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工行衡水武强支行优化厅堂服务助力业绩增长

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6月4日,工行衡水武强支行通过晨会对上月厅堂服务工作进行总结分析,同时进一步明确了服务技能提升措施和目标。今年5月份,武强支行在省行个人手机银行大赛中稳居全省理财中心第一名,手机银行到店可营销客户渗透率超过90%,排名全省第一,领先第二名近17各百分点,营业室员工连续上榜个人手机银行营销业绩全省百强,当月办理新增个人客户超过1200户,融e行办理1117户,三方绑卡747张。

一、守好门口,实现精准分流。在疫情常态化防控的新形势下,营业室坚持做好客户到店登记和体温测量,并利用登记的时间节点对客户的需求进行询问,登记后实现快速分流。整个5月份的高峰业务期,面对每日上百名到店客户的压力和只有1-2个现金柜口的人力资源紧张,精准分流不仅有效压降了客户超时占比,更是充分利用厅堂人员和智能终端机,实现了个人非现金业务迁移率,审核类业务总体迁移率80%-90%的高效运作。

二、优化配置,人力灵活安排。武强支行新开业不足一年,人力资源紧张的形势极其严峻,面对到店客户量的巨大压力,全体营业室员工深知筑牢客户基础对支行立足发展的重要意义,不辞辛苦,通过柜口的机动设置,充分发挥每个人的工作效能,有效缓解厅堂压力的同时亦可满足客服经理的通岗需求。

三、技能提升,强化服务水平。晨会中对当前营业室厅堂服务的短板进行了分析,包括员工业务基础较弱,厅堂营销意识有待提升等。在5月整个业绩高峰期间,通过厅堂服务实现了手机银行的高渗透,并且借力“工助吉祥 冀享有礼”活动助推e支付及三方绑卡指标但在基金、理财、保险等重点业务营销方面存在产品了解不透,开口营销不够,客户识别不强等问题,接下来要对标短板,积极开展技能提升和服务能力提升,同时强化对着装、礼仪、话术的不断学习,提升服务温度,改善服务面貌。随兴业

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