以案说法十一：保险销售误导退保案

【案情简介】

2016年刘先生在某保险股份有限公司购买了一款终身寿险。购买保险时宣传“无任何风险”，前十年是储蓄型保险，以后保险公司会给一笔钱养老金，“让钱保本、保值和增值”，并可以灵活支取。2024年10月，咨询客服方知80岁后保单价值归零，与经营者交涉中还遭工作人员辱骂。刘先生委托女儿投诉至石家庄市消保委，要求保险公司全额退款并给予合理补偿。

受理投诉后，石家庄市消保委进行了调查，并向保险公司耐心讲解《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《河北省消费者权益保护条例》相关规定，正告保险公司不应该在推销过程中误导消费者，不能以合同中“因个人原因退保的一概不退费”的条款，免除自身责任。经过多次沟通协调，保险公司退还保险费47600元，另外赠送消费者面包机一台作为补偿。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”。第二十六条：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”本案中，保险公司推销员违反诚信经营的原则，其所宣传并让消费者理解的保险条款内容与协议书上的内容不一致，涉嫌误导消费者，骗取消费者购买该保险。另外，保险合同中的格式条款限制消费者的权益、排除经营者自身义务，侵害了消费者的知情权和公平交易权等合法权益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十七条：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由”。消费者在电话咨询保单内容时，保险公司工作人员有辱骂言语，侵犯了消费者的人格尊严。综上所述，保险公司应当退还消费者保险费。