河北
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工行沧州河间支行支行贯彻落实客户服务工作要求，将提升客户满意度为落脚点，结合投诉压降存在的痛点和难点，以提高服务品质，压降客户投诉。
强化监督提醒，提升服务意识。及时将上级行各项有关客户服务、客户投诉要求、投诉处理通报案例利用行务会、晨夕会等进行提示，对投诉处理情况进行梳理分析和点评，提出改进意见。认真组织学习《营业网点服务规定》，将文明服务成为自觉行为，强化服务能力提升。学习他行服务管理和投诉处理先进经验，确保投诉压降治理取得显著成效。
强化投诉管理，规范制度执行。加强对直联工单处理的督导，提醒工单处理人员及时处理工单，对客户投诉问题因制度规定等原因拿不准的，及时向市行相关部门进行咨询反映，争取专业部门支持，提高投诉回复质量，确保工单回复内容合理、规范。对车贷、光伏等涉及三方机构的，及时与三方机构进行沟通协调，督促三方机构对客户提出问题能够在第一时间得到及时圆满解决，避免投诉升级。
强化考核管理，严格处理问责。通过现场检查、调阅录像等方式，加大对营业网点的监督检查力度和频率，对发现的问题及时提出整改意见。修订服务工作考核办法，坚持首问负责制，加强对态度类、监管转办投诉的处罚力度，一季度对态度类工单责任人进行处罚，通过严格考核，加强现场管理、客户经理和前台柜员的服务联动，增强团队精神，实现服务质效的持续提升和投诉问题压降。
本文来源：商讯
责任编辑：
陈高强_HB19
