中国人寿寿险：多措并举打造柜面服务新体验

近年来，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）认真贯彻落实“以客户为中心”的服务理念，聚焦互联网时代客户对线下营业服务网点需求的新特征，围绕“前端多触点预约、现场精准服务分流、后端灵活运行管理”思路，打破服务网点柜面实体取号机物理限制，构建柜面智慧预约“新系统”，打造客户与柜面连接“新模式”，提供柜面预约服务“新体验”。

“轻量化”手机应用 预约服务更易触达

中国人寿寿险公司持续优化功能布局设计，推出客户远程移动端自主预约、客户移动端线上电子取号等服务，营造柜面科技感体验。

通过中国人寿寿险APP、寿险小程序、H5等基于地址位置与智能地图的应用，客户可自主选择意向临柜柜面，查看近日各时段客流人数走势，自主选择到柜时间，避开客流高峰。不仅如此，在临柜15分钟前，客户还可通过移动端应用自主取号，免打印持电子票号直接参与厅堂排队，同时柜面也为有纸质习惯的客户提供临柜无线打印票号服务。中国人寿寿险公司通过线上向下融合新模式，向线上延伸服务触点，不断丰富服务体验。

“多元化”网点画像 服务信息更易感知

中国人寿寿险公司持续强化数据赋能服务，创新建立柜面信息标签数据库，不断丰富柜面画像信息。涵盖包含：装修时间、柜面类型等基础信息，营业状态、营业时间等动态信息；柜面驿站服务、近期体验活动、柜面现场照片等特色信息。

以柜面信息标签数据库为基础，中国人寿寿险各类线上应用对各柜面资源禀赋、服务特色等信息进行结构化、规范化展示，以生动、活泼、易读的版面设计将实用的服务信息高效送达客户。同时，通过电子橱窗栏展示柜内环境高清图片让客户身临其境。

“身未动、心已至”，柜面服务信息可视化，在让服务信息更易感知的同时，也拉进了客户与中国人寿的距离。

“特色化”服务内容 预约方式更易获取

近年来，中国人寿寿险公司转变服务思路，从“被动”服务到“主动”服务。想客户之所想、急客户之所急，从客户需求出发，在传统办理保单业务基础上，推出多项“特色化”便民服务。

如建立配备轮椅、老花镜、放大镜、充电宝、饮用水、便民药箱等设施物资的便民服务区，在高考期间推出供考生、家长休憩学习的高考驿站。2023年已累计为老年人、新市民、高考考生及家长等提供服务超76万人次，持续丰富营业网点服务内涵。

值得称道的是，这些线下服务项目也可以通过中国人寿各类应用线上预约获取。在应用页面能够看到明显的爱心驿站、高考驿站标识，点击即可按需预约选择，让“特色”服务更易获取。

“尊享感”现场体验 厅堂服务更易享受

中国人寿寿险公司积极推进柜面服务渠道场景化建设，施行“智能、自助、坐享”三级融合服务模式。线上端，通过中国人寿寿险APP自助功能与“空中客服”人工视频，将简单高频业务办理向线上引导；通过在全国2000余个高客流柜面厅堂投放智慧柜员机，推广“全自助”“免排队”服务模式，实现临柜入门快速分流，实现简易业务自助快处办理。

线下端，建立临柜取号叫号分类分级机制，重点对军人、退役军人、VIP客群、老年人、特殊情况等客户群体进行个性化管理。通过系统实时动态的优先级规则引擎实现智能排队服务，提供尊享化体验。如遇超长等待等紧急特殊情形，厅堂服务人员将获系统提醒提示讯息，及时现场应急响应，柔性缓解，营造平稳运行环境。中国人寿寿险公司以科技赋能服务，提升厅堂服务尊享度、精准度。

多年来，中国人寿寿险公司始终坚持“以客户为中心”的产品经营理念，不断满足人民群众日益增长的多元化保险保障需求。以客户需求为导向，以体验引领为核心，以科技注入发展新动能，推动国寿柜面服务数字化转型升级。未来，中国人寿寿险公司将持续致力于提供简捷、品质、温暖的服务体验，全力以赴推动客户服务高质量发展行稳致远。