河北
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为了更好满足老年客户的金融需求，工行石家庄桥西支行营业室持续秉承“客户为尊 服务如意”的服务理念，坚持把爱老助老作为日常服务的一项工作重点，多举措提升老年客户群体金融服务体验，全心全意为老年客户解决问题，为老年人提供了个性化温馨服务。
一、优化服务流程。定期对员工开展关怀培训，增强员工的服务理念和交流能力，引导员工如何更有效地倾听、领会和回应老年客户的需求。倡导员工在与老年客户沟通中，要保持足够的耐心，适当提高说话音量，放慢语速，必要时进行二次确认；要求厅堂人员实时留意老年客户的排队状况，对已叫号的及时提醒，对于行动不便的提供“陪同式”服务。在业务办理高峰期，通过增设弹性窗口、灵活调配人员，以提高业务办理的效率，缩短老年客户等待的时间。
二、完善厅堂服务及设施。针对老年客户的特点，网点通过硬件环境改造和软件服务升级，形成统一化、标准化的老年人金融服务体系，比如配备老花镜、放大镜、轮椅等便民设施。在老年客户厅堂等待时间，为老年人开展“金融知识小课堂”，通过真实案例，生动形象地向老年人讲解防范电诈等金融知识和“防电诈小妙招”，详细解答 “残钞还能不能用”“零钞怎么兑换”等常见问题。
三、持续普及和推广优质产品服务。对于即将进入或刚刚进入老年的客户，特别是接受能力强的客户，该网点注重提升老年客户自助办理业务的技能，以客户的实际需求为出发点，针对安全保障和方便快捷两大需求点，适当推介手机银行、理财产品、智能自助等，让老年客户在安全的基础上更加方便地享受金融服务，并助力客户实现资产保值增值。
本文来源：商讯
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杜佳_HB11
