河北
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为进一步提升客户服务质量，提高客户满意度，工行沧州华油支行正积极采取一系列创新举措，为客户提供更加便捷、高效的金融服务体验。
一、优化服务流程。为客户取号期间可以推广手机银行APP及微信公众号线上预约取号业务，让客户减少在网点大堂等待时间。经常为客户提供二次关怀，如网点等候人数过多，可以将一些支取小额现金的客户引导到ATM机办理，如发现客户有部分业务可以在智能机上办理，可以引导客户先智能机上处理部分业务后，再去柜台办理其余业务。
二、提升服务形象。要求员工统一着装，保持良好的仪容仪表；同时，进行定期的礼仪培训，确保员工在服务过程中展现出专业、亲切的态度。员工主动问候到店客户，准确识别客户并完成分流，引导客户去现金柜台或智能机办理业务。加强网点业务培训，网点在开晨会过程中，重点提醒近期是否有业务流程发生改变，有的话及时传达。开展服务理念课程，通过案例分析，角色扮演等方式，让员工深刻理解服务的重要性。组织沟通技巧培训，教导员工如何倾听客户需求、准确表达信息、处理客户异议。比如培训员工在面对客户对收费标准的质疑时，如何用通俗易懂、有理有据的语言进行解释，化解客户不满。
本文来源：商讯
责任编辑：
陈高强_HB19
