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中国人寿:从保险理赔看“国寿好服务”

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行业高质量发展,保险服务的持续提升不可或缺。

作为保险服务最直观的体现,险企理赔报告一直备受瞩目。

一组组理赔数据,不仅直接反映了险企的服务成色,也是保险业服务民生落到实处的具体体现。

在“以客户为中心”理念指引下,全行业对服务供给的持续迭代,正不断将高质量发展推向全新的维度。其中,头部险企又以其庞大的体量与深厚的经营底蕴,成为领衔行业的风向标。

近日,中国人寿保险股份有限公司(以下简称“国寿寿险”)发布了《2023年度寿险理赔服务报告》(以下简称“《报告》”),全面展示了其在过去的一年的保险理赔成果。根据该报告,国寿寿险2023年赔付件数2213万件,同比增长15.5%;赔付金额达599亿元,同比增长16.3%;获赔率99.7%,稳居行业前列。

沉甸甸的数据背后,折射出的不仅是这个寿险头雁多年来对保险服务的持续深耕与探索,通过对理赔大数据的分析,洞察健康管理趋势,更为消费者补全保障短板提供了参考。这也揭示着科技赋能之下,以头部险企为代表的寿险业对筑牢民生防线、服务国之大者的坚守与执著。

革新理赔流程,强化体验为王

以年度“直付”“预付”“一日赔”,彰显行业形象

理赔服务是客户感知保险的重要触点,也是保险业高质量转型的关键环节之一。

近年来,随着保险业从“保险姓保,回归保障”到“做好消费者权益保护”“发挥保险业经济减震器和社会稳定器功能”,行业定位日益清晰,而理赔的重要性更加凸显,社会层面对保险理赔的认知也逐渐从关注“能不能赔”,转向更为关注理赔的体验感。

身为行业头部企业,国寿寿险长期坚持保险服务推陈出新。自2003年上市以来,国寿寿险始终关注客户服务体验,以“体验一流”为目标,响应客户诉求、解决客户痛点,持续变革理赔作业模式,并重新定义保险理赔的内涵与温度。

首先是建立起医疗保险理赔直付体系。在传统的理赔流程中,住院客户需在治疗结束出院时,先行支付全部医疗费用,再向保险公司报案,提交完整资料,待审批通过后,才能从保险公司获取保险理赔款。国寿寿险直击客户收集理赔资料困难、往返保险公司费时费力的痛点,早在2004年已开始探索便捷赔付,尝试将理赔环节前置,并于2016年全面推广理赔直付服务。

通过这种理赔流程前置,国寿寿险加快了对客户的服务响应,简化了理赔手续,实现实时赔付,从根本上解决了“理赔难”的问题,并作为业内理赔创新实践的先行者,吸引了行业关注。

2023年,国寿寿险理赔直付赔案量超727万件,赔付金额近50亿元,最快可达秒级理赔。同时,其还重磅推出“理赔预付”,打破“就医后理赔”的传统模式,为就医过程中的客户提前送去保险保障。据《报告》显示,国寿寿险2023年理赔预付赔案量近2.8万件,赔付金额近5亿元,受到了客户的广泛好评。

其次是在重疾险方面迭代推出“重疾一日赔”。随着社会层面重疾发生率的提高,重疾理赔成为险企提升理赔服务质效的又一个重点。2019年,国寿寿险推出“重疾一日赔”服务,将理赔时效缩短至一个工作日,极大地缓解了重大疾病患者和家属对于高额治疗费和康复费的迫切需求,使之不因资金缺口而延误治疗,切实提升了理赔服务效率与客户体验。

2023年,国寿寿险“重疾一日赔”进一步迭代升级,已涵盖重大疾病赔付中占比最高的恶性肿瘤和部分心脑血管疾病,为更多客户更快地送去保险关爱。当年“重疾一日赔”赔付24.4万件,赔付金额近112亿元;符合标准的重大疾病赔案中,近95%赔案可以一日赔付。“重疾一日赔”已成为国寿理赔服务的一张闪亮名片。

此外,国寿寿险2023年还为8.8万件保单承担了豁免保险费的责任,共计豁免保险费近9.4亿元,“保险为民”迈出坚实步伐。

可见,在行业深度变革的当下,作为寿险“头雁”不仅以之巨大的体量守护行业的稳健前行,更在理赔方面,以“直付”“预付”“一日赔”等侧重消费者体验感的理赔流程变革,重树大国保险、保险为民的行业新风向。

赔付时效压至0.38天的背后

科技全面赋能,直抵“全流程无人工理赔”

从消费者体验角度,什么样的理赔才是好理赔?除了服务内容,就数理赔时效了。

从20年前的纯手工时代到后来的电子化初期,再到如今的智能化时代,科技赋能使得理赔服务的表现形式经历了巨变,但快速响应客户理赔诉求的服务内核却始终如一,而这也正是国寿寿险20年来的坚守。

早在“纯手工”理赔时代,国寿寿险就确立了“主动、及时、准确、合理”理赔服务八字方针,编制了行业内第一本理赔实务手册,并在统一作业标准的基础上,通过理赔免填单服务、简化客户申请手续等一系列理赔便利举措不断改善客户体验。

电子化初期,国寿寿险率先建立起电子化作业系统,理赔报案、资料提交全面转向线上办理,并于2013年全国上线理赔统一作业平台,实现了网上理赔、全国通赔、小额快赔,开创行业先河。

进入智能化时代后,国寿寿险颠覆传统理赔模式,于2016年创新构建“多渠道线上受理+智能化处理+实时支付”的全链条理赔服务新模式,将行业的理赔服务推向了新阶段。

在前端,客户可以通过中国人寿寿险APP、微信小程序、国寿e店、95519联络中心、柜面等渠道申请理赔,实现服务“随时随地、触手可得”。

在后端,国寿寿险推动理赔与新技术应用深度融合,通过构建智能理算规则引擎、应用智能风控模型、搭建“元素-规则-责任-方案”四层保险责任结构化模型、建设医疗基础数据库、嵌入OCR智能图像质检,实现全行业最大规模的医疗责任理赔案件的全流程智能化作业。

正是在运用移动互联、大数据、云计算、人工智能等前沿技术的基础上,2023年国寿寿险的整体赔付时效缩短到0.38天,同比提速近12%。在业内率先试点实行的客户报案后“全流程无人工理赔”,人工作业时间缩短超90%,试点地区自动通过赔案比例达5%-15%。

同时,国寿寿险还先于业内推出医疗电子发票理赔,其在理赔环节的应用实现了电子票据变数据,理赔服务从被动变主动。2023年电子发票赔案量近508万件,赔付金额超53亿元,赔付时效0.30天。电子发票提醒报案赔案量56.7万件,赔付金额超6亿元,赔付时效0.14天。

以理赔大数据反哺消费者

洞察保障缺口与趋势,推出系列健康管理与产品创新

国寿寿险庞大的客户数量天然涵盖了足够广泛的人群,其理赔大数据可以从侧面反映国民健康状况与变化趋势。科学分析和应用这些数据,一方面能帮助广大客户及时发现保障短板,健全保障范围,同时也为行业未来有针对性地开发客户真正需要的产品、推动产品供给创新指出方向。

在市场普遍关注的重疾方面,国寿寿险的理赔数据显示,客户重大疾病发现时间正逐步提前,25-45岁人群重大疾病发现率已从2013年的万分之6.3,提升至2022年的万分之12,重大疾病理赔正呈现出年轻化的趋势。这提示公众,提前配备足额的重大疾病保障可更好为健康生活筑牢风险底线。

理赔数据还显示,随着医疗水平的不断提高,重大疾病客户的5年生存率不断提升。重大疾病保险功能,已不仅仅是传统意义上用于负担重大疾病治疗费用,更重要的是用于维持罹患重大疾病后的生活质量。

在医疗险方面,数据显示医保报销后常见大病的医疗费仍是一笔不小的费用。以国寿寿险两款典型医疗保险为例,理赔数据显示罹患常见大病的人群中,人均赔付金额呈现稳中有升的趋势,2023年人均赔付金额超3万元,可覆盖医保报销后自付费用的60%-80%。这提示公众,足额的医疗保障可更好保证疾病治疗需求。

于客户而言,上述这类理赔大数据折射出的是在守护人们健康生活的保险领域,存在重疾险与医疗险保障额度不足的现象。投保健康险,进一步提升保障额度,虽无法杜绝疾病的发生,却能极大地缓解自身的经济负担,从而能够更安心地积极治疗,点亮生活的希望;于险企而言,围绕客户的真实需求,继续深耕产品创新,不仅是践行保障初心的应有之义,也为转型发展增加了更多可能性。

履头雁担当

践“守护人民美好生活”承诺

除了对理赔服务与理赔数据的深度专研,在历次灾害突发事件应对中也不乏国寿寿险“逆行”的身影。勇于承担行业头雁责任、履行央企使命的底色,落实在了每一次行动中。

多年来,国寿寿险不断以实践经验为基础,总结出一套以“制度+管理+服务”为核心,高效立体的“突发事件特快赔”服务体系,提供全方位、一站式的整合服务,切实保障客户利益。

2023年,国寿寿险第一时间响应了178起突发事件,在甘肃临夏州积石山县6.2级地震、京津冀地区强降雨灾害、山西吕梁永聚煤业火灾事故等事件中,为每一位在暴雨、火灾、爆炸等事故中出险的客户送上温暖的服务,用专业和温情筑起抗击灾难的“长城”。

这些不仅是国寿寿险秉承“诚实守信、客户至上”的服务理念,更是不断精进理赔业务,提升理赔服务水平的又一重缩影。

在继续践行“守护人民美好生活”使命的道路上,国寿寿险必将向时代交出一份份崭新的答卷。

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