河北省
分享至
“简单业务线上办，复杂业务预约办”，临近年底，以往正是跑银行多比较忙的时候，而衡水阜城县某中学的刘会计越来越明显感觉到自己需要跑银行的次数却少了，很多传统银行业务上个网就能解决。
刘会计的感受，正是工行阜城支行推进网点运营改革以来的新变化、新成效。依托上级行网点运营改革新模式，阜城支行从缓解网点客户流量高峰时段的分流问题入手，通过内部资源的重整和优化，不断改善客户服务体验。
预约与触达齐发力，客户少奔波少等候。通过优化叫号系统设置，并持续推广预约服务，客户远程预约取号，客户经理实时触达，极大地减少了客户等待时间，优化了客户服务感知。特别是学校、幼儿园的托管业务，由于业务笔数多、耗时长，支行主动与客户建立专属预约服务渠道，由客户经理视当天预约客户数量、厅堂情况等合理安排办理时间，极大地提升了服务效率，刘会计正是受益客户之一。
远程与厅堂共担当，客户随时来即时办。由于支行现场服务柜员仅4人，高峰时段远不能满足一对一客户即时服务需求。改革实施后，支行依托远程客服团队上线，在统筹营业网点日均业务量、业务类型等关键因素基础上，进一步优化客服经理配置，充实厅堂服务力量，通过远程柜台协助帮助客服经理节约时间成本，厅堂与远程共同营造了1+1>2的工作效果，让客户现场服务体验有了明显改善。
专业与经验相结合，风险管得严控得牢。由专业过硬经验丰富的客服经理组成的远程客服团队，业务知识全面，实战本领过硬，面对复杂业务，远程团队可以迅速给出解决方案，大大降低业务差错风险，更有效保障了客户资金安全和网点运营安全。（供稿人：阜城支行 邹琦）
本文来源：工行衡水分行
责任编辑：
欧博杨_hs240109
