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中国人寿:寿险转型疾驰,高质量服务如何“知行合一”?行业头雁在探路!

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近几年“高质量发展”已经成为我国社会经济运行的关键词。特别是以服务实体、服务民生为主责的金融业,更是将高质量发展作为中长期目标。中央金融工作会议就鲜明提出,加快建设金融强国,推动我国金融高质量发展。

作为金融业的重要组成,保险业早在多年前便踏上了高质量转型之路,其中,寿险业在监管政策强力引导下,近两年转型加速、加深之势尤为显著。个险营销体制改革、探索代理人分级管理、实施全渠道“报行合一”等政策接踵而至。

行业升级换挡期,寿险公司愈发意识到过去粗放式的经营模式已不再适用,做优、做好服务供给乃是高质量发展的关键抓手。

如此一来,新的课题也随之抛出,即险企如何打造真正的高质量服务,让其不是一句简单的口号,而是扎扎实实的落到细处、深处,贯穿于险企的整个经营管理当中。

纵观寿险业对高质量服务的探索实践,“转型改革先看国寿”这句话再次得到印证。

3月初,寿险“头雁”——中国人寿保险股份有限公司(以下简称“国寿寿险”)向外界发布“国寿好服务”,旨在通过构建多样化专业性金融服务体系,打造“简捷、品质、温暖”的好服务体验,全心全意守护人民美好生活。这一动作让市场再次感受到这家头部险企的引领作用。

作为大型国有金融保险企业,国寿寿险向来以体量大、网点多著称,并且有着5亿多的客户规模。如此挑战下,国寿寿险是如何推动高质量服务落地生根,实现“知行合一”?

变革运营模式,重塑服务价值链

根据国家金融监督管理总局披露的数据显示,2023年,人身险公司实现原保费收入3.54万亿元,同比增长10.25%。伴随着消费者保险需求的日益增强,保险公司该如何提供更优质的保险服务,提升消费者的获得感、满意度,成为高质量转型期的一大课题。

挑战之下,行业往往会将目光聚焦在头部险企的身上,国寿寿险的实践探索尤为引人关注。

然而,对于集发展历史悠久、承保客户数量庞大、机构网点众多、管理链路较长等特点于一身的国寿寿险而言,想要让5亿多客户体验到省心、舒心、安心的高质量服务绝非易事。

观察国寿寿险数十载的探索经验不难发现,持续迭代升级运营服务能力,已经成为其提升保险服务质量的关键抓手。如今,该公司已走出一条具有国寿特色的运营发展之路。

做好保险服务为何要聚焦运营,强化运营?多年前在一场行业论坛上,国寿寿险相关负责人曾如是指出,“运营服务是保险公司的生命线,它在为一线销售人员不断地赋能,试想没有后端的这种支持,我们的保单如何去实现,我们的服务如何去实现?所以运营服务是保险公司的生命线。”

带着这样的认知,近年来国寿寿险持续推动运营服务能力迭代升级。落地实践上看,国寿寿险确立了运营服务“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”的总目标,全方位推进运营六大变革。具体而言,这六大变革分别是:

管理方式变革:通过服务、作业、管控的职责不断分层、分域调整,形成了“生产、服务、控制”三位一体组织新格局;

业务规范变革:形成涵盖全国统一实务到流程体验评价,工作事项指引到岗位指南指引,再到岗位人力配置标准等一系列标准规范新体系;

作业方式变革:从县级分散作业,到市级集中、省级集中作业,再到全国共享作业,实现了作业资源集约共享,全国一盘棋的智能集约生产新局面;

服务方式变革:从传统、单一的柜面服务为主,发展到线上+线下多触点服务,进入了多元化、连接化、接续化的服务多触点触达新阶段;

系统变革:运营各环节从手工到实现电子化、线上化、智能化,让作业、服务、管控开启了数字化发展新征程;

流程变革:自研“3633”流程再造法,完成了“以客户为中心,以互联网为特征”的流程变革,以及形成了端到端流程管理体系,为建设公司“新一代”系统和高质量运营服务体系奠定了新基础。

近年来,国寿寿险构建了先进的新“睿运营”模式,构筑了完备的高质量运营服务体系,创建了统一精细的作业和服务标准,打造出专业化的人才队伍,深耕科技驱动数智化运营。

站在行业维度,新“睿运营”模式一定程度上也推动了保险服务价值链的重塑,重新定义着保险服务的广度与深度。

透过国寿寿险对运营模式的创新实践可以看出,险企想要做好保险服务,不仅要有思路、有方法,更要有执行力、变革力。

拥抱数智化,深化服务感知度

数字经济时代,各行各业都在加速数字化转型,保险业亦不例外。早在2022年1月,监管就发布《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》,提出要以数字化转型推动银行业和保险业高质量发展;中央金融工作会议提出的“五篇文章”中,数字金融也位列其中。

于保险业服务端而言,融入科技会带来怎样的赋能效应?保险公司又该围绕哪些层面加强投入呢?观察国寿寿险的数智化之路可以感受到,险企主动拥抱科技、推动数字化转型,可以让保险服务更加“简捷”。

在国寿寿险看来,“简捷”代表着一步即达、触手可及,让客户更省心。据了解,为了给客户提供更简便易得的保险服务,国寿寿险的新“睿运营”模式就借助数字化连接和智能模型,将全国的资源连接在一起,实现了全国运营的集约化管理,这使得该公司既保留了传统的网点优势,又能适应互联网时代的要求。

此外,为适应客户线上化、智能化的服务需要,国寿寿险还打造出“线上渠道多、线下渠道全”融合互补的服务通道,这有效打破了时间与空间的限制,使保险服务可以7×24小时不间断。

如今,数字化、智能化的保险服务工具也备受客户青睐,如国寿寿险由寿险APP、小程序、官微所构成的线上服务平台矩阵已得到广泛使用,2023年寿险APP注册用户数近1.5亿人,是五年前的2.3倍,月活人数近千万。与此同时,国寿寿险客服柜面也逐步从传统“保单服务”为主的客户服务中心向“保单服务中心+服务体验中心+销售支持中心+消保宣传教育基地”四位一体的客户体验中心转变,尤其是科技感十足的柜面智慧柜员机让“全自助”“免排队”服务模式成为可能。

当然,科技对保险服务的赋能效果不止于服务模式、服务形式的升级,以国寿寿险为例,为了让数据多跑路、百姓少跑腿,该公司还在持续加强内外部数据连接,构建出从投保、承保、保全到理赔的全场景数智化服务链路。数据显示,国寿寿险个人长险无纸化投保率已达99.99%,核保智能审核率达94.98%,个人业务承保时效提速至0.13天。

俨然,国寿寿险已成为行业数字化转型的先行军,其通过对前沿科技、数智化技术的深度应用,推动了保险服务更加简捷、高效。

经营品质化,大消保嵌入治理体系

对于保险公司来说,做好保险服务不仅有利于建立良好的客户口碑,更是保护消费者权益、重视消费者满意度的充分体现。

2023年3月1日起,《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式实施,目前已满周年。文件要求银行保险机构应建立健全消费者权益保护体制机制,将消费者权益保护要求贯穿到业务流程各环节。

在此方面,国寿寿险积极践行,将消费者权益保护工作融入到公司治理与经营管理之中,实现了消费者权益保护从聚焦投诉到全面体系化运作,从无到有建立健全消保组织架构、制度体系和运行机制,形成“全员参与、全面覆盖、全链条管理”的大消保格局。

难能可贵的是,国寿寿险还将保护消费者合法权益纳入到企业文化建设,植入到国寿人的基因当中。

如在践行保护消费者权益职责的过程中,国寿寿险就与客户之间也留下了很多感人故事,其中的一幕是:2023年5月,一位参加过抗战的老兵曾到国寿寿险厦门市分公司客户服务中心要求办理保单借款10万元,用于购买纪念像章。经过一番交流后,柜员敏锐地察觉到其中隐含的金融诈骗风险,在征得老人同意后,柜员与其家人取得了联系,得知老人已有多次类似经历,遂耐心劝说并为其讲解相关防诈骗常识,老人最终撤回借款申请,避免了可能发生的经济损失。

对于国寿寿险严谨的工作态度,这位老人后来表达了诚挚的谢意。这件小事充分展现出国寿寿险对保护消费者权益工作的用心、耐心。2022年,国寿寿险消费者权益保护监管评价位居寿险行业前列。

在保险服务层面,国寿寿险除了注重保护消费者权益外,为了更好地做到“听所有客户声音,听客户所有声音”,国寿寿险还不畏繁琐,坚持开展常态化客户声音采集工作,年均采集客户评价超千万人次。

这样做的成效是,国寿寿险能够更加敏锐地洞察到客户需求与行为习惯的变化,不断提高服务供给与客户需求的适配性,提升保险服务的品质感。据悉,自2021年起,国寿寿险第三方调查客户好评度连续四年保持高位,2022年监管服务质量指数评价位居寿险行业前列。

扩展内涵外延,加速构建康养生态

“以客户为中心”是保险业转型过程中的一个高频词,也成为很多险企经营发展的共识。从保险服务方面看,要做到“以客户为中心”,不仅需要险企有质量、有效率,更要有温度。

各类保险服务中,最能体现保险服务价值和温度感的无疑是“理赔”,近年来以国寿寿险为代表的头部险企,就围绕理赔服务不断创新求变。

如2019年,国寿寿险创新推出“重疾一日赔”服务,对申请重大疾病赔付且符合条件的客户,一个工作日内完成理赔处理,已累计为80余万名客户给付金额372亿元;2023年,打破“就医后理赔”的传统模式,推出“理赔预付”服务,已提前赔付2.8万人次近5亿元。此外,国寿寿险还聚焦医疗+保险+互联网场景,为客户提供理赔直付模式。截至2023年底,理赔直付累计服务客户已超2950万人次。

其实,除了承保、理赔等传统保险服务内容外,近年随着我国人口老龄化程度加深,国民的健康及养老服务需求大幅增加,这也使得越来越多的险企积极拓展保险服务内涵外延,布局“保险+康养”服务模式。其中,有着强大综合金融实力与生态融合能力的国寿寿险,就在探索康养服务模式中逐渐显露优势。

布局思路上看,国寿寿险将健康养老生态工程确立为“八大工程”之一,并确定了以“城心”机构养老为主,现有城郊机构养老、居家养老和社区养老为辅的“保险+养老”服务模式。

探索进展上,国寿寿险正在快速突破,目前已启动布局的养老项目有14个,覆盖13个城市。特别是自2023年其养老项目推进提速,新增7个机构养老项目,并在5家城市开展居家养老服务的试点活动。

另据透露,到“十四五”末,国寿寿险还计划在全国约30个城市形成养老服务供给能力,远期将根据市场与客户需求变化,滚动式调整养老项目的城市规划布局。

基于对保险服务边界的不断拓展、延伸,国寿寿险正在打破消费者对保险仅是一张冰冷保单的固有认知,让保险服务变得更加温暖、更有情怀。

结语

当前,保险业正在加速迈向高质量发展新阶段,险企锻造高质量保险服务势在必行。在此背景下,国寿寿险所打造的“国寿好服务”,充分发挥了寿险“头雁”的创新引领作用,彰显了头部险企的责任担当。

国寿寿险也表示,将继续在集约化、数智化、多样化上发力,用更加简捷、品质、温暖的服务,让人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。

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