中国人寿唐山分公司客户服务篇：匠心兼程 服务立行

2024年是新中国成立75周年，是实现“十四五”规划目标任务的关键一年，也是中国人寿建司75周年和改革攻坚的一年。中国人寿唐山分公司始终坚持“以人民为中心”的价值取向，以满足人民日益增长的美好生活需要为出发点和落脚点，不断创新突破，用优质的服务创新项目，打造“简捷、品质、温暖”的国寿好服务。

柜面服务职能转型促公司提升

聚焦客户体验与价值转化，着力推行销售人员自助服务，深化销售服务融合力度，深入挖掘网点体验及品宣属性，为客户提供一站式、综合化、有温度的线下保险服务，将柜面打造为保险服务名片。

坚持以客户为中心。围绕重大战略决策部署，坚持人民性，以客户为中心，紧盯服务体验，快速响应客户诉求，提供高站位、高效能、有温度、超预期的柜面服务及“一站式”服务体验，满足客户多样化服务需求。

坚持提质增效。推动柜面人员结构优化，盘活柜面服务队伍，提升柜面智能化服务能力，减少人工窗口作业，实现以更低成本、提供更优服务，带来更高效益。

增强主动服务能力。柜面选拔优秀柜员和驻场销售人员走出柜台（窗口）、走出职场，走向柜面大堂，利用国寿e柜等移动服务工具为高端客户和老年客户提供“一对一”尊享贵宾服务；柜面配置老花镜、便民药箱、饮用水、充电宝、血压计、轮椅等柜面适老化、便民化设施设备，充分利用适老化改造和结合服务新市民要求，开展面向“一老一少”客群、新市民和VIP高端客群服务场景创新；配合做好互联网在线服务共享作业支持;开辟老年客户绿色服务通道，建立便民服务区配备便民设施，开展老年人手机应用培训，大力推行适老化、公益化服务，提升临柜客户关怀力度，提供有温度的服务，将“温暖服务”变成柜面服务“标配”。

打造文化宣传展示窗口。优化柜面现有功能区布局，规范柜面电子宣传设备使用，按照总公司《服务文化宣传管理规范》的要求，在销售活动区、业务洽谈区、VIP客户服务区等功能区的LED拼接屏、云标牌等媒介，统一投放格调统一、各具特色的“保险普及宣传内容”，着重宣传展示保险的价值和功用、公司品牌文化、发展历程、服务实力、扶贫助农、社会公益及属地特色服务宣传等内容。

建立特色化客户体验。全辖各柜面从销售需求出发，与销售支持活动相结合，用柜面的讲解服务、专业服务、品牌背书、健康设备等，吸引客户到店体验。开展“柜面开放日”、“客户体验日”等活动，开展标准、规范讲解，建立“可视化”的品牌认知，着力将柜面打造成为展示公司实力、品牌、服务的窗口。

科技，让服务触手可及

公司坚持以高质量发展为引领，紧跟全市业务发展步伐，在服务好销售的同时大力推广线上服务应用，促进服务转型升级，在前端承保环节，投保方式由原来的纸质投保方式完成向全流程无纸化投保方式转变，目前无纸化个人业务、团体业务均实现100%无纸化投保，既提高了投保效率，又提升了客户投保体验；同时，根据银保监会及上级公司规定，为进一步规范销售行为，维护保险人与客户的利益，国寿公司从2017年11月开始对60岁以上客户在投保一年期以上产品时实行保险销售行为可回溯管理。通过逐步推广，2022年6月1日起，已实现对所有投保一年期以上产品的销售行为实行100%可回溯管理。

持续推进线上服务，客户可以通过中国人寿寿险APP、国寿E店等线上方式完成保单查询、保单借款、保单还款、回执核销、客户资料变更、生存金、红利、满期金领取、交费领款账户变更、续期交费、变更投保人、垫交还款、VIP客户礼品兑换等业务，为客户提供了较为便捷的服务。寿险APP“尊老模式”全流程使用无障碍，围绕“界面布局精简放大、功能设置高频突出、操作流程交互触达”三方面实现“科技+服务”全新升级，使交互方式和页面显示更符合老年客户的使用习惯和视觉特征，保障老年客户保单业务需求。

大力开展“空中客服”线上业务，客户服务中心人员做好“空中柜员”排班统筹工作，增配服务人力，提升服务效能，确保高峰期、同时段客户呼入等待时间显著下降。客户通过寿险APP服务触点，借助远程视频通道与坐席服务人员“面对面”沟通，完成相关保单服务项目办理的在线服务模式。通过“空中客服”远程视频服务，打通线上服务最后“一公里”，为客户提供“不出门 就见面”的服务，柜面人员通过一对一可视化，可交互服务通道，为约2万客户提供便利，倾力保障客户的保单服务诉求。

持续推广“无接触服务”7*24小时线上理赔服务，引导销售人员、客户通过寿险APP、微信、国寿e店等线上渠道申请理赔。

为了解决调查实施受时间和空间的影响，总公司搭建了视频调查系统。调查人员通过计算机终端，客户通过微信国寿视通小程序，双方进行线上连线，进行事故过程了解、资料核实，资料获取、受伤部位拍照，伤残判断等。极大的提升了调查时效，避免了客户的路程奔波，为客户带来的方便，提升了客户的服务满意度。

建司75周年，中国人寿唐山分公司始终把服务百姓放在心上，深耕行业、修炼内功，将创新作为第一动力，持续打造运营服务核心竞争力。未来，公司将持续加快质量变革、效率变革、动力变革、不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，守护人民美好生活。（杨佳雨）