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市工商局发布汽车销售企业投诉专项分析

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投诉焦点集中在合同执行、质量问题、售后服务三方面。

2017年1月,我市工商行政管理局就本市汽车销售企业进行了专项统计。12315数据显示:3年汽车类问题共接受登记2834件,其中,投诉1762件,占汽车类问题登记量的62.17%。

在汽车类投诉中,涉及质量问题294件,占汽车类投诉总量的10.37%;涉及合同问题的有454件,占汽车类投诉总量的16.02%;涉及售后服务问题443件,占汽车类投诉总量的15.63%;其他类投诉647件,占汽车类投诉总量的36.72%,包括搭售保险、乱收金融手续费、推卸三包责任、加价提车、不提供合格证等问题。其中2016年接收登记汽车类问题1290件,投诉677件,占汽车类问题登记量的52.48%。

专项统计报告显示:3年来,消费者汽车类投诉的问题主要集中在质量问题、合同问题和售后服务三个方面,合计占比是汽车类投诉量的67.60%。近年来,汽车类投诉量的比例不断递减,但是投诉案件数量却呈逐年上升的状态,以下是12315指挥中心统计汽车投诉类的焦点和问题。

投诉焦点:

合同上巧立名目加收费用

此类投诉454件,占汽车类投诉总量的16.02%,其表现形式为:一是订车时商家承诺可以无理由退还订金,消费者要求退

订金时商家却不履行承诺;二是商家无法按时提供或不按合同要求提供汽车;三是商家事先约定的汽车贷款保证金不能按时退还的问题;四是巧立名目加收费用,如加价提车或增加装饰;五是购车时强制购买指定保险并收取续保押金,强制三年内必须在4S店购买高额的汽车保险服务。

质量问题经销商隐瞒实情

此类投诉294件,占汽车类投诉总量的10.37%,其表现形式为:一是经销商隐瞒实情,将车体受过损伤的车辆喷漆处理后,作为好车新车销售;二是发动机、变速器、制动系统问题;三是车内有异味,轮胎存在裂纹、鼓包等问题。

售后拒绝“三包”服务

此类投诉443件,占汽车类投诉总量的15.63%,其表现形式为:一是降低售后服务标准,对属于包修、包换等免费维修服务,改成收费维修;二是购车后无法提供汽车合格证,致使消费者不能按期办理挂牌手续;三是“三包”期内消费者未在4S店做汽车保养,商家以此为由拒绝提供三包服务。

涉及问题:

当下汽车销售服务企业涉嫌侵害消费者合法权益的问题主要有以下几个方面:

利用不公平合同条款限权免责

利用不公平合同条款排除或限制消费者权利,免除自身责任,加重消费者责任。如一些汽车4S店在签订的预售合同中收取订金,规定消费者不能按期交付尾款不予退还,但未明确经营者不能按合同约定交付车辆的违约责任,甚至有些汽车销售企业不签订预售合同,只给消费者提供订金收据以规避责任。

经销商不能随车提供合格证

一些消费者在购买汽车后迟迟拿不到本应随车交付的汽车合格证明。汽车合格证是机动车整车出厂合格的证明,也是办理机动车注册登记、投保、注销等手续时必须提交的法定证明文件之一,也就是汽车上户时必备的证件。只有具有合格证的汽车才符合国家对机动车装备质量及有关标准的要求。拿不到合格证,致使消费者不能办理车辆入户手续,影响车辆正常使用,侵害消费者合法权益。

车辆出现问题转嫁举证责任

根据消费者反映和暗访情况,有些车辆在投入使用6个月内出现发动机异响、变速器故障,轮毂开裂、实际油耗远高于宣传等问题,有的经过维修还反复出现,车辆不能正常行驶,给消费者造成财产损失,同时还可能存在安全隐患。此类消费纠纷发生后,经营者往往以消费者个人使用不当等理由转嫁举证责任。

小病大修等涉嫌欺诈的行为

据消费者反映,有的汽车经销企业销售的新车有多达3次的维修记录,有的汽车经销企业销售的新车有明显的钣金喷漆痕迹,有的汽车4S店和维修服务企业还存在小病大修、以换代修,送店维修汽车故意夸大问题故障,随意更换不该更换或可以经过修理后使用的零件等涉嫌欺诈的问题。

利用消费者购车心切强制消费

一些汽车销售服务企业利用消费者买车和维修心切的心理,强制消费者接受其强加商品和服务。此类问题包括以下三种情况:一是强制消费者在本店购买商业保险,甚至向贷款按揭购车的消费者收取数额不等的续保押金;二是以此车辆销售紧俏、或以装潢和加装配置为由,要求消费者在约定价格基础上加价提车;三是汽车销售服务企业本不具备开展金融服务资质,却向贷款购车消费者收取金融服务费,以随车附件、咨询服务等名义开具发票逃避监管。

针对汽车销售服务行业存在的侵害消费者合法权益的问题,市工商局提醒广大消费者:购车需谨慎,维权要及时。(12315 陈晨)

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