智能客服实现“慧聊速办”智慧政务助力石家庄市审批服务再升级

“我的教师资格证丢了，怎么办？”“您好，请问您是否需要办理中小学幼儿园教师资格证补换发业务？”“对，需要什么材料？”王女士跟随智能客服的引导，通过“唠嗑”的方式，只拿着一张身份证就办理好了补证业务。“我只有中午休息有时间，本来想过来先咨询一下，没想到直接就在自助机办完了，短信提示过几天领证，还能直接寄到家里。”

随着石家庄市行政审批局智能客服系统再升级，市民通过电脑或者自助机对话，即可完成“教师资格证”的补办，标志着政务服务从“咨询问答”迈入“慧聊速办”的智能化新阶段。

智能交互重构办事体验

石家庄市行政审批局在线上河北政务服务网及市行政审批局官网配备了“慧聊速办”入口，并给每个线下大厅自助设备配备了声纹识别麦克风和智能显示屏，当市民说出“我要办教师证”时，系统不仅能自动识别申请人所需办理的“教师资格认定”“教师资格证补换发”等关联事项，还能通过问答式引导，识别申请人信息自动填充申报表格，实现一键申报，并可由系统自动对申报材料进行智能预审。

“以前要先了解办事指南、下载申报表格、自己准备材料、提交了有问题还要重新填表多次跑办，现在对着自助机聊聊天就办成了。”在体验了“边聊边办”后，市民李先生感慨道。

石家庄市行政审批局工作人员介绍：“边聊边办重构了审批办事流程，区别于传统智能客服的问答模式，新系统采用‘对话即服务’的创新设计，节约了群众在人工咨询、准备材料、填写申请表单、签字提交等环节所耗费的时间，打造出‘人机配合、即时办理’的智慧政务新范式，提升了群众办事体验。”

技术突破带来效率跃升

石家庄市行政审批局工作人员介绍，该系统依托三大核心AI技术，一是多意图识别引擎：能精准解析群众的口语化表达，例如“我想开个奶茶店”，系统精准关联“营业执照申领、食品经营许可”等5项审批事项，并识别12类常见表述误差，准确率达92%；二是智能填单系统：能在聊天中抓取申请人对话中的身份信息等，调取数据库中申请人相关信息，自动填充34类标准化申请表并云签章；三是材料AI预审：材料齐全后直接触发审批机器人，实时核验电子材料合规性并提示修改，智能纠错准确率达95%。

试运行数据显示，使用智能客服办理业务的平均耗时由传统方式的1.5小时缩短至20分钟，材料退回率从37%降至5%以内，非工作时间业务受理量占比15%。

AI持续进化打造政务新生态

系统特别设置“机器学习反馈通道”，当用户对话出现“这个问题我不明白”等表述时，对话内容将自动进入AI训练集。目前市行政审批局已构建覆盖全局审批业务的2000多项政策动态知识库，日均自主学习更新100多条业务规则。通过对话记录分析持续优化服务流程，持续训练知识库。

“我们正在探索将社会事务、交通、工程建设项目、环保等领域的部分事项也纳入边聊边办系统，群众端表单‘一键填’、材料‘免提交’、流程‘智能导’，工作人员则依托‘智能预审+远程核验’等提高工作效率。”石家庄市行政审批局工作人员表示，“下一步将继续结合DeepSeek大模型技术，持续打造审批服务生态，让群众切实感受智慧、便捷的政务服务。”（记者 张静雯 通讯员 裴潇逸）