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生产快乐的迪士尼 为何惹了众怒

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时评:以服务质量优良著称于世的迪士尼,近期却因为粗鲁的翻包行为惹了众怒。

迪士尼成为全球主题乐园第一品牌不是偶然,其对于服务质量的极致追求是其他同行竞相学习的榜样。迪士尼对园区服务质量的要求之细,可以说到了“令人发指”的地步。比如,只要有宾客在,演员就不允许把头套摘下来,哪怕热到晕倒;全世界的米老鼠扮演者,必须苦练签名,以保证签名完全一致;上到CEO,下到清洁工,每一个人在园区内看到垃圾都必须弯腰捡起来,而且是用一种优美的“瓢虫”动作完成。

但是这些所有细节上的努力,却因为强行翻包被大学生起诉而变得黯然失色。

对于禁止外带食物,迪士尼的回应充满了以自我为中心的傲慢:这是他们在亚洲的“惯例”,为的是方便管理,至于这一惯例是否合法合规,消费者是否认同,于迪士尼而言无关紧要。

搜包搜得越多,获得的利润就越多,迪士尼有一套再明白不过的账本。过度追求利润,很容易忽视客户的切身感受。事实上,游客关于上海迪士尼的槽点绝非只有不准外带餐食。有些游客填错个人信息无法退票、无法入园的问题也被漠视,有些游客向园区投诉的问题迟迟得不到解决,甚至还有消费者买到过期食品,迪士尼还因此被行政处罚过。

这一次,迪士尼选择了强行翻包,选择了与服务精神背道而驰。那么,下次呢?

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