12345政务服务便民热线：架起“连心桥” 当好“贴心人”

环渤海新闻网消息（记者 媛媛） “真是太感谢12345热线了！从我拨打电话到问题解决，仅仅用了不到24小时。热线的工作人员专业且耐心，这种高效的服务态度，真是让我感受到了党委和政府的关怀和温暖。”日前，家住路北区文化路街道北新里社区的居民陈大爷通过拨打12345政务服务便民热线解决了安全隐患，时隔几日提及此事，陈大爷仍十分激动，“这样的热线真好，是咱老百姓的贴心人！”

据了解，陈大爷几天前遛弯时，发现小区内一井盖出现塌陷，存在安全隐患，于是迅速拨打了12345政务服务便民热线反映情况，希望尽快维修。热线中心话务员在接听陈大爷的来电后，认真核实相关信息后按照工作流程，第一时间将情况进行交办。陈大爷所在的文化路街道北新里社区得知情况后，立即联系网格员赶赴现场进行核实，同时联系小区物业进行施工维修。最终，塌陷的井盖周围被重新加固，安全隐患得以彻底消除。事后，陈大爷所反映的问题经过主管部门审核后，又反馈给12345政务服务便民热线，话务员根据反馈情况对陈大爷进行了回访，陈大爷对处理效率和结果均表示满意。

作为党群干群之间的“连心桥”，市12345政务服务便民热线始终践行“一呼即应，一办到底”的庄严承诺，按照“接得住、交得准、督得实、评得真、问得严、办得好”工作目标，坚决做到事事有回音，件件有着落，急民之所急，解民之所忧，切实为群众解决“急难愁盼”问题。如今，唐山市12345热线系统平台已同步开通了微信公众号、小程序、APP等15种受理渠道，配置3000平方米的专用办公场所，设置354个座席，通过错峰排班，科学分配话务高峰、低谷电话接听工作，实现全天候响应。目前，热线接通率达99%以上，安排专人进行实时监测，对未能接通来电安排专人进行回拨，确保群众诉求100%受理。

为进一步聚焦政务服务效能提升，提高企业和群众体验感及满意度，推动准确、高效解答企业和群众诉求，今年4月19日开始，市热线中心还创新工作机制，设置了“9+N”专项领域座席。“9”即人社专席、医保专席、营商环境专席、文旅专席、政法专席、公积金专席、交通运输服务专席、公共服务专席、网络专席等9个专项领域座席；“N”为重大活动服务专席。

唐山市12345政务服务便民热线中心主任李小亮介绍，专项领域座席人员实行双重管理，由热线中心和业务部门共同管理，热线中心主要组织日常管理和日常培训，专业的职能部门对话务员进行专业技能培训，同时实行话务员帮办制度，到窗口去实践体验工作，把理论和实践相结合，更好地提升能力素质。

据统计， 2024年1月1日至7月5日，我市群众共拨打12345政务服务便民热线电话974063个，接通率为99.19% ，话务服务满意度达99%，接到群众感谢来电1364个。自2022年6月热线中心搬至新址至今，共收到群众送来锦旗41面。