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工行沧州渤海新区支行全方位扎实做好客户服务工作

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今年以来,工行沧州渤海新区支行紧密围绕市分行工作要求,不断夯实网点基础服务,聚焦网点服务质量提升,通过加强对全流程服务的精细化管理,进一步提高员工服务意识,切实提升网点客户服务满意度,推动一线网点服务规范化,为全行高质量发展提供坚实保障。

一、高度重视,健全考核机制。该行将服务质量提升摆在重要位置,强调高质量的金融服务能够进一步带动业务经营的发展,全体员工必须不断提升服务技巧、注重服务细节、提升服务质效。该行明确了工作目标、服务质量、服务效率及服务环境等相关要求,每季度根据上级行及支行的工作重点,制定完善季度实施方案或工作计划,推动服务工作在基层一线切实执行、有效落实。

二、抓好培训,提升服务水平。该行通过行务会、班后会、培训等方式,督促网点员工掌握规范化服务的标准,持续强化网点人员的服务意识,组织网点认真学习《营业网点客户服务管理基本规定》服务行为“十严禁”、基础服务礼仪七步曲等内容,将服务细节落到实处。同时,该行积极推进适老化网点的建设,聚焦老年客群,持续完善老花镜、拐杖、轮椅、药箱等适老设施,为广大老年人提供贴心服务,另一方面,该行网点加强业务处置能力的培训,如三代社保卡换卡、数字人民币、换卡不换号、预留手机号修改等常见业务的受理,提高业务处理效率。

三、加强督导,强化服务管理。该行强化对网点服务工作的督导检查,每月对网点服务情况进行现场及非现场检查不少于2次,分管行长每月组织1-2次现场检查,督促广大员工改进服务过程中的薄弱环节,“一把手”行长每季度对网点进行现场检查和督导。同时,该行重视客户投诉处理,第一时间妥善处理工单,严防重大投诉或负面舆情。

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