河北省
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今年以来，工行衡水景县支行积极践行人民金融本色，以“建设客户满意银行”为服务目标，深入开展客户投诉治理工作，全面提升运营领域客户投诉治理成效，以更高的服务水准和更优的服务品质服务社会、服务客户，积极打造人民满意银行。
一、常态化研究部署投诉治理工作。加强机制建设，制定客户投诉工作履职明白纸，压实各层级主体责任，进一步明确各机构工作职责。召开相关会议，认真分析本行客户投诉治理现状，安排部署下一步工作重点，牢牢把握金融工作的政治性、人民性。
二、细化投诉管理。围绕投诉较为集中的专业，制定专项工作方案，分阶段针对常态化问题、典型问题、遗留问题进行集中治理，着力化解重点难点投诉，不断优化客户体验，夯实客户服务基础。
三、提升服务客户能力和质量。严格日常服务管理，高度重视窗口服务礼仪及服务规范；抓好厅堂服务，做好现场客户引导，柜员、大堂经理和网点负责人加强协同配合，避免出现服务盲区。
四、完善投诉处理，工单回复机制。深入分析工单数据，对于“疑难杂症”投诉，组织召开工单分析会，查找问题根源，提高投诉治理工作实效。提升一次投诉解决率。灵活运用小额补偿等手段，及时化解矛盾，避免产生舆情。（供稿人：李旸）
本文来源：工行衡水分行
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