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工行保定顺平支行“一慢一快”真情服务老年客户

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俗话说“老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼”。工行保定顺平支行在服务老年客户客户过程中,把中华民族尊老、爱老、助老的传统美德融入实际工作中,从细节入手真情服务老年客户,对到店老年客户服务中体现一个“慢”字,上门服务突出一个“快”字,受到老年客户的一致称赞。

一是网点服务体现一个“慢”字。这个“慢”不是工作人员服务慢,而是要求对老年客户服务要有足够的“耐心”,服务节奏要较年轻客户适当慢一些。老年客户有的因耳背听不清、理解慢,或者老花眼、手抖签不好名,这时该行网点工作人员送上老花镜并主动安慰客户“不要着急,慢慢来”,跟随老人放慢服务节奏,从而让老年客户充分感受到真诚和理解。某日,一位前来支取现金的老大爷自言自语并来回走动,显得有些焦躁不安。该行员工急忙走上前,一问原来老人忘了密码,连忙微笑着说:“不着急,谁都免不了记错了,您再慢慢想一想。”一边安慰老人一边提示是否问一下老伴。老人心情逐渐平复下来,通过和老伴电话沟通想起了密码,支完现金后连连称谢。

二是上门服务体现一个“快”字。许多卧病在床的老年客户往往因记性不好害怕耽误事,对家人代理办业务往往显得特别着急。因此,该行上门服务人员充分理解老人的心情,从接到任务到安排人员,“快”速行动,在最短的时间内来到老人身边办理业务,使老人忐忑的心情很快得到平静和安慰。近日,某客户老父亲卧病在床,因忘记社保卡密码无法办理药费报销业务,希望顺平工行上门为其办理密码重置业务。该行当即与客户商定时间、进行相关安排。当天下班后上门为其办理相关业务。客户家住在山区农村,距县城大约40多华里,该行员工驱车来到客户家后顾不得喝口水,即刻办理身份核实手续。老人及家人十分感谢,不停地称赞工行服务真好。

三是服务细节决定服务品质。虽然服务工作每天都是一些琐碎的小事,但只要用心去发现,用心去坚持,用最好的心态、最优的服务去实践,不但能够能够让客户感觉到良好的服务体验,自己也能够从中体验出服务的愉悦。

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