【春节坚守·十二时辰】| 12345热线话务员：春节不打烊，热线解“心事”

春节假期，当大多数人还沉浸在新春佳节的欢愉气氛中时，河北省12345政务服务便民热线依然如往常一样繁忙。《春节坚守·十二时辰》今天将时钟拨到亥时(21时-23时)，一起来认识一位春节不打烊、热线解“心事”的12345热线话务员。

大年初一晚上9点，河北省12345政务服务便民热线话务服务现场，热线电话仍然此起彼伏，话务组长孙铷培不停地接听电话、记录工单、整理诉求信息，对每个程序都一丝不苟。

李先生一家在石家庄走访亲人时，家属腹部突然疼痛难忍，需要就医，由于患者是外省医保，需要跨省异地就医备案，李先生来电咨询该如何备案。电话那头十分着急，孙铷培一边不断地安慰，一边引导李先生在线上申报备案。

服务圆满结束，听到耳机中传来感激的话语，孙铷培露出了欣慰的笑容。放下电话，她开始整理工单，办结诉求。

不一会儿，又一个电话呼叫进来。王先生表示，他是省直公积金贷款客户，由于忘记按时还款，刚刚收到了一条还款失败的短信，询问该怎么处理。孙铷培一边询问情况，一边耐心解答。

头戴耳机、手指在键盘上翻飞回复群众诉求，来电第一时间接起电话……这是包括孙铷培在内，热线话务员们大年初一晚上的忙碌，也是她们的工作日常。据了解，我省各级12345热线全年7×24小时不打烊，为企业群众提供不间断服务。

晚上10点半，孙铷培把话务工作移交给接班的同事，这才有空闲时间接受记者的采访。对于大多数人来说，春节是一个阖家团圆、休息放松的时刻，但对热线话务员来说，却是一个坚守岗位、为民服务的特殊时期。

孙铷培说，她们是6个班次无缝衔接运转，春节期间在岗的工作人员大多家在本地，也有一部分外地同事主动申请留下值守，都是为了保证能够在第一时间为群众提供精准的解答和高效的服务。

作为热线话务员，如果有亲戚朋友来电或者发微信送祝福能否抽空回复?孙铷培介绍，为了保证服务质量，所有手机要放到手机存放柜内，不可以在工作期间使用。

“12345”不仅是一串数字，更是党委政府与群众之间的“连心桥”。“接到群众来电，能够即时解答的，我们话务员会根据热线知识库进行即时解答。如果需要转办工单，也要在24小时内完成转派，紧急事项即时转派。”孙铷培说，所有人工作起来全身心投入，因为她们深知，每一通电话都有可能承载着群众的急切需求。

新春佳节，正是团聚的时刻，孙铷培却总会缺席。她说，这个时候心里肯定会有些想家，但既然选择了这份职业，就有责任在身，特别是春节期间，热线那头的群众可能更需要她们的帮助，家人们也都十分理解。

坚守是最温暖的承诺。当钟表的指针慢慢指向23点，热线话务服务现场依然忙碌而有序，正是因为有一位又一位和孙铷培一样对这份职业充满热情的话务员，12345热线的服务质效越来越高。最新数据显示，2024年以来，12345热线全力推进企业和群众诉求“一线应答”，切实打造智慧高效、惠企利民的“总客服”，其中2024年全省热线受理诉求1882.9万件，较2023年1614.71万件增长16.6%，日均受理5.1万件，群众来电表扬2万多件，热线接办质效稳步提升。

孙铷培说，新的一年，她和同事们又有了新的小目标：在岗位上更加认真、努力，不断提升自己的业务技能，为企业和群众提供更优更好的服务。