银发时光里的安心守护 | 兴业银行石家庄分行适老化服务暖心实践

在这个追求效率与速度的时代，对许多老年客户而言，金融服务的意义，不在于“快”，而在于“安心”与“被看见”。因此，兴业银行石家庄分行始终将“适老化”作为服务升级的核心方向，以辖内网点为阵地，从硬件改造到流程优化，从安全守护到情感陪伴，构建有温度、可感知、可持续的老年友好型服务体系。

操作安心：智能设备适老化升级

在石家庄分行各营业网点，全面升级后的适老化设施尽显兴业银行对老年客户的用心。辖内所有网点的ATM机和智能柜员机全部配备大字版界面及语音提示，字体放大、界面简洁，显著降低使用门槛；同时，该行大力推广手机银行“安愉版”，网点内大堂经理主动识别有使用手机银行需求的老年客户，一对一指导操作，全程耐心陪伴。

环境安心：设施细节周全守护

走进石家庄分行任一网点，老年客户都能感受到细致入微的环境关怀。依托“兴公益”惠民驿站建设，厅堂内常备老花镜、轮椅、急救药箱等便民物品，随时供老年客户取用。各网点入口均设置了符合标准的坡道，方便乘坐轮椅的老人自由进出。从门口到柜台，一条畅通无阻的动线设计，体现了兴业银行对特殊群体的人文关怀，真正做到了服务无死角，关爱零距离。

2025年9月，河北雄安分行接待了一位年逾八旬的客户，因行动不便需为已故配偶办理销户业务。该支行工作人员见其在家属陪同下乘坐轮椅抵达，即主动上前迎接，开启绿色通道将客户直接引导至柜台，递上温水，服务耐心又高效，使客户切切实实感受到兴业银行的温暖与关心。

这些看似微小的配置与动线设计，背后是兴业银行对“环境即服务”的深刻理解——让每一位老年客户从踏入网点的第一步起，就感到安心、被尊重。

服务安心：上门办理零距离

对于高龄、失能或行动不便的老年客户，亲临网点往往是一道现实难题。今年夏天，邢台中兴支行接到客户杜奶奶家属求助，老人因腿脚不便无法亲临网点办理银行卡激活。客户经理当日携带移动设备登门，在严格身份核验后，现场完成业务办理，并耐心指导基础操作。后续还定期电话回访跟进使用情况。杜奶奶家属专程致谢：“你们的贴心服务让我们感受到了银行的温度，这里的服务比家里人还细心!”

陪伴安心：人文关怀润无声

兴业银行石家庄分行不仅关注老年人的金融需求，更关怀他们的精神世界。该行积极探索“金融+人文”服务模式，通过非金融活动增强老年客户的社会连接与情感归属。在廊坊香河支行，“定格时光记忆，留住美好回忆”公益摄影活动温暖开展。支行精心布置安全舒适的拍摄环境，设置专人引导和休息专区。工作人员一对一协助整理仪容、调整姿态，用镜头记录老年客户的灿烂笑容。这份润物无声的关怀，让晚年时光多了一份被珍视的安心。

资金安心：筑牢反诈“防火墙”

守护“养老钱”，是适老化服务的底线责任。分行构建“网点+社区”双线反诈防护体系，将风险拦截做在事前、做在细微处。唐山分行营业部定期在网点或深入社区为老年群体开展 “银龄反诈小课堂”，用真实案例剖析常见骗局，并教学识别技巧。在日常服务工作中，员工对老年客户的大额或异常转账行为保持高度警觉，坚持“多问一句”的原则，构筑起一道坚实的资金安全防线。

安心是最长情的承诺。从操作到环境，从服务到陪伴，兴业银行石家庄分行始终以“安心”为标尺，丈量适老化服务的深度与温度。未来，该行将继续以专业托举温度，以细节兑现承诺，做广大老年客户身边最值得信赖的金融伙伴，为构建老年友好型社会贡献更多的金融力量。