【撸起袖子加油干 风雨无阻向前行】河北："一呼即应"渠道畅 "一办到底"解民忧

冀时客户端报道 习近平总书记指出，城市管理应该像绣花一样精细，通过绣花般的细心、耐心、巧心提高精细化水平。

城市的核心是人，如何更好倾听群众呼声、回应百姓关切，提升城市管理精细化水平？

全省12345政务服务便民热线优化运行机制，提升服务效能，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务"总客服"，一条便民热线搭起为民服务"连心桥"。

乘坐火车抵达唐山站的乘客，出站后步行3分钟就能看到出租车待客区，大家有序排队上车，秩序井然规范。

唐山市民 杜女士：

以前我们要打车也不方便，还不一定有空车。

以往，唐山站只在西广场有一个出租车待客区，由于建成时间长，设计的储车量和通道规划与现在的客流量并不匹配。遇到客流高峰，出站旅客经常需要等车。为此，有乘客拨打12345热线反映情况。

唐山市12345政务服务便民热线中心主任 李小亮：

接到群众来电后，我们的话务员详细记录群众诉求，建立工单，立即交办市交通运输局和相关县区进行办理。

为了更好地服务乘客，交通执法部门每天安排15名执法人员轮班值守，遇到问题现场解决。与此同时，城市管理等部门也同步进行了调研，在唐山站增加了东广场出租车待客区并科学规划交通流线，从源头上解决打车难题。

唐山市民 安先生：

现场都有交通局的还有保安，不管是咱们家长带着孩子出去旅游，还是返程返乡的人，出行特别方便。

将群众反映的个例问题，转化为重点交通区域效能提升，正是唐山市举一反三机制的具体实践。根据《唐山市热线反映问题举一反三整改工作实施方案》，今年，唐山市共梳理出快递服务、城市照明、公交车卫生等95项举一反三事项，从解决"一件事"入手，努力实现办好"一类事"。

但更多的时候，群众拨打热线，希望自己的问题能够得到快速解决。为此，我省还积极探索专家驻场模式，及时帮助群众解决专业性强的问题。

在省12345政务服务便民热线话务服务现场，有一个特殊的席位，在这个席位值守的郝艳冰，来自河北医科大学第二医院，是一名有着近30年经验的老护士长。作为这里的首位驻场专家，她从今年7月起常驻大厅，已经帮助群众解答了500多件卫生健康、就医购药方面的问题。

河北医科大学第二医院行业作风办公室 郝艳冰：

（以前）12345这儿，它的件儿需要转到卫健委宣传处再给了医政处，由医政处再给到我们医院，需要一定的时间。（现在）这样的现场处理，95%左右当场就解决了。

下一步，省热线将进一步拓展驻场专家规模，根据热线实际情况，邀请住建、教育、国资委、市监、人社等领域专家进驻。

除了专家驻场，为了加强12345热线服务力和落实力，我省还创新了"热线+"模式，与省检察院公益诉讼指挥平台实现数据互联互通，与督察、纪检部门形成协同联动的机制，促进问题真正得到解决。今年1-11月，全省12345热线受理企业和群众诉求1426.57万件，日均受理4.3万件，即办率66.52%。

省政务服务办热线管理处处长 岳建华：

下一步，全省热线聚焦协同发展、营商环境、民生诉求等方面，推动部门制定务实举措，完善配套机制，真正从源头上解决问题，以点带面持续优化营商环境。