广阳区通报消费者权益保护工作推进情况

    9月4日，廊坊市广阳区人民政府新闻办公室召开“消费者权益保护工作推进情况”新闻发布会。会上获悉，广阳区聚焦做好消费维权及12315消费者投诉举报工作，严厉打击侵害消费者权益违法行为，健全守信激励和失信惩戒机制，用诚实守信打造品牌形象，持续优化营商环境。

    今年以来，广阳区市场监督管理局共受理消费者各类投诉、举报、咨询共计11415件，为消费者挽回经济损失88.32万元，较好地保护了消费者的合法权益。自《廊坊市广阳区处置恶意索赔投诉举报行为规定（试行）》实施以来，辖区滥用投诉和恶意举报行为大幅减少：2024年3月至5月广阳区市场监督管理局收到各类投诉、举报共计4694件。规定出台后：6月至8月受理投诉举报共计3967件。同比政策出台前减少997件，下降20.1%。

    据了解，广阳区消费者权益保护工作重点围绕五方面开展。高效率处置消费投诉、做好投诉受理工作。为充分发挥12315消费者投诉举报系统的作用，畅通消费者投诉举报渠道，广阳区在创新12315窗口服务理念上，按照“有问必答、有诉必接、受理必复”的原则，安排专人答复消费者咨询，接听受理消费者投诉举报，实现专人值守、专人接听、专人负责，第一时间交办。做到即时解答，确保12315热线、12315App、网络平台、来信、来访等各种投诉举报渠道畅通，做到有诉必理、有案必立，坚持高效响应、依法处置。出台《廊坊市广阳区处置恶意索赔投诉举报行为规定（试行）》应对问题。近年来，随着消费者权益保护意识的增强，投诉举报机制在维护市场秩序、保护消费者权益方面发挥了重要作用。然而，部分职业投诉举报人滥用投诉举报权利，以牟利为目的，频繁进行恶意投诉举报，不仅严重扰乱了企业的正常生产经营秩序，还大量挤占了有限的行政资源和司法资源，对营商环境造成了不利影响。针对此类情况，广阳区于2024年4月28日正式出台并对外发布了《廊坊市广阳区处置恶意索赔投诉举报行为规定（试行）》〔2024〕34号的通知。开展学习宣传活动。为提升消费者权益保护工作整体水平，广阳区市场监督管理局先后多次组织辖区各大商超、医院、物业等重点企业全面学习《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等多部法律法规，特别是强化政府消费维权职责、细化消费者投诉处理程序等方面最新规定，提高全系统维护消费者合法权益的能力水平，确保企业工作合法合规。同时利用微信公众号进行宣传，为消费者解疑释惑，发布消费预警，提升消费者自我保护、理性消费、依法维权的意识和能力。强力推进线下无理由退货承诺。按照“政府鼓励倡导，企业自愿承诺，承诺即受约束”的原则，在全区开展“线下实体店无理由退货承诺”工作，促进线下实体店无理由退货规范发展真正落到实处。广阳区采取了一是加强对经营者的培训指导力度，帮助经营者更好地理解和执行退货政策。二是制定了线下实体店无理由退货承诺制度，明确了退货范围、时限等具体要求。三是积极动员和引导广阳区内线下实体店参与无理由退货承诺活动，鼓励经营者履行无理由退货义务，并在经营场所显著位置张贴退货标识。强力推进消费维权服务站规范化建设。诉求第一时间得到有效化解，广阳区健全工作机制，加大维权工作力度，提升消费者维权意识，营造安全放心的市场消费环境，构建了“纠纷不出店、维权在身边”的维权模式。