中国人寿唐山分公司积极开展普惠金融工作

中国人寿保险股份有限公司唐山分公司(以下简称“中国人寿唐山分公司”)，坚持“以人民为中心”发展思想，紧贴普惠服务群体，扩大普惠保险覆盖面，多元化开展普惠保险项目和服务，满足人民群众基础性保险需求，提升服务可及性、便利性，保护消费者合法权益，用心用情守护人民美好生活。

一、普惠金融体制机制建设情况

（一）普惠金融业务部门和人员设置情况

广义来看，普惠金融业务部门及人员设置涵盖所有业务部门以及运营部、风险管理部、综合部等后援部门。狭义来看，普惠金融业务推动上主要集中在多元板块，后援部门涉及内控机制、运营和品牌宣传等工作。结合实际工作，今年市公司一方面加强组织领导，持续推进贯彻落实工作。市公司党委履行主体责任，市公司本部各部门、各司部设立贯彻落实党中央决策部署联系人，负责安排部署推进贯彻落实党中央决策部署相关工作；一方面制定任务清单，实施台账管理，明确贯彻落实重点任务，形成年度重点任务清单并实施动态调整完善。

（二）普惠金融内控制度完善

风控方面：一是统筹推进公司操作风险与内控管理进一步整合，聚焦风险，以《内部控制执行手册》为基础，提升全流程业务条线风险自检和自评估机制落实效果，整合开展操作风险自评估与内控标准执行，进一步完善三道防线各司其责、高效协同、互相促进的工作模式，提升风控综合效能。二是持续推进实施“内控、操作风险、合规”一体化，统筹协调开展风险预警、内控评估、内控标准执行与操作风险自评估、操作风险源头治理、关键操作风险岗位管理等工作。严格落实内控体系建设和内控管理各项工作，共享和运用操作风险、内控和合规一体化工作成果，对发现的问题和薄弱环节进行统一整改，进一步提升公司风险管控的综合效能。

尽职免责方面：一是制定《常态化开展党风廉政教育工作方案》，推动公司系统形成长效化的党风廉政教育机制，不断增强广大党员干部廉洁自律意识；二是及时转发各类案情通报、案件问责通报、《廉政提示函》等资料，利用《金融案鉴》、“口袋书”作为重要载体，引导广大党员干部以案为鉴，自警自省；三是纵深推进风险合规文化宣传教育。积极推动线上、线下各类风险合规宣传教育，有效增强全员“学制度、讲制度、守制度”的遵规意识，营造“防范风险人人有责”的风控文化氛围；四是通过综合类培训、条线专项业务培训等，将合规培训与业务发展有机融合，培训内容贴近基层实际与需求，持续推进“风险即生命，合规创价值”的合规文化核心价值观；五是推送“防非小知识”6条，通过不间断的推送学习使员工和销售人员随时了解社会上变化多样的非法集资陷阱，将打击非法集资学习工作落到实处；六是积极组织全辖开展“反有组织犯罪法”宣传培训活动，通过设置宣传台、开展户外宣传活动、宣传活动进社区等多种宣传形式，助力社会公众树立洗钱风险防范意识，累计宣传覆盖3800余人次。同时积极探索宣传模式，组织市、县两级反洗钱联系人面向全辖员工及销售人员群发微信提示信息：“增法律意识，远离有组织犯罪”“防范洗钱风险，保护合法权益”，营造知法守法的良好氛围；七是大力培育诚信合规职场文化。依托职场风控联络员，固化晨会诚信专题宣导，持续提升销售人员诚信教育效果。开展司部经理领宣誓活动，固化诚信文化效果。

优化流程方面：

一是中国人寿本着勇担时代使命、服务实体经济发展、保障民生福祉的行业责任，积极向社会公众传递保险为民本色，优化各项服务，简化理赔手续、加速服务时效，切实提升客户服务体验，推广“重疾一日赔”服务，为符合条件的客户，在确诊患有重大疾病时，提供一个工作日内完成理赔处理的保单服务；二是自2017年11月部分双录到目前全面双录，为进一步简化双录流程，提高销售人员及客户投保服务感知，近年来总、省公司多次对双录流程进行了优化。目前，大部分双录用时由原来的30-40分钟已经缩短至15-20分钟即可完成。

二、普惠金融工作开展情况

（一）针对小微金融领域开展的主要工作和取得成效

中国人寿唐山分公司为支持地方经济发展，一是出台了“员福保、唐企保、小微保”等多项线上销售产品，在便捷投保的基础上为各类职业人群提供了意外风险保障；二是不断加强与信用联社渠道的合作，持续开展信贷保险业务。

（二）针对乡村振兴领域开展的主要工作和取得成效

2022年6月30日，中国人寿唐山分公司与唐山市乡村振兴局联合签署合作协议，双方正式搭建合作平台，各县级支公司积极与当地农业农村局等政府职能部门展开拜访对接，加速推动业务拓展。

为社会创造就业机会解决部分就业岗位。自2019年以来，营销渠道职能考核中将增员率考核作为队伍指标的重要评价指标，最近三年时间营销渠道稳步推进增员工作，为社会提供就业机会。

三、普惠金融产品创新情况

（一）普惠金融产品创新情况

在产品供给上，针对不同人群开发了适应性的普惠险种。对中小微企业员工，提供了国寿绿洲系列保险产品，满足企业所需的意外伤害、意外医疗、意外住院津贴等保障责任；对乡村振兴等重点人群，提供了乡村振兴系列产品，不仅包含了意外系列保障责任，还增加了定期寿险、重大疾病等重点保障。

（二）普惠金融服务创新情况

为进一步加强和完善普惠金融服务质效，更好践行“保险为民”的宗旨，中国人寿唐山分公司一直致力于着力为保险大众提供多元化、有温度的保险保障服务，积极助推高质量发展，不断创新普惠金融服务，主要体现在以下几个方面：

一是积极推进线上服务，“足不出户 坐享服务”

1.空中客服，视频支持

2019年开始推广“空中客服”远程视频服务，打通线上服务最后“一公里”，为客户提供“不出门 就见面”的服务，柜面人员通过一对一可视化，可交互服务通道，倾力保障客户的保单服务诉求，面对突如其来的疫情封控，我公司突破居家设备不足等困难，保障每天都有柜员居家值班，接听客户拨打的空中客服，通过空中客服在线服务为客户排忧解难。

2.微信通知 服务在线

2022年11月开始，为了给客户提供更优质、更便捷的通知服务，公司开通了优先微信通知服务方式供客户选择，适应了广大人民现在的生活习惯，更贴近广大人民的服务需求，从而提高客户服务满意度。

二是切实提升老年客户暖心为民服务体验

逐步推进针对老年客户服务需求的相关系统功能优化，推广上线了老年客户临柜优先叫号、坐享e柜服务，优化APP等线上服务工具，拓展语音交互、空中柜员的使用范畴，优化页面展示形式，使交互方式和页面显示更符合老年客户的使用习惯和视觉特征。

1.优先办理 专享服务

60周岁以上的老年客户临柜刷取身份证，叫号系统自动识别，可坐享e柜保单服务。对于e柜办理不了，优先柜台办理，并根据客户需要，为临柜老年客户提供专属服务，提供优先叫号、免排队的服务通道，在柜面配备咨询引导员，主动服务老年客户，向老年客户提供优先办理通道及专属陪同服务，为老年人提供一对一专属陪同。

2.专属指导  安全缴费

对于临柜具有交费需求的老年客户，在保障客户隐私的前提下，柜面人员提供一对一服务，积极辅导客户使用智慧柜员机、寿险APP等智能化工具进行便捷交费，确保客户资金安全。保留传统现金交费渠道，全面满足老年客户的差异化需求。

3.完善设施，温馨体验

为老年客户提供舒适的营业环境，配备老花镜、便民药箱等物品，解决老年客户的应急所需。增设防骗标识牌，完善宣传折页内容及摆放，提升老年客户的柜面服务体验。

4.特殊客户，上门服务

针对行动不便的老年客户，如需办理保单相关业务，优化安排服务人员或者销售人员通过寿险APP、e店保全管家、e店理赔等工具提供专属上门服务。销售人员引导主动为老年客户提供上门代办服务，全方位提升销售人员服务能力。

5.打造“星级驿站”让客户更温暖

随着经济社会的不断发展，以环卫工人、司机为代表的户外劳动者群体如雨后春笋，不断涌现出来，，他们风雨无阻坚守地在工作岗位一线，辛勤耕耘、默默奉献，为广大市民提供最热情、最真诚、最优质的服务。由于工作性质的特殊性，他们在为城市的建设发展、市民的生产生活付出心血与挥洒汗水的同时，自己的工作环境和临时休息的条件却难以得到有效保障，特别是在避雨、饮水、如厕、休息、充电等方面面临许多困难，成为了他们工作中的“老大难”问题。为有效解决他们现实中遇到的这些“急难愁盼”问题，中国人寿唐山分公司客户服务中心将“星级驿站建设”与“暖心为民”有机结合，采取多方协调、统筹推进的举措，着力为户外劳动者提供“累可歇脚、热可纳凉、渴可饮水、急可如厕”等服务，最大限度满足了他们多样化的新需求，解决了城市中这些最可爱、最可敬、最美丽的劳动者的后顾之忧。

6.“高考护梦季”中国人寿打造“高考驿站”

2023年普通高等学校招生全国统一考试（以下简称“高 考”）在即，为发挥客户服务中心及客户体验中心（以下简 称“柜面”）临街位置与优质服务优势，提升公司柜面便民利民价值，展现公司央企责任担当，按照总公司2023年“高考驿站”服务要求，我公司柜面配备了中国人寿爱心休息室，免费提供饮品、高考文具、充电宝、一次性口罩、雨伞等，向广大高考考生及家长提供伴考休息、物资保障，助力高考学子。

（三）普惠金融创新的经典案例

小微金融服务方面：

公司为支持地方经济发展，一是出台了“员福保、唐企保、小微保”等多项线上销售产品，在便捷投保的基础上为各类职业人群提供了意外风险保障；二是不断加强与信用联社渠道的合作，持续开展信贷保险业务。

乡村振兴方面：

广大妇女是乡村振兴战略中不可或缺的中坚力量；同时，广大妇女的健康水平也直接影响着乡村振兴的发展进程。加强女性健康关爱，开展助力乡村振兴巾帼行动，就是为乡村振兴提供强有力的支撑。中国人寿唐山分公司在总省公司妇联渠道平台搭建下，自2018年始与市妇女联合会开展密切合作。2023年唐山分公司将与市妇联保持深入合作，努力提升全市妇女健康防范水平和风险保障水平，促进妇女健康，增进家庭和谐幸福，充分发挥保险业的社会服务职能，助力乡村振兴巾帼行动。

未来，中国人寿唐山分公司将继续秉承党和国家及监管要求的“发展普惠金融，提升金融服务的覆盖率、可得性、满意度，满足人民群众日益增长的金融需求”的重要指示精神，以党建带动普惠金融发展、通过量身定制服务、创新服务模式、简化手续流程等一系列举措，在全市普惠金融工作中作出中国人寿应有的责任与贡献！（张朔）