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中国人寿:守护鹭岛人民美好生活 看“国寿好服务”的厦门实践

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厦门市,简称“厦”或“鹭”,别称鹭岛,福建省辖地级市、副省级市、计划单列市、Ⅰ型大城市,位于我国华东地区、福建省东南部沿海。截至2023年,厦门市下辖6个区,总面积1700.61平方千米,常住人口530.80万人,城镇化率90.19%。2023年,厦门市实现地区生产总值8066.49亿元。厦门市是国务院批复确定的中国经济特区和东南沿海重要的中心城市。

3月1日,中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)在厦门举办了“服务国家发展大局 守护人民美好生活 国寿好服务助力构建多样化专业性金融服务体系”调研采访与新闻发布活动。媒体采访团围绕中国人寿寿险公司积极发挥保险经济“减震器”和社会“稳定器”作用,推进“国寿好服务”品牌落地生根,助力多层次社会保障体系建设的新实践、新成效展开调研采访。


用心打磨“国寿好服务”

党的十八大以来,我国处于高质量发展的关键时期,党和国家对保险企业的服务能力提出了新的更高要求。中国人寿寿险公司坚定不移贯彻落实党中央重大决策部署,始终践行“以人民为中心”的发展思想,把满足人民日益增长的对美好生活的需求作为出发点和落脚点,致力于为5亿多客户打造“简捷、品质、温暖”的国寿好服务,让客户畅享如沐春风般的体验。

“国寿好服务”是怎么炼成的?中国人寿寿险公司流程与运营部总经理吴雁萍在新闻发布活动中介绍,“我们坚持走模式先进、体系完备、标准精细、专业精湛、数智驱动的运营发展之路,历经管理方式变革、业务规范变革、作业方式变革、服务方式变革、系统变革和流程变革等六大变革,实现了公司运营服务能力迭代升级、自我超越。”

据了解,中国人寿寿险公司2015年推进实施的“以客户为中心,以互联网为特征”的流程变革,以及2020年形成的端到端流程管理体系,为该公司建设“新一代”系统和高质量运营服务体系奠定了基础。

近年来,中国人寿寿险公司更是融合战略定力与战术灵活,聚焦“六个坚持”,形成国寿运营管理的底层逻辑。坚持以客户为中心,致力于知客户所需,达客户所求;坚持一张蓝图绘到底,一以贯之建设新“睿运营”模式;坚持守正创新,变革模式、融合科技、融合销售,让服务供给更便捷、高效、精准;坚持系统观念,整体推进运营管理体系建设,让运营价值更大化发挥;坚持高质量发展,建立三位一体、协调发展的运营服务体系和高标准引领;坚持用标准化、专业化增强运营服务核心竞争力。


在经营理念引领下,中国人寿寿险公司确立了运营服务“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”的总目标,走出了“模式先进、体系完备、标准精细、专业精湛、数智驱动”的国寿特色运营发展之路。该公司着力构建先进的新“睿运营”模式,构筑完备的高质量运营服务体系,创建统一精细的作业和服务标准,打造一流的专业队伍和能力,深耕科技驱动的数智运营。

“通过近年来的不懈努力,我们实现了从省级集中到全国集约共享的大跨越,实现了数智化水平的大幅跃升,逐步达到了服务体验行业领先水平,实现了消费者权益保护从聚焦投诉到全面体系化运作。”中国人寿寿险公司表示。

那么,“国寿好服务”又是怎样一种体验?

随着保险更广泛深入地服务国计民生,客户对保险服务体验也提出了更高要求。中国人寿寿险公司在客户服务上深耕细作,不断迭代,持续扩展服务的内涵外延,用心打造“简捷、品质、温暖”的国寿好服务品牌。“简捷”是一步即达、触手可及,让客户更省心;“品质”是专业领航、匠心所至,让客户更舒心;“温暖”是关怀备至、解你所难,让客户更安心。经过多年深耕,中国人寿寿险公司服务渠道广、线上服务全、智能服务强、服务体验好、增值服务亮、理赔服务优、适老服务暖、消费者权益保护实等八大核心优势日益凸显,超越客户期待,成就行业标杆。

据了解,自2021年起,中国人寿寿险公司服务质量监管评价稳定在行业第一梯队,理赔时效、获赔率、结案率等指标均处于行业前列,第三方调查客户好评度连续四年保持高位。

“爱心厦门”建设的保险力量

“我预定了一个纪念像章,限量版,很难买的,要赶紧下定金。”一位衣着朴素的老人一边说着,一边拿着手机开心地对坐在柜台后的工作人员展示。

“这很难买的”老人陷入回忆,“我们抗战那会儿……”

初夏时节,一位抗战老兵来到保险公司柜面,要求办理保单借款10万元。交谈中,柜面服务人员敏锐地察觉到其中潜藏的金融诈骗风险因素。

“爷爷,您的家人在厦门吗?”柜员耐心地与老人沟通了解情况。在得到老人的同意后,柜员与其家人取得联系。老人的女儿告知父亲年事已高,容易落入诈骗陷阱,既往已有过类似经历。在大家的耐心劝说及防骗知识普及下,老人最终撤回借款申请,避免了可能发生的损失。事后,这位抗战老兵留言道谢:“感谢你们的严谨和耐心,帮我规避了盲目轻信可能造成的经济损失”。

这是2023年5月发生在中国人寿寿险厦门市分公司客户服务中心的一幕。

践行“金融为民”理念,中国人寿寿险厦门市分公司除了在日常工作中切实履行消费者权益保护职责,持续扩大消保教育宣传影响力,还积极走进社区,开展形式多样的金融知识宣传教育。该公司与厦门市湖里区金林社区、翔安区马巷友民社区共建“金融消保驿站”,设立“金融消保驿站”宣传专区,充分发挥站点共建优势,将消保工作融入“近邻党建”工作。而这只是中国人寿寿险厦门市分公司打造“国寿好服务”的一个缩影。

近年来,该公司始终坚持“以人民为中心”,高度关注保险消费者切身体验和合法权益,长期坚持保险服务推陈出新,及时响应客户诉求、解决客户痛点,重新定义保险好服务的内涵与温度,确保群众的保险服务需求得到及时有效的满足,让群众省心、舒心、安心,全心全意守护人民美好生活,助力“两高两化”城市建设和“爱心厦门”建设,以实际行动服务国家发展大局。

与客户的“双向奔赴”

线上一键直达,线下就在身边。中国人寿寿险厦门市分公司的综合化服务渠道为客户提供了极大的便利。

为了努力满足移动互联时代客户线上办、自助办的需求偏好,中国人寿寿险厦门市分公司大力推广寿险APP、95519客户服务专线、官方微信公众号等线上服务渠道和服务触点。95519的高品质服务在厦门还有其独特的贴心之处,独具特色的闽南语方言服务,以亲切的乡音拉近与市民的距离,提高了服务的精准度。同时,为了让客户足不出户就能接受专业人员提供的一对一可视化服务,提高非现场服务的便捷度和交互性,中国人寿寿险厦门市分公司全力做好“空中客服”远程视频服务,打通线上服务“最后一公里”。

客户最需要什么样的保险理赔服务?这是中国人寿寿险厦门市分公司一直在思考和实践的话题。

除了服务内容,就数理赔时效了。从客户最关心的切身利益出发,中国人寿寿险厦门市分公司采取有力措施缩短各环节服务时效,大力推广理赔直付和重疾一日赔,通过联动第三方数据公司,科学合规运用医疗数据,优化减免部分理赔手续,医疗费用报销型赔案中,使用福建省医保结算并经第三方大数据验证无误的,无需临柜提交纸质资料即可完成理赔。该公司还将厦门弘爱医院等专业水平高、市民口碑好的机构增加为定点医院,满足客户就医及保险理赔诉求。

持续提升保险业务服务品质的同时,中国人寿寿险厦门市分公司立足客户多元化需求,推出“欢聚国寿,乐博金秋”线上博饼趣味活动、“云游鹭岛 点亮2023”新年主题活动、“欢喜兔年 好运连连”春节主题活动、“福兔闹元宵 新春应好运”元宵主题活动等具有地方特色的增值活动,引发了广大市民的情感共鸣。

客户良好的服务体验来源于中国人寿寿险厦门市分公司对消费者权益的用心呵护。该公司积极、务实、有效的消费者权益保护工作也得到了客户的认可,实现了“双向奔赴”,在厦门当地寿险公司中位居前列。

理赔背后的“速度与温度”

不断升级快捷、温暖的理赔服务,中国人寿寿险厦门市分公司牢记“保险姓保”“保险为民”初心使命,全力以赴,坚持做美好生活的守护者。

2023年9月8日,厦门市海沧隧道进岛方向103号至110号路段发生重大交通事故。中国人寿寿险厦门市分公司立即成立应急响应专项工作组,根据总公司突发事件应急响应机制,第一时间展开理赔相关工作,简化流程,及时将理赔款送达受益人手中,体现突发事件背后保险的“速度与温度”。

2023年,中国人寿寿险厦门市分公司赔付总件数超8.37万件,赔付总金额超3.68亿元,日均赔付101.04万元,获赔率高达99.86%,单个客户最高赔付金额达646万元。其中,重大疾病赔付件数1806件,重疾赔付金额1.26亿元。作为国寿理赔服务的一张名片,“重疾一日赔”全年受理案件1032件,赔付金额超7799万元。在理赔时效方面,从客户提出理赔申请到公司赔付完成,平均时效为1.25天,其中3000元以下的个人医疗险案件的理赔时效仅为0.03天。

胸怀“国之大者”,厚植为民情怀。未来,中国人寿寿险厦门市分公司将加强技术创新和服务措施改进,持续提供更优质的产品和服务方案,满足社会大众不断变化的保险保障需求,深化打造“国寿好服务”品牌,擦亮为民服务底色,在“服务国家发展大局 守护人民美好生活”的赶考之路上,书写不负时代、不负人民的崭新答卷。

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