构，石家庄各新型农村金融机构：

现将2021年第一季度全省银行业消费投诉情况通报如下：

一、总体情况

2021年第一季度，河北银保监局及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉894件（剔除不纳入消费投诉行业通报件数量）。其中，涉及大型银行430件，占银行业消费投诉总量的48.10%；非银机构175件，占比19.57%；城商行149件，占比16.67%；农村中小金融机构94件，占比10.51%；股份制银行46件，占比5.15%。

（一）投诉量基本情况

1．工商银行、邮储银行、农业银行的投诉量位列大型银行前三位。2021年第一季度，大型银行投诉量中位数为77件。其中，工商银行117件，占大型银行消费投诉总量的27.21%；邮储银行95件，占比22.09%；农业银行80件，占比18.60%；建设银行74件，占比17.21%；中国银行62件，占比14.42%；交通银行2件，占比0.47%。

图1.大型银行投诉情况（单位：件）

2．平安银行的投诉量位列股份制银行首位。2021年第一季度，股份制银行投诉量中位数为5件。其中，平安银行18件，占股份制银行消费投诉总量的39.13%；渤海银行、民生银行、中信银行各5件，各占比10.87%；光大银行4件，占比8.70%；浦发银行、兴业银行各2件，各占比4.35%。

图2.股份制银行投诉情况（单位：件）

3．河北银行、张家口银行、廊坊银行的投诉量位列城商行前三位。2021年第一季度，城商行投诉量中位数为4件。其中，河北银行70件，占城商行消费投诉总量的46.98%；张家口银行31件，占比20.81%；廊坊银行28件，占比18.79%；沧州银行、北京银行、保定银行各4件，各占比2.68%；秦皇岛银行3件，占比2.01%；邢台银行、天津银行、唐山银行、邯郸银行、承德银行各1件，各占比0.67%。

图3.城商行投诉情况（单位：件）

4．河北省农信联社、唐山农商行、正定农商行占农村中小金融机构诉量前列。2021年第一季度，农村中小金融机构投诉量中位数为1件。其中，农合机构91件，占农村中小金融机构的96.81%；村镇银行3件，占农村中小金融机构的3.19%。

表1.农村中小金融机构投诉情况（单位：件）

5．河北幸福消金占非银机构投诉量的首位。非银机构投诉量中位数为20件。其中，河北幸福消金153件，占非银机构消费投诉总量的87.43%；渤海信托20件，占比11.43%；河北金租2件，占比1.14%。

图4.非银机构投诉情况（单位：件）

（二）平均每千营业网点投诉量

1．工商银行、中国银行的平均每千营业网点投诉量位居大型银行前两位。2021年第一季度，大型银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为84件/千营业网点。其中，工商银行149件/千营业网点；中国银行119件/千营业网点；建设银行93件/千营业网点；农业银行74件/千营业网点；邮储银行65件/千营业网点；交通银行20件/千营业网点。

图5.大型银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

2．平安银行、渤海银行的平均每千营业网点投诉量居股份制银行的前两位。2021年第一季度，股份制银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为70件/千营业网点。其中，平安银行818件/千营业网点；渤海银行455件/千营业网点；中信银行81件/千营业网点；华夏银行79件/千营业网点；浦发银行61件/千营业网点；光大银行56件/千营业网点；民生银行37件/千营业网点；兴业银行34件/千营业网点。

图6.股份制银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

二、银行业消费投诉反映的主要问题

（一）贷款类业务投诉。2021年第一季度，全省贷款类业务投诉534件，占银行业消费投诉总量的59.73%。其中，大型银行179件，占大型银行消费投诉总量的41.63%；非银机构175件，占非银机构消费投诉总量的100%；城商行83件，占城商行消费投诉总量的55.70%；农村中小金融机构68件，占农村中小金融机构消费投诉总量的72.34%；股份制银行29件，占股份制银行消费投诉总量的63.04%。

1．工商银行、农业银行、中国银行的贷款业务投诉量居大型银行前列。大型银行贷款业务投诉量的中位数为34件。其中，工商银行69件，占工商银行消费投诉总量的58.97%；农业银行40件，占其消费投诉总量的50%；中国银行34件，占其消费投诉总量的54.84%；邮储银行19件，占其消费投诉总量的20%；建设银行17件，占其消费投诉总量的22.97%。

图7.大型银行贷款业务投诉情况（单位：件）

2．平安银行的贷款业务投诉量居股份制银行首位。股份制银行贷款业务投诉量的中位数为3件。其中，平安银行15件，占平安银行消费投诉总量的83.33%；民生银行4件，占其消费投诉总量的80%；华夏银行、中信银行各3件，各占其消费投诉总量的60%；光大银行2件，占其消费投诉总量的50%；渤海银行、浦发银行各1件，各占其消费投诉总量的20%、50%。

图8.股份制银行贷款业务投诉情况（单位：件）

3．河北银行、廊坊银行的贷款业务投诉量居城商行前两位。城商行的贷款业务投诉量的中位数为1件。其中，河北银行42件，占河北银行消费投诉总量的60%；廊坊银行26件，占其消费投诉总量的92.86%；张家口银行5件，占其消费投诉总量的16.13%；北京银行3件，占其消费投诉总量的75%；邢台银行、天津银行、邯郸银行、承德银行各1件，各占其消费投诉总量的100%；秦皇岛银行1件，占其消费投诉总量的33.33%；沧州银行、保定银行各1件，各占其消费投诉总量的25%。

图9.城商行贷款业务投诉情况（单位：件）

（二）储蓄类业务投诉。2021年第一季度，全省储蓄类业务投诉量166件，占银行业消费投诉总量的18.57%。其中，大型银行118件，占大型银行消费投诉总量的27.44%；农村中小金融机构22件，占农村中小金融机构消费投诉总量的23.40%；城商行22件，占城商行消费投诉总量的14.77%；股份制银行4件，占股份制银行消费投诉总量的8.70%。

1．建设银行、邮储银行、工商银行储蓄类业务消费投诉居大型银行前三位。大型银行储蓄类业务投诉量中位数为23件。其中，建设银行31件，占建设银行消费投诉总量的41.89%；邮储银行30件，占其消费投诉总量的31.58%；工商银行26件，占其消费投诉总量的22.22%；农业银行20件，占其消费投诉总量的25%；中国银行10件，占其消费投诉总量的16.13%；交通银行1件，占其消费投诉总量的50%。

图10.大型银行储蓄类业务投诉情况（单位：件）

2．河北银行、正定农商行储蓄类业务消费投诉居辖内法人银行业金融机构前两位。辖内法人银行业金融机构储蓄类业务投诉量中位数为1件。其中，前9位为：河北银行9件，占河北银行消费投诉总量的12.86%；正定农商行4件，占其消费投诉总量的50%；保定银行、河北省农信联社、无极联社各3件，各占其消费投诉总量的75%、23.08%、100%；张家口银行、秦皇岛银行、廊坊银行、沧州银行各2件，各占其消费投诉总量的6.45%、66.67%、7.14%、50%。

图11.辖内法人银行业金融机构储蓄类业务投诉前9位（单位：件）

（三）代理类业务投诉。2021年第一季度，全省代理类业务投诉110件，占银行业消费投诉总量的12.30%。其中，大型银行90件，占大型银行消费投诉总量的20.93%；城商行9件，占城商行消费投诉总量的6.04%；股份制银行8件，占股份制银行消费投诉总量的17.39%；农村中小金融机构3件，占农村中小金融机构消费投诉总量的3.19%。

1．邮储银行、建设银行、农业银行的代理类业务消费投诉居银行业金融机构前列。全省银行业金融机构代理类业务投诉量中位数为5件。其中，邮储银行43件，占邮储银行消费投诉总量的45.26%；建设银行18件，占其消费投诉总量的24.32%；农业银行16件，占其消费投诉总量的20%；河北银行9件，占其消费投诉总量的12.86%；工商银行7件，占其消费投诉总量的5.98%；中国银行5件，占其消费投诉总量的8.06%；渤海银行4件，占其消费投诉总量的80%；河北省农信联社3件，占其消费投诉总量的23.08%；平安银行2件，占其消费投诉总量的11.11%；兴业银行、中信银行、交通银行各1件，各占其消费投诉总量的50%、20%、50%。

图12.银行代理类业务投诉情况（单位：件）

2.代理保险消费投诉占代理类业务比重最高。银行业金融机构代理业务包含代理保险、基金、期货、证券，代办ETC等代理业务。其中，代理保险88件，占代理类消费投诉总量的80%；代办ETC等其他业务11件，占比10%；代理基金/期货/证券8件，占比7.27%；代理信托3件，占比2.73%。

三、监管要求

各银行业金融机构要努力践行“以人民为中心”的消保理念，切实履行消费投诉处理的主体责任，严格按照规定调查处理，要注重处理实效，力争实现案结事了，提高消费者满意率。我局将继续加大消费投诉通报和督查力度，特别是对投诉处理不力、投诉问题突出、落实《银行业保险业消费投诉处理管理办法》不到位的重点机构开展投诉督查工作，并将结果纳入监管评价，对投诉处理不力的机构高管进行约谈。

河北银保监局办公室

2021年5月31日