邮储银行：守护消费者权益 推动金融服务提质增效

银行业务联系着千家万户，关系着亿万消费者权益。近年来，邮储银行积极践行以人民为中心的发展思想，深刻把握金融工作的政治性、人民性，将消费者权益保护工作融入公司治理各个环节，纳入企业文化建设、经营发展战略和全面风险管理体系，切实履行消费者权益保护主体责任，以更大力度保护广大金融消费者的合法权益，增强了广大民众的获得感、幸福感和安全感。

完善机制，消保工作开展有制度

修订印发《中国邮政储蓄银行消费者权益保护管理办法》和《中国邮政储蓄银行消费投诉管理办法》，强化消费者权益保护事前、事中、事后全流程管控机制，优化投诉管理机制;印发《中国邮政储蓄银行消费者个人信息保护管理办法》，持续强化消保重点环节规范管理……近年来，邮储银行不断完善机制，以实际行动保护金融消费者权益。

邮储银行河北省分行在“3·15”期间组织员工向消费者普及金融知识。

邮储银行高度重视消保工作，从董事会到高级管理层均深入参与、切实履职。董事会对消保工作进行总体规划和指导，监事会对消保工作进行监督，高管层积极推动各项消保工作深入开展，通过召开消费者权益保护委员会会议等方式，研究消保审查、个人信息保护、投诉管理、消保考核等议题。

通过加强组织领导、完善体制机制、优化过程管理及持续开展宣传等措施，邮储银行强化消保“内教外宣”，开展个人信息保护，夯实消费者权益保护“三道防线”。

为给消保工作进一步赋能，邮储银行还推进消保工作数字化转型。该行通过开发智能审查模型、投诉文本分析模型等，实现消保审查和投诉管理的智能化，有效提高了工作效率和客户满意度。同时，上线信用卡交易机器人、视频服务及声纹识别等场景，推进业务管理智能化，为客户提供更加便捷、安全的服务体验。此外，邮储银行还运用AI技术开展智能回检，深化业绩融合，打造专业化客户服务团队，持续推进系统优化，不断提升客户体验。

多措并举，保障金融消费者权益有力度

“请问您对所购买的理财产品了解么?需要我再次为您介绍一下么?”“这个产品的风险评级为高，您对此了解吗?”走进邮储银行深圳分行各个网点，在营业大厅醒目位置，可以看到服务价格目录手册，例如销售专区信息披露、个人理财业务披露、保险业务信息披露、基金业务信息披露等等一系列内容资料，消费者驻足观看，银行工作人员不时答疑解惑。

邮储银行江苏省南京市分行在网点开设“金融知识便利店”，向公众普及金融知识。

消费者权益保护的落脚点最终还是让消费者满意。近年来，邮储银行始终坚持将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。贯彻“预防为先”原则，认真开展消保审查，加强源头治理。通过建立健全事前审查机制，邮储银行将消费者权益保护审查纳入风险管理和内部控制体系，风控关口前移，对面向消费者提供的产品和服务，在设计开发、协议制定等环节，就对可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行审查，2023年全行共完成消保审查2.19万项。

邮储银行积极响应客户诉求，完善客户服务细节，优化业务流程，提升客户满意度。同时，进一步规范、优化投诉处理流程，积极推动金融纠纷多元化解工作，做好有温度、有情怀的消保服务。

走进基层，金融知识宣传有广度

“来邮储银行网点参与趣味活动，还学到了不少金融知识，真是太有爱了。”这段时间，邮储银行福建省宁德市分行以网点厅堂主阵地，开展金融知识宣传活动，讲解防范电信网络诈骗、非法集资等金融知识，为群众答疑解惑，很多参与活动的民众纷纷点赞。

多年来，邮储银行在充分发挥营业网点宣传主阵地作用的同时，还走进企业、学校、社区等，开展送金融知识上门活动，2023年，邮储银行全行金融知识教育宣传工作共触及消费者7.4亿人次，拉近了民众与银行的距离，切实提高金融消费者知识水平和风险防范意识，助力构建和谐金融环境。

邮储银行山东省泰安市分行送金融知识进校园，普及基础金融知识。

在今年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动开展以来，邮储银行组织了一系列富有特色的宣教活动。上海分行原创强化“三适当”原则的系列教育宣传视频作品，通过情景微剧形式展现“一老一少一新”等重点人群可能面临的投资诱导、金融诈骗等问题，引导消费者科学理性投资。陕西省分行走进西安市钟楼易俗文化街区开展“长安消保三万里”主题教育宣传活动，分行负责人化身“金融宣讲员”，就如何防范金融风险、避免财产损失，与消费者进行深入交流，营造出良好的金融消保教育宣传氛围。河北省廊坊市分行原创歌曲《消保使命在肩》，生动地诠释了强化金融消费者权益保护的工作理念。山东省济南市分行联合济南市邮政分公司印制“金号角”集邮戳册，在教育宣传活动现场发放给金融消费者，广泛传播金融知识。北京分行西城区支行联合北京市慈善义工联合会、华夏女子中学共同举办“心相伴·共成长——金融知识进校园”活动，结合生活中常见的场景和故事，揭秘校园高发的新型网络诈骗套路，提升同学们的识诈防诈能力。广东省肇庆市德庆县支行设立金融知识宣传驿站，工作人员授课讲解防范非法集资、电信诈骗、代理退保等金融知识，将金融知识常态化教育带到农村地区。

邮储银行陕西省分行举办“长安消保三万里”活动，向市民讲解金融知识。

提升客户体验，金融服务有温度

热饭、接水、休息……在邮储银行云南省昆明市护国支行的“邮爱驿站”里，户外劳动者可享受温暖的金融服务。在这里不仅有优质金融服务，还为附近的执勤交警、环卫工人、外卖员等户外劳动者及老年群体提供免费饮用水、爱心座椅、洗手间、微波炉、应急充电、便民雨具等爱心服务。

为切实履行社会责任，充分展现大行担当，邮储银行在营业网点积极建设“邮爱驿站”，打造有温度可持续的爱心公益平台，为有需要的社会公众提供便捷、温暖、贴心的爱心服务。截至2023年12月，邮储银行累计建设邮爱驿站4861处，实现省级和地市级100%覆盖。

邮爱驿站仅是邮储银行用心用情服务的举措之一。近日，邮储银行甘肃省嘉峪关新华中路支行工作人员，上门为行动不便的老年人办理账户密码重置业务，解决了困扰老人的问题。整个过程中，邮储银行工作人员还向老人详细介绍了账户安全知识，帮助他增强风险防范意识，让老人全家都切实感受到了金融的温度。为提升客服服务体验，邮储银行扎实推进网点服务专项提升活动，从服务流程、服务氛围、特殊场景、特殊客群等方面推出25项“感动服务”举措，为客户提供统一化、标准化、规范化、更贴心的金融服务;建成企业级虚拟数字员工内容生产平台，打造了多个具有自身特色的数字员工形象，通过更人性化和多元化的人机交互新方式，为客户带来更有温度的沉浸式服务体验;创新推出手语数字人运营平台，使听障人士更好理解与办理银行业务，为公众提供便捷、贴心、有温度的金融服务。

金融已经渗透到日常生活的方方面面，金融消费者权益保护工作必须与金融业务的开展同步推进。下一步，邮储银行将持续加强消费者权益保护工作，强化工作协同，坚持以义取利，强化源头治理，持续推进消保各项工作，合力提升全行消费者权益保护工作水平，持续对外开展金融宣教、对内开展员工培训，践行社会责任加强金融知识宣传教育，以扎实工作为广大公众提供安全安心的金融服务。