为进一步提升网点服务能力,践行“客户至上”的服务理念,以客户为中心,以管理为基石,加强服务管控,强化精细管理,推进队伍建设,提高客户黏度,工行沧州东光支行全面提升网点服务品质。
一、加强对营业网点的日常管理和培训。加大奖罚力度,通过抽调录音录像,不定期查看网点服务情况,科学制定弹性排班计划,客户进门必有人接待,杜绝出现大堂无人的情况;充分发挥晨会作用,重点做好情景演练、新产品学习、营销话术练习,支行班子定期参与晨会,开展现场督导,记录晨会学习情况。
二、强化员工服务意识。推行“首问负责制”,落实“谁接待,谁负责”服务要求,热心、及时回应客户金融需求,纠正员工僵硬执行制度的做法,重视特殊群体差异化服务需求;高度重视客户投诉,加强危机意识,及时解决客户提出的问题,有效化解抱怨。