中国人寿：立足服务“小切口” 写好适老“大文章”

伴随着经济社会发展和医疗水平的提升，人们的寿命越来越长，老年人口也越来越多。随着年龄的增长，老年人的身体机能和生活能力会逐渐下降。这就需要社会提供更好的适老化服务，让老年消费群体在晚年能够过上更加安全、舒适和有尊严的生活。

老吾老以及人之老，尊老、爱老、助老是中华民族的传统文化瑰宝。秉持金融为民初心，为切实增强老年消费人群的获得感、幸福感和安全感，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）不断强化为老服务意识，聚焦老年消费群体的保障需求，不断优化升级适老服务。

让适老服务“触手可及”

在信息技术与大众生活深度融合的今天，数字化为生活带来了诸多便利，但老年人适应数字技术往往存在困难，使得本应提供便捷的数字技术成为老年人社会生活中的“拦路虎”。近年来，打造更加周到细致、切合老年人需要的适老化服务，帮助老年人更好享受数字经济发展红利成为中国人寿寿险公司提升服务质量、优化客户体验的重要举措。

作为该公司面向客户的互联网前端应用，中国人寿寿险APP坚持“以客户为中心”的产品定位，持续优平台、增内容，提升数字化服务能力，持续为广泛客户提供简捷、品质、温暖的线上服务。聚焦老年客户需求，2021年7月，中国人寿寿险公司推出寿险APP尊老模式，聚焦老年客户高频使用服务，优化功能应用，实现畅通一站式业务办理。凭借温暖、有爱的便捷操作，中国人寿寿险APP于2023年成功通过工信部无障碍及适老化评测，成为国内保险业首个获得认证的移动应用，通过科技与温情的融合，为银发族群打造有爱、无碍的服务环境，提供“触手可及”的金融服务。

暖心适老的“一站式”升级

面对老年客群使用APP“大字大图、简化操作、人工服务、资金安全”四大核心诉求，中国人寿寿险APP有的放矢，精准施策，为老年人提供更易懂、更便捷、更安全的一站式保险服务。

一键直达的网上保险服务。对于老年客户而言，使用APP最大的障碍首先是找不到入口，不知道业务在哪办、怎么办。针对这一痛点，中国人寿寿险APP“尊老模式”提供多个版本切换途径，均设置在显眼位置便于老年客户操作，精准触达适老服务。

随时随地接通人工的网上保险服务。为帮助老年客户迅速解决业务办理过程中遇到的问题，中国人寿寿险APP将公司各类服务渠道入口进行整合，还可选择老年专线电话服务，确保专人服务，专线接听，高效答疑解惑。同时，不会自助操作，又不便出门办理的老人，也能通过“空中客服”连线柜员，以视频对话的方式畅享便利服务。

资金安全更有保障的网上保险服务。如何在保障智能化便利的同时，守护好老年人的“钱袋子”，也是适老化改造的题中之义。中国人寿寿险公司细化资金安全保障，对可能涉及大额交易的保单借款等项目进行风险前置提醒，业务办理时，先弹出防诈骗预警风险提示，帮助老人提高防诈“免疫力”，将损失风险降到最低。

久久为功打磨适老服务“软实力”

要真正做到“以客户为中心”，人文关怀必不可少。为保障老年客群真正“用得上、用得快、用得好”，在“硬科技”的背后是“软实力”的久久为功，绵绵用力。

更精简的流程。为提升老年用户群体的使用体验，寿险APP在登录验证、保单服务、理赔服务、咨询服务等多个环节进一步精简操作流程，确保老年用户快速获取服务。将老年用户高频常用功能聚类展示，简单明确，不用再担心去哪儿找，去哪儿办，高度适配用户需求。

更友好的界面。为适应老年群体的阅读习惯，提供更友好的视觉环境，寿险APP用图形化语言代替繁琐文字，删繁就简；采用对比度高的配色，对各项目板块以色彩差异进行区别，降低认知分辨难度，方便老人辨识、关注和掌握信息。

更便捷的体验。寿险APP适老服务体验设计精益求精，从字体放大的界面安排、功能优化到深入的结构层级，都经过反复推敲和测试，直至能覆盖老年客户最常用、最深层的使用需求为止。对老年客群的高频使用功能完成了纵向到底、服务全旅程优化，每一个微小的改变都蕴含着对用户的竭诚用心。

截至目前，中国人寿寿险APP月度活跃用户近1000万人次，已成为连接1.5亿用户的高速通道。

把对长者的敬与爱融入每份服务

近年来，中国人寿寿险公司的适老化步伐不断加快，除了实现APP适老化改造外，在线下客户服务中心及95519客户服务专线方面厚植助老文化，构造了从线下到线上，全流程全方位的适老环境。在遍布全国的数千家客户服务中心，“温暖适老”已成为关键词，从入门开始，老年群体即可享受系列关爱举措。95519客户服务专线为老年客群提供“长者一键接入人工”专属服务，智能识别60周岁及以上老年客户，自动转接人工服务；方言“乡音”亲切交流，更好聆听客户心声。

从一点一滴做起，中国人寿寿险公司把对长者的敬与爱融入每个渠道、每份服务。

心中有景,花香满径；心向往之,行必能至。聚焦人民幸福生活这一“国之大者”，中国人寿寿险公司始终坚守保险本源，积极发挥主责主业优势，着力丰富养老产品供给，多维度推进适老化服务，为写好养老金融大文章赓续力量，以实际行动托起老年客户群体“稳稳的幸福”。