河北省
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银行不仅需要关注大众的需求，更需要关爱特殊群体的金融服务体验。聚焦特殊人群需求，不断推动服务优化，以金融之力帮特殊人群解难题、办实事，让金融服务更加有爱。
近日，工行衡水故城康宁网点迎来了一位特殊客户。当客户走进厅堂后，大堂经理像往常一样对客户进行打招呼问候并询问其需要办理的业务，但并没有得到客户的回应，只看到了客户神情焦急、双手不停比划，嘴里还伴随着“啊，啊，啊”的声音。随即，大堂经理意识到这是一位听障客户，便拿出纸笔，通过书写的方式与客户进行交流。
在纸和笔的辅助下，工作人员先对客户情绪进行安抚，便询问其想要办理的业务。“请问需要办理什么业务?”“我的银行卡在自助机上输入密码错误，取不出钱来?”“那您是否还记得密码?”“不记得了”“那银行卡是您本人的吗?如果是的话，您带身份证了吗?可以直接重置密码。”“是的，带了。”经过一场无声胜有声的交流服务，了解到客户需求后，大堂经理迅速为客户办理业务，在办理过程中，大堂经理时刻关注客户，耐心指导业务流程。客户办完业务离开网点前，客户非常激动，给大堂经理竖起大拇指表示感谢。
优质服务不仅仅是一个微笑、一句问候，而是设身处地想客户之所想，竭尽全力帮助客户解决问题。面对特殊客户群体将提供更细致的指导和更贴心的金融服务，跨越沟通障碍，高效办理业务，进一步增强特殊群体金融服务的获得感和满足感，让心手紧相连，以真心赢真情。（供稿人：牟丽泽）
本文来源：工行衡水分行
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