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中国人寿唐山乐亭支公司:让“好服务”成为中国人寿第一联想

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中国人寿乐亭支公司客户服务中心,坐落在唐山市乐亭县金融大街,是乐亭县标致性建筑,2021年装修升级为智能化柜面,现有综合柜员8人,驻场精英1人,设立4个对外窗口,2021年职能考核全市排名第一;2022年、2023年职能考核全市排名第二。2021、2022年,乐亭客服中心连续两年荣获河北省分公司“30强”柜面荣誉称号;2022年在柜面经理的带领下,乐亭支公司全体柜员荣获省公司星级柜员,是河北省唯一一家全体人员获星柜面;2023年在省公司两次暗访中成绩均为99分,省公司视频抽查中全员满分。部分柜员在2023年度省公司组织的技能大赛和知识竞赛中分别获得最佳主题创意奖和一等奖。

乐亭支公司客户服务中心坚持以客户为中心,学习“点亮柜面”活动内容,牢固树立公司品牌形象,不断查缺补漏,按照“五化”标准做好柜面服务,通过对柜面职场硬件设施、人员素质、业务能力、服务水平等方面的升级改造,让“好服务”成为客户对中国人寿的第一联想。

一、柜面智能化

一是设施齐全。柜面设置了业务受理区、自助服务区、E服务体验区客户等待区、便民服务区、宣传教育区、VIP贵宾室、敬老窗口、配备了饮水机、便民服务箱、轮椅、雨伞、血压仪、老花镜等。二是智能高效。在硬件设施方面配备了智慧柜员机、叫号机、平板等电子设备,方便客户体验我公司柜面智能化、科技化的服务能力,使业务办理更加快捷高效。三是整齐有序。持续建立卫生管理制度,聘请保洁人员一名,负责大厅内外部卫生,柜员对自己负责的区域保持干净整洁并定期清理。柜面经理每天不定期对柜面进行卫生检查,对不合格的卫生区域要求柜员立即落实整改直到合格。所有物料均整齐上墙并及时清理过期物料。

二、形象职业化

良好的形象是给客户的第一印象,更能让客户感受到中国人寿专业化的服务,为了打造中国人寿品牌形象,促进柜面成功转型,柜面从正仪容、重礼仪、强话术三个方面树形象、促服务。对柜员的仪容、仪表做了严格的规定,每天利用晨会进行仪容仪表、服装服饰的自查互查,同时在晨会期间学习演练服务礼仪、服务话术,确保每位柜员以饱满的精神状态投入一天的工作中,强化柜员微笑服务、使用礼貌用语。

三、服务温暖化

(一)温暖服务彰显国寿力量

一是在强化保障上体现“温暖”,柜面配备一名专职的咨询引导人员和驻场精英,优化客户服务体验,客户临柜时咨询引导人员主动热情接待,引导客户自助办理业务,帮助客户取号排队。二是在优化秩序上体现“温暖”,柜面经理每日进行现场巡视,维持柜面秩序,规范使用礼貌用语,耐心细致解答问题,用真的服务态度和专业的服务水平,服务好每一位客户。三是在解决困难上体现“温暖”,对于年龄偏大行动不方便、长年患病的客户提供上门服务,不仅帮助客户解决了实际问题,还让客户体验到了我公司的贴心服务,大大提高了客户的满意度。四是在人文关怀上体现“温暖”,利用3.15、母亲节、高考季、重阳节等节日开展不同的服务活动,给公司做宣传的同时也提升了客户对中国人寿的品牌形象。

(二)贴心服务尽显国寿真情

2021年8月,乐亭支公司客服中心资助我县第一中学孤儿李某,柜面经理时刻关心她的生活,鼓励孩子好好学习,为她送去衣物、学习书籍及生活用品,李某送来“真诚服务为企业,慷慨解囊献爱心”的锦旗。

2023年12月10日客户刘某玉因脑中风后遗症生活不能自理申请理赔,接到客户报案后,乐亭支公司客服中心积极陪同客户到乐亭县医院找到专科医生进行鉴定,冒雪上门收取理赔资料,到客户家中实地调查,积极向省公司申请优先理赔。刘某玉委托儿子将“服务热情周到、理赔及时快捷”的锦旗送到公司,对公司服务表示非常满意并感谢公司的雪中送炭。

2024年5月13日,智障三级残疾人刘某华客户来到公司,目的是为她因患肺癌不幸去世的丈夫申请理赔。乐亭支公司客服中心热情接待,用心帮助客户整理资料、填写理赔申请、迅速整理立案,上传系统,本着特事特办优先处理的原则,积极与省、市公司沟通请示,在大家的共同努力下,整个理赔流程得以高效推进,当天下午,刘某华成功收到了理赔款项。2024年5月14日下午,刘某华委托村支书及弟弟来到公司,将“保险作用名符其实、受益程度远超所期”的锦旗送到乐亭支公司客服中心,感谢公司的雪中送炭和柜面人员的热情服务。

四、业务专业化

柜面是公司的服务窗口,柜员的一言一行、一举一动代表着公司的服务形象。一方面持续加强基础业务专业化。加强对员工进行培训,按照相关条线和实务的规定制定学习计划,定期学习最新知识,每天坚持召开晨会,除练习服务礼仪和服务话术外,还进行专业知识的学习,对前一天工作所遇到的问题进行分析和总结,打造全方位学习型柜面团队,严格落实一月一学习,一月一考试,一月一评估的精细化管理,拓展了从责任、担当、执行力上创新培训内容,培养综合素质性人员。另一方面持续加强创新驱动专业化。空中客服是国寿的创新服务,我柜面选出业务熟练的柜员加入空客队伍,确保当日在线时长及接通率。为加强销服融合,为渠道提供更好的服务与支持,每月初制定培训计划,每周不少于两次“培训送职场”,确保销售人员及时掌握保全、理赔、契约等相关规定,推广国寿E店、寿险APP、保全管家等工具的应用,推动销售人员服务能力。

五、流程规范化

以制度促规范。柜面每天坚持召开晨会,利用晨会进行仪容仪表、服装服饰的自查互查,同时在晨会期间学习演练服务礼仪、服务话术、专业知识,交流工作中遇到的问题,共同探讨解决方案。以监管促规范。为有效提升柜面暗访成绩,我公司建立了日常监督机制,在日常工作中将暗访检查常态化,定期安排销售人员对柜面进行暗访并认真听取反馈意见。以交流促规范。严格执行柜面互访工作,学习先进经验,总结问题进行分析整改,不断提升柜面服务形象与客户满意度,打造柜面争先创优的氛围。

乐亭支公司客服中心全体柜员的共同努力下,柜面服务能力、服务态度均有了显著的提升,我们将继续紧跟上级公司的步伐,务实开拓,奋发进取,围绕柜面“五化建设”柜员“五种能力”,继续以专业的技能打造“好服务”的工作氛围,让“好服务”成为客户对中国人寿的第一联想,为公司高质量发展贡献力量!(高海燕)

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