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工行沧州分行提升服务质效助推零售业务健康发展

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工行沧州分行积极抢抓打造“第一个人金融银行”发展机遇,坚持以客户为中心的服务理念,以优质高效的服务和工行强大的产品为抓手,精准滴灌,积聚零售业务发展动能,促进零售业务持续开花结果。

牢固树立为客户优质服务思想,柜面服务争取零缺陷、做到零投诉,从每一件小事入手,一切工作围绕“客户”这个中心展开,根据满意率指标,抓好服务质量存在问题整改,加强考核,定期通报。对于小额存取款、汇款、缴费的持卡客户,引导到ATM自助区,耐心指导客户自助办理业务。用心倾听客户意见和询问,极延伸服务,用细节追求完美,全面落实客户服务工作,提高办事效率和服务质量,使客户感受到友好、愉快的氛围,缩小或消除与客户的距离感或不满意,促使优质服务再上新台阶。

各网点高度重视大堂值班经理履行营业大厅整体现场管理职责,为更好的向客户展示风貌,该行各网点充分利用晨会时间,明确提出日常服务规范要求,要求厅堂客服人员提高服务理念,要做到主动服务,来有迎声,去有送声,面对到店客户要及时询问客户需求,全面引导分流,减少客户等候时间,密切关注客户情况,注意厅堂的动态,妥善处理客户情绪及突发事件等,秉持“以客户为中心”的服务理念,竭诚为客户提供高效率、高质量的服务。

根据人无我有,人有我优,人优我特的原则,积极推动多种形式的个性服务。利用大数据系统,做好客户需求信息收集工作。客户经理每日进机查看客户资产情况,分析构成,没有信用卡的,向其推介信用卡,并告知可以获得的授信额度、办卡时间等;对于没有贷款的,积极向其推介各类贷款,告知其利率、期限和要求等。做到想客户所想,想在客户前面。对于高端客户,组建维护团队,了解客户个性爱好、生产经营特点开展有针对性的走访。七星以上的客户,由支行行长直接为其提供金融服务和其他非金融服务,发展个人友谊,使维护更贴近客户。

准确定位,精准营销,利用业余时间,对于近期热销的产品进行研究,根据不同的客户需求,重点进行推广宣传热销产品。针对某类人群,集中开微沙龙活动。比如,针对中青年客户群体,进行了电子银行产品、幸福分期产品的微沙龙活动。在此基础上,将“厅堂微沙龙”制度化常态化,完善规范工作流程,提高推销效率,以此满足客户多样化产品服务需求,不断提升整体的服务水平和竞争能力。

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