河北12345热线：利民“暖心线” 惠企“总客服”

有事要求助，就拨12345。相信很多人都拨打过12345，那你知道，河北全省12345热线，每年要接办多少件诉求吗？

2025年1月29日（农历大年初一）晚上9点，河北省12345政务服务便民热线话务服务现场。资料图

12345热线快速、精准解决群众诉求，是近年来河北省持续优化服务，提升便民惠企效能的典型代表。热线一头连着政府，一头连着群众。如今，这条热线已成为企业群众心中的“暖心线”“总客服”。2024年1月至2025年3月，全省12345热线共受理企业和群众诉求2352.3万件，日均5.2万件。

从“跑办业务”到“一线应答”

“我母亲在省二院医学影像科做核磁检查，希望能帮忙协调快速治疗。”2025年3月22日，来自外地的王先生选择拨打12345热线求助，他的母亲因为戴着假牙，没有一次性完成核磁检查，但是家在外地，来一次省会不方便，想快点完成检查。令人惊喜的是，话务员正是来自河北医科大学第二医院的医务人员。一个小时不到，求助人的问题就得到了精准快速解决。

河北省12345政务服务便民热线话务服务现场，话务员正在接听群众来电。资料图

“专家”接线，并不是巧合。2023年7月，河北省12345热线创新推出了医疗专家驻场服务机制，省热线在话务服务现场设置专席，对诊疗量大、咨询量较高的驻石委属委管医疗卫生机构安排业务及沟通能力较强人员到热线驻点，现场受理并处置涉及本机构投诉、咨询等事项。河北医科大学第二医院、第三医院、第四医院相继派出专家直接入驻省热线话务服务现场。以往复杂、专业的医疗诉求需逐级转办，如今，通过“专家座席”，专业问题“一线应答”，诉求处置时间缩短到1个工作日内，真正实现了“马上办、快速办”。

从协助群众医院退费、协调手术用血，到增加门诊轮椅数量、增加院区出入口，群众通过热线反映的问题、求助的事项、提出的建议，在“专家座席”协调下，都在第一时间落了地。

“双渠道”畅通惠企服务

“我在河北政务服务网上办理一般建设项目环境影响评价报告书审批，办理时应该选择‘廊坊市’，但是不知道为何跳转到了‘河北省’，导致填写错误但是提交成功。”一件小事，可难坏了正在办理企业业务的李先生，他拨通了12345热线进行求助。

很快，工作人员与李先生进行电话联系，详细介绍了撤件流程，并迅速协调相关系统运维人员启动撤件程序，半小时不到就把问题解决了。

“以前想了解政策或者办理业务，来来回回要跑好几趟。现在通过拨打12345热线，很快就能得到专业的解决。”李先生为热线的办事效率点赞。

为畅通民营企业诉求渠道，助力优化营商环境，全省各级热线均设立了企业服务、“高效办成一件事”等专席专线，在“河北12345”微信小程序等网络诉求渠道开通企业服务专区，建立“高效办成一件事”知识类别，汇聚“高频问答”知识信息，为企业群众提供集成式、精准化的政策解答服务。此外，设立民营企业投诉处理中心，联合工商联建立民营企业诉求快速处办机制，对接“河北数字工商联”平台，将民营企业通过“河北数字工商联”平台反映的诉求转至热线办理，结果同步反馈至诉求企业和“河北数字工商联”平台，形成了“双渠道受理、热线一线应答”的服务模式。

2024年，全省12345热线受理企业诉求总量达到5.9万件。持续优化的营商环境，正吸引着越来越多企业“用脚投票河北”。

创新服务：让更多群体被“听见”

一条热线，传递出暖暖的民生温度。如何让12345热线惠及更多人群？

“现在能通过视频连线向12345反映诉求，太方便了！”2025年1月2日，石家庄市一名听障市民遭遇电动车故障，他通过视频通话方式接入12345热线的手语专席，热线工作人员迅速启动在线翻译服务，第一时间帮听障市民解决了困难。

河北省12345政务服务便民热线话务服务现场，手语服务专席话务员杨欢晶正在接听听障人士来电。资料图

2024年，河北省、市两级12345热线已全部开设手语服务专席，为全省听障人士提供政策咨询、诉求受理、手语翻译等无障碍视频服务，解决了听障人士沟通难题。河北也成为全国首个全面开通热线手语服务的省份。同时，为进一步提供精准、优质的服务，省级热线在“河北12345”微信小程序上开辟“河北省惠残政策”专栏，为残疾人群众提供政策推送、查询、解读等一站式服务。

截至2025年3月，热线手语服务专席已帮助听障群体解决诉求600余件，话务员服务满意度始终保持在99%以上。

用数据说话，热线持续“升温”

群众满意度的背后，数字是最好的证明。

近年来，河北省12345热线接通率、话务员服务满意度始终稳定在99%以上。这得益于热线不断健全完善受理、转办、督办、反馈、评价的闭环管理机制。

辛集市12345话务员们正在倾听市民反馈。资料图

2025年2月26日，省热线系统平台已完成DeepSeek本地化部署。辛集市12345热线依托省12345热线平台智能化升级和DeepSeek大模型部署成果，快速实现DeepSeek大模型本地应用，3月24日，省热线平台相关智能模块率先在辛集市热线上线试运行。

河北省数据和政务服务局相关负责人介绍，“人机协同”的模式，可以大幅缩短工作时长，提高服务效率。以AI技术赋能数据治理，进一步提升热线智能分析水平，精准把握企业和群众反映的热点、难点问题，为科学决策提供信息支撑。用更高效的服务、更温暖的举措，点亮百姓生活，助力打造一流营商环境。

数以千万个“有问必答”，日均5万余次“有呼必应”。河北12345热线用专业、精准、温暖的服务，把一通通“诉求来电”变成了“幸福画卷”。