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21云论坛丨对话平安产险朱友刚: 理赔模式变革聚焦客户体验、理赔效率和风险管控

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商讯:5月25日,平安产险副总经理朱友刚做客21云论坛,分享了疫情之下,保险公司线上化、数字化转型的思考。

《21世纪》:疫情之下,车险在投保理赔方面有哪些变化,线上化进程是否因此加速?

朱友刚:这场疫情给保险业带来了考验。车险是财产保险的重要产品,它的投保和理赔对保险业来讲也是基本业务,这场疫情确实带来了一个行业问题:即我看不见你,我不上门,怎么买保险?我看不见你,我不上门,不在现场如何做理赔?应该说疫情带给行业的变化是很多的。

从平安产险角度上讲,我们早在春节期间就开始启动这场疫情的预案。同时,我们这两年探索出的线上化的产品包括平安好车主APP,包括小程序,包括微信端都在车险的投保和理赔上发挥了积极的作用和价值。

至于疫情会带不带来线上化加速,这个话题是所有人都关心的。从我的感受和理解来讲,这一场疫情给整个保险业包括我们公司线上化都带来了提速和促进。这是必然的。至于怎么做,各家公司有各家公司的做法。对于平安来讲,是在原来我们已推出的各类线上化产品的基础上,继续推出体系化、生态化的产品。

《21世纪》:通过疫情期间的加速线上化实践,对数字化转型有哪些新感受?

朱友刚:线上化是数字化的基础,数字化是线上化的升级。如果从数字化转型角度讲,我作为保险公司可能还有几件事情需要更具体去做。

第一传统业务,如何从用户需求和痛点出发,去理解线上化客户的需求,这是最大的问题。第二,理解了客户在线上化的需求如何设计出客户需求的线上化产品,因为需求和产品这是有距离,想到说到做到,不一样。所以,如何从用户角度上去让客户更便捷地去适应产品,或者更好体验产品,所以设计项目产品是非常重要的。

第三有了线上化产品,如何把所有需求,包括客户行为也好,客户需求和体验也好,自身队伍管理也好,风险控制也好,都要数字化,并且能及时反映在这个线上化产品中,能自动化先知先觉的体现到管理的中后台和体现到客户的感受,能和理赔中后台完全无缝对接,这点很重要。所以,数字化转型的道路任重而道远。

从整个公司角度来讲,还需要继续努力。平安产险愿意与行业一道,推动提升客户体验升级,设计好现代化的产品,把数据化转型工作更深入地推进。

《21世纪》:未来理赔模式将会发生哪些变革?

朱友刚:理赔模式的变革,有这三个方面的变革,第一是客户体验如何去变。第二从自身角度上讲,如何去提升理赔的效率、自身管理。第三是风险管控的无感化。这三点做好了,就是未来理赔,真正能解决系统性问题。

具体来讲,首先说客户体验。实际上,这次疫情给我们教育最大的是,客户说我看不见你,不上门能就要把理赔做好。对于交通事故来讲,事故现场我如何能不接触,能解决消费者在事故现场所有的需求、痛点和体验,这一种叫无感式的,或者不接触式的,这种线上化产品如何再升级,如果真正让我跟客户感觉非常有温暖,还有感觉有便捷,这一点是下一步要发力的。

当然这其中,如果要做好这个问题,最重要的问题就是所有的理赔中台、理赔后台组件化,体系化,智能化的构建以及数据库,数据及时自动化、智能化的这种平台的搭建。

其次,队伍的效率。因为不管怎么说客户体验好了,但是作为公司管理效率角度上还是需要进一步去改善,如何帮整个理赔流程进行重构再造,把不该做的不做,把该做的如何自动化去做,把自动化实在不需要人去做的如何机器人辅助去做,这是需要改变。这件事情实际上最难啃的骨头也是未来理赔模式成功与否的标志。

第三是风险管控。保险欺诈是一直伴随着这个理赔的,是理赔的技术病毒,只要保险业在保险欺诈就在。但是风险控制你又不要干扰客户的需求,又不要让这个搅扰客户。你要把风险控制放在全流程全环节,不管是客户端、第三方端、队伍端、产品端、标的端的所有的风险,能及时识别、抓取、处罚、调查、处理。这件事情也是需要进一步提升。这些重新去构建我们的努力。当把这三个方面能力都建好了,最终呈现给客户的就是,无接触、陪伴式、温暖的理赔,这也是平安产险期望达到的,也希望和大家一起去努力。

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