衡水市人民医院：以人为本践初心 暖心服务显真情

（原标题：【我为群众办好事】以人为本践初心 暖心服务显真情——记客服中心的温情瞬间）

在进入医院这种陌生的环境时焦虑总是不可避免，客服中心人员的服务如同一盏暖灯，看似细微平常，却照亮了患者就医的每一步。“我为群众办好事”，她们用专业与温情，生动展示着医院的专业水准、温暖氛围与人文关怀，成为医院最动人的名片。

4月16日早晨8时20分，在哈励逊国际和平医院南院区综合服务台前，一位30多岁的女士突然面色苍白、胸口剧痛，身体踉跄着向前倾倒。值班人员冀春更迅速上前，用双臂稳稳托住她的脊背。巡视路过的郑淑惠、姚子锐闻声赶来，搬椅递水、联系急诊，全程护送患者就医。这场与时间的赛跑中，客服中心人员用行动证明：真正的关怀，是危急时刻毫不犹豫的伸手。“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”，这句医者箴言在此刻具象化。

在 “办不成事” 接待窗口，同样发生着暖心故事。4月24日，“办不成事”接待窗口前，91岁的王大爷因药物报销问题焦躁不已，连连埋怨儿子“不顶用”。客服张岚没有急于解释政策，而是先扶老人坐下，轻声询问细节，随后打印就诊明细单，陪同他前往财务科逐项核对。当老人终于理解流程，他攥着张岚的手连声道谢，皱纹里漾开的笑意胜过千言万语。客服的智慧，在于读懂抱怨背后的无助，用耐心将“办不成”转化为“放心办”。

每一次紧急救助事件的成功处置和帮扶，不仅是对客服人员和医护人员应急能力和专业素养的一次检验，更是对“以患者为中心”服务理念的生动诠释。一声温暖的问候，一个亲切的指引，都能瞬间拉近与患者的距离。客服中心人员每天以最热情积极的心态迎接每一位患者，他们敏锐地捕捉患者需求差异，提供有针对性的服务。面对听力障碍患者，她们递上纸笔，一字一句书写陪伴;遇到哭闹的患儿，她们化身“临时家长”，用玩具和笑容缓解恐惧;对于步履蹒跚的老人，她们主动搀扶，语速放缓、音量提高……这些看似简单的调整，背后是对个体需求的深刻洞察。医院的专业性，不仅体现在技术层面，更藏于对差异的尊重与回应中。这样的个性化关怀，让患者感受到了医院的温暖与人文关怀，也让医院在患者心中留下了深刻的好印象。

“解患者所急，暖患者所盼”——客服中心的故事没有惊天动地的情节，却因无数微小的温暖瞬间而动人。她们用指引消除迷茫，用倾听抚平焦虑，用陪伴传递力量。正如一位患者所言：“在这里，我遇到的不仅是解决问题的人，更是愿意为我停下脚步的‘家人’。”正是这份初心，让患者就医之路充满阳光与希望，让医院不再只是冰冷的建筑，而成为承载生命希望的港湾。