河北
分享至
工行保定分行始终坚持以客户为中心，积极响应上级行运营改革政策，以提升客户体验和提高服务质量为核心目标，组织运营改革试点工作，2024年6月，成立多部门组成的远程服务团队，不断优化业务流程，提高运营效率，为客户提供更加便捷、高效的金融服务。截至目前，团队有7名远程客服，2名远程主管，辖内上线31家网点，受理范围包括对公开户、客户信息变更、财富继承等专业性强、流程复杂的业务，疑难业务处理效率提升50%至67%，有效减轻柜面压力，业务处理效能提升效果显著。截至2024年12月末，该行远程团队共办理业务11682笔，进一步加速网点业态提升。
为确保改革措施落地生根，工行保定分行建立“蹲点”和复盘机制，每日由运行督导员现场“蹲点”，对各网点进行实地指导，重点关注网点分流及业务办理情况，尽快熟悉新模式，有效提升推广网点现场服务分流能力与业务办理效率。定期组织网点负责人、远程团队人员、分行业务骨干等进行复盘，对远程业务办理情况进行总结，确保及时发现和解决问题。同时，多次组织培训，提高员工对改革措施的理解和执行能力，确保各项改革举措真正发挥作用。
此外，该行组织开展“网点+场景”模式极致测试，选取辖内长城支行营业室和长城莲池支行、七一阳光支行三家网点开展全量业务极致测试，加强网点厅堂服务力量和到店客户识别引导，及时调整客户动线，能自助尽自助、可远程全远程，全力引导客户通过远程在线办理业务，提高业务处理效率，为未来业务发展提供重要参考。
后续，工行保定分行将继续加强远程服务团队的建设工作，不断充实团队，推广经验和工作成效，快速推进同类网点运营改革，进一步提高团队业务水平和服务水平，提高远程服务质量和效率，为客户提供更加便捷、高效的服务。
本文来源：商讯
责任编辑：
王修齐_bd345
