AI赋能社区治理 指尖传递民生温度 ——衡水市人工智能场景提升社区治理效能探访

“你好，请问冀州区的高龄老人补贴怎么申请？需要准备哪些材料……”近日，在冀州区湖滨社区，一款“社区AI”机器人成为居民微信群中的新成员，居民们通过它，不仅可以随时随地解答民生关切，还能及时向社区网格员反馈各类意见和建议，大大提升了社区治理效能。

今年以来，衡水市委社会工作部在学习先进地市经验基础上，结合我市实际，试点打造了社区智能服务体系，推动基层治理向数字化、智能化迈进。目前，“社区AI”已在我市冀州区湖滨社区、信都社区试点运行，既减轻了社区工作者、专职网格员的负担，又大幅提升了服务效率。

“有问必答”——热点问题全天候应答

“自从有了这个‘社区AI’机器人帮手，我们不用跑社区就能了解最新的医保信息、养老政策等，真是不错！”湖滨社区居民张丽梅忍不住向记者夸赞，以前碰到对政策有疑问，只得跑到社区去咨询，费时费事，如今，有了“社区AI”机器人，足不出户技能答疑解惑，方便多了。

随着Deepseek、豆包等AI软件的普及应用，人工智能技术已成为推进社区治理高质量发展的新兴力量。作为冀州区超大社区，湖滨社区常住人口达9500多户、23000多人，社区日常事务繁杂，工作量较大，很难做到全天候精准对接满足居民服务需求。记者了解到，通过“社区AI”，居民输入咨询问题即可实时提供医疗、就业、养老、社保等相关政策，系统全天候在线，极大缓解了这一压力。

“对于一些居民较关心的民生疑问，常在中午、晚上在家时段集中咨询，社区工作者、网格员难以及时回应，”在湖滨社区党群服务中心，社区负责人卢文彩介绍，“‘社区AI’机器人植入微信群后，能够及时解答群众需求，方便快捷，敏感热点问题直传网格员。”“社区AI”在该小区的试点运行，为社区基层治理工作带来了全新的体验，办事效率大大提高。

“有闻必录”——惠民政策全方位收录

“我想为孩子咨询一下大学生毕业返乡就业的政策，真没想到，通过这个‘社区AI’竟然查到咱们当地的最新政策，而且还给出了我们很多建议，真是太贴心了。” 7月6日上午，在冀州区信都社区，居民刘伟指着手机上的文件满意地说，有了“社区AI”做家庭指导，解决了他们的心头顾虑。

记者了解到， “社区AI”已实现了“自主学习”“接‘问’即答”“敏感预警”“意见建议征集”等多个功能，具备语义理解等智能能力，支持7×24小时服务。系统已录入11个部门的政策文件280余份，不仅能实时解答低保办理、医保办理、失业登记等常见问题，还能够自动识别对话中的“停水”“停电”“诈骗”“上访”等热点事件，及时上报网格员。

“二单元楼道内有居民堆砌杂物，影响通行。”“7号楼一楼楼梯间灯不亮了”“小区广场有电动车乱放”……在冀州信都社区，社区网格员闫雪芮正在通过手机“社区AI”后台，仔细记录下当天居民的诉求和建议，并依次做出解决方案。

此外，通过“意见建议征集”模块，试点社区还可以向居民群一键发布社区活动，引导居民线上报名、线下参与社区活动，有效激发居民参与社区治理的热情。系统试运行以来，居民参与率明显上升。

“有求必应”——民生诉求全闭环响应

今年5月，自社区运行试点“社区AI”后，居民的各种诉求可以通过“社区AI”一键了解、一键咨询、一键反馈。“我们楼道的灯不亮了，通过‘社区AI’报修后，不到半个小时，物业工作人员就修好了，很方便！”信都社区居民李萌通过“社区AI”向物业反映后很快得到解决，对于“社区AI”带来的便捷，她赞不绝口。

越来越多的居民像李萌一样切身感受到了“社区AI”带来的便利。“社区AI”的应用，逐渐构建起了高效的民生诉求办理“双闭环”模式，既提高了办事速度，又提升了民生温度。

“社区AI”如何搜集问题、社区工作人员又如何及时处理的？信都社区工作人员拿起手机向记者展示，对于网格员职责范围内的一般性问题，如垃圾清理不及时、车辆乱停乱放等，“社区AI”一旦识别到居民反馈，便会立即触发预警提醒，网格员收到信息后迅速开展处置工作，并通过微信群及时将处理结果反馈给居民，形成从问题发现、处理到反馈的完整闭环。社区工作人员第一时间答复、办理，大大提高了社区服务居民的效率。

针对社区职责范围外的跨领域问题，管理员还将对问题进行识别和分类，对接冀州区全域社会治理综合服务平台，整合区直部门资源力量，协调联动推动问题解决。

“‘社区AI’的运用减轻了社区工作者、专职网格员的负担，还能够为社区居民提供准确的政策信息。”市委社会工作部相关工作人员表示，系统试运营后，社区工作者将更多时间用于入户走访、组织议事协商、组织开展多彩活动、服务群众等重点工作。

为进一步提升人工智能在社区服务中的覆盖面和精准性以及在基层治理中的应用样态，我市将结合超大社区治理，拓展“社区AI”应用场景，增加服务功能，为建设智慧社区、推动共建共治共享提供有力支撑。