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工行邢台宁晋黄营支行打造全新客户服务体验获称赞

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自省工行开展网点预约识别引导服务竞赛活动以来,工行邢台宁晋黄营支行做为独立区域网点,面临受众客户群体为乡镇客户,一时不习惯和接受预约识别引导服务、网点推广“开头难”的问题。面对既要统筹客户服务又要做到风险防控还要提高工作效率的问题,该行主管行长借此机会因势力导,号召网点员工,尤其是非现柜的员工,迅速转变观念,积极并大力推广预约识别引导服务。通过提前搜集客户资料、指导客户通过手机银行完成预约取号、将尽调、资料整理、填写、签字审核等关口前移,协同配合将功夫下在台下,客户次日按预约时间错时办理,实现了时间集中、精力集中、力量集中的高效时间管理效果。

该行网点负责人、客户经理、客服经理共同积极配合响应,班中网点共搜集3户调额资料并完成尽调,于班后时间整理填写并联系主管行长完成签字,次日联系客户到店办理,业务处理时长由之前的半小时缩短到10分钟左右,不仅员工获得了业务处理新体验,发自内心表示业务办理更加有条理,更是因此获得了客户的交口称赞:“这么快就办完了么?工行的效率就是高啊!”通过本次实战应用,提高了客户的到店服务新体验、增强了员工推广的信心、非现柜员借助等候授权的空隙以及节省下来的时间还为客户适时营销渗透了三方绑卡、信使等耗时短、易操作的产品。

今后,该行将因势力导、积极带动推动各网点加快改变传统的“等、迎、侯”的客户到店模式,充分利用预约识别引导服务,将业务办理和营销推荐有机结合起来,推动网点由传统交易办理向综合化金融服务转型,创造更大经营价值。 杨钰

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