“12345”暖心故事汇 | 手语客服上岗 让政务服务“无障碍”

（记者 牛琪 王日成 赵鹏伟）“你好，请问遇到什么问题了？”

“你好，我想咨询了解一下，保定市有没有重度残疾人护理补贴？”

“好，稍等帮你查询一下。”

9月23日下午，保定市“12345”热线手语客服人员牛红娇打着手语，与来电人隔着电脑屏幕“面对面”交流。

保定市“12345”热线手语客服人员正在接线中。记者 王日成 摄

随着视频通话的接入，听障市民侯先生隔着手机屏幕，通过手语咨询了残疾人补贴的问题。“保定市有重度残疾人护理补贴，每人每月补贴90元。”视频的这头，牛红娇打着手语耐心地回复道。

如何向听障人士这一特殊群体提供更便捷、更人性化的城市公共服务？保定市行政审批局紧盯特殊人群，加强无障碍环境建设，保障特殊办事群众业务办理更顺畅。

在“12345热线无障碍服务”国家试点获批后，按照上级要求，今年7月9日，保定市“12345”热线开通手语视频服务，在“冀时办”增设“手语服务”模块，增加手语翻译视频服务功能。听障人士可通过“冀时办”APP，在保定市主题专区点选“视频导办帮办服务”，即可通过“12345”手语客服表达诉求。目前，手语视频服务共有2名手语人员，服务时间为工作日的8时30分至12时、13时30分至17时。

保定市“12345”热线手语客服人员牛红娇等待接线。记者 牛琪 摄

牛红娇和李奕彤与普通接线员不同，她们需要在整个接线结束后，才能打字记录。通过与诉求人视频交流，李奕彤和牛红娇对于一般性咨询事项进行当下解答，对于复杂性咨询事项或求助投诉类事项，将生成热线工单，并注明听障人士、预留诉求人亲属联系电话等信息，转派相关承办单位，承办单位解决问题后以电话方式将办理结果反馈诉求人家属，“12345”热线同步以文字形式将办理结果反馈诉求人本人。截至目前，“12345”热线共受理听障人士诉求41件。

手语客服牛红娇是一名90后，本身也是一名听障人士，她特别能理解这个群体在生活中遇到的困难。牛红娇发现，随着手语视频服务的开通，接线数量也日渐增多，“大部分听障人士在遇到难题时，都会想办法自己去解决，或者寻求家人朋友的帮助，实在不行才会选择麻烦别人，现在有了一个可以帮助他们解决问题的途径，而我在这里能帮到他们，我觉得挺好的。”对于听障人士的很多需求，牛红娇更了解他们想要的是什么，在提供帮助的时候也更有针对性。

保定市行政审批局党组成员、副局长刘磊说：“我们致力于打造保定市‘12345’热线残障人士身边管家，与相关部门协调联动，在就业、医疗、教育等方面为残障人士提供更多的增值化服务，通过热线办理一件事，来解决一类事，不断增强残障人士的获得感、幸福感。”

据了解，2023年9月28日，河北省数政局与河北省残联共同向中国残联申报“12345热线无障碍服务”国家试点获批。截至9月24日，全省“12345热线手语服务”专席累计受理办理听障人士诉求160余件次。