工行沧州河西支行以“三下”精神 提升服务客户工作水平

工行沧州河西支行坚持工作力量下沉，充分调动工作人员积极性，充实基层服务一线力量。围绕“客户至上，服务实体”原则，坚持服务工作重心下移、人员力量下沉、资源下倾，切实把制度优势转化为推动服务客户的优势。

坚持工作重心“下”移。河西支行充分发挥基层服务覆盖面广、联系客户广的优势，把总省行的服务力量和政策主张传递到“神经末梢”，推动客户服务有力有效。员工服务管理中，首先做到准时开门，满点服务；在网点醒目位置处张贴或摆放“军人依法优先”/“军人和退役军人优先”标识，引导军人客户至贵宾区优先办理。与此同时，向老年客户、行为能力障碍客户（残疾人、病人）等特殊群体客户提供便利性和人性化服务；大堂经理对到店客户主动问候，柜员严格执行柜员七步法。延伸工作触角，以创建暖心服务、凝聚人心、打造堡垒“三方面”为抓手，推行服务实体化运行，构建扁平化服务架构，实现客户服务需求在网格化解、困难诉求在网格解决。

坚持人员力量“下”沉。聚焦客户需求，注重客服经理专业素质能力提升，充实服务客户的坚实力量。坚持执行服务首问责任制，对通过电话咨询，但未能当时解决问题的客户，接听人员做到登记来电事由、联系方式，由服务专员进行回访跟踪。厅堂柜面服务团队，各岗位之间相互配合，形成闭环，柜面不能处理的业务，和大堂经理当面做好服务交接。健全完善工作人员联系服务客户机制，按照“条块结合、优势互补、共驻共建”等办法，通过工作人员设岗定责等模式，凝聚服务客户合力。依托微信、网络等信息化平台，精准对接客户需求，构建集“信息收集、问题汇集、任务分办、结果反馈”为一体的服务体系，形成客户按需“点单”、工作人员主动“接单”、定期公示“晒单”、抽查反馈“评单”的服务治理新模式，实现“线上报到+线下服务”无缝对接，不断满足客户多样化、多元化需求。

坚持服务资源“下”倾。坚持以客户为中心的发展思想，从服务平台、职能、机制、方式、资源等方面入手，打造团结服务客户的基层战斗堡垒。服务客户过程中，严禁代客操作，安保、保洁人员如果遇到客户咨询业务，耐心进行解答，同时招呼大堂经理为客户提供专业解答，禁止出现越权服务。优化网点环境管理，对于附行或离行式自助区域在显著位置公示紧急联系人，熟悉自助机具故障及后续业务处理办法，保持24小时电话畅通。优化服务方式，建好用好服务资源、需求、项目“三张清单”，实现岗位连接、机制连接、责任连接，统筹各岗位工作人员服务力量，下倾客户服务资源。