河北省总工会创新打造“1+1+N”培训模式，持续提升12351热线服务质效

记者高会坡 哈欣 通讯员王新

“将热线打造成新时代工会系统及时、高效解决职工群众‘急难’问题的重要渠道和亮丽品牌。”

“工会要把12351热线作为履职尽责的有力抓手和重要途径，及时有效解决职工群众的问题，真正做到‘民有所呼、我有所应’。”

“聚焦热线接通率、职工满意度两个核心指标,既要在规章制度等全流程管理上下功夫,也要在机器人客服等智能化应用上下功夫。”

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日前，12351河北省总工会服务职工热线（以下简称12351热线）接线员团队培训会举行。省总工会党组成员、经费审查委员会主任魏光带头开展热线培训，从热线是什么、为什么要建好热线、如何服务好职工等方面进行讲解。

这仅仅是省总工会创新打造热线“1+1+N”培训模式，夯实服务软实力、赋能职工“暖心线”的一个缩影。

今年以来，省总工会围绕职工群众急难愁盼问题，将12351热线作为实现好、维护好、发展好职工群众根本利益的有效抓手，聚焦打得通、转得快、办得好，不断加大培训力度，持续提升12351热线服务质效。

第一个“1”，是省总工会分管领导高度重视、亲自培训，并对热线培训制度进行了修订。第二个“1”，是热线主管部门——省总工会法律工作部统筹培训，部门全体干部轮流对热线呼叫中心接线员进行培训，从接访需了解的情况、工单处理到信访事项受理、常用劳动法律法规知识，大大丰富了他们的知识储备，提高了职工来电诉求解答效率。“N”，则是省总工会各业务部室广泛参与，进行专项培训。“我们常态化邀请机关各部室负责人为热线团队培训，就职工帮扶救助、建会入会、会费缴纳、女职工权益保护、工伤欠薪等高频诉求答疑解惑，强化接线员相关知识素养，促进高效解答职工诉求，使职工满意度、获得感更强。”省总工会法律工作部有关负责人表示。

“要了解清楚职工的主要诉求和采取的维权方式”“要明确职工与用人单位建立的是劳动关系还是劳务关系”“职工申请法律援助实行属地原则”……一项项具体而明确的培训，让12351热线话务人员从思想认识、业务水平、处置能力等方面得到持续提升。“通过‘1+1+N’培训，我们不但强化了对12351热线工作重要性的认识，更在一次次的培训中明晰了热线的工作内容、工作方法和工作要点，既拓宽了知识广度，又进一步吃透政策法规、用足政策工具、用好沟通手段、压实处置过程，为用心、用情、用力维护好职工群众的合法权益奠定了坚实基础。”采访中，12351热线呼叫中心负责法律咨询业务的傅小坡表示。

在张家口市宣化区，15名农民工遭遇欠薪，拨打12351热线投诉后，接到工单的工会组织仅用5天时间就帮他们讨回了被拖欠的4.1万元工资；保定职工赵某通过热线反映其被拖欠11天工资，当日就顺利拿到了全部被欠工资。

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通过一个个热线问题的解决、一次次及时高效的反馈，12351热线架起了工会组织与职工群众的“连心桥”。“下一步，我们将聚焦热线接通率、职工满意度两个核心指标持续加大培训力度，不断拓展12351热线服务的广度、深度、厚度、温度，为维护社会大局和谐稳定塑造更为有利的环境和条件。”省总工会法律工作部相关负责人表示。

据了解，自2023年12月12351热线建成以来，累计接听职工诉求26659次，接通率98%，满意度98%，按时办结率100%。