强化消费者权益保护工作效能 推动公司高质量发展

加强消费者权益保护工作，是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容，也是中国人寿自身可持续发展的内在需求。公司要高质量发展，就要把为人民群众办实事放在首位，把保护消费者权益放在首位。只有服务好、维护好消费者才能得到消费者一如既往的支持和信赖，增加客户粘性。只有把保护消费者权益融入公司高质量发展的大局，才能提升公司的公信力、品牌形象与竞争力，实现建设服务卓越型企业目标。

全年消保工作以消保评价为抓手，依托“纵向到底、横向到边”网格化消保组织管理体系，持续推进八大重点工作，着力推动构建公司“大消保”格局，提高全员对消费者权益保护工作的重视程度，切实满足人民群众多元保险需求，提升人民群众保险服务体验。

客户投诉综合治理工作，不仅是消费者权益保险工作中的重点工作，也是中央巡视整改工作及公司高质量发展要求。针对投诉总量居高不下的问题，在全辖范围内开展了“清零行动”。以司部为单位，市县两级公司各职能部门组成专项清理小组，市公司一把手亲自抓，本部各部门横向联动，纵身到县支层面，强化一把手责任，明确职责分工和工作流程，各职能部门联动，对既往及新增的案件进行“日平台”专项督导追踪，坚持每周对存量风险高的司部进行重点督导，分析案件找出纠纷的关键点，研讨解决方案，将存量风险降至最低。同时建立一县一群，抓前端、抓实效，提升案件处理时效。

在3.15及9月金融知识宣传月期间，开展线上线下宣教活动、在各营业场所设置独立的、公益性金融知识普及和教育专区，及时更新专区宣传材料，加大教育宣传活动力度。 全年召开2次消费者权益保护会议，召开26次工作委员会议，研讨130件重点疑难案件，学习消保相关制度文件。

我公司消费者权益保护工作取得了一定成效。持续打造“快捷、温暖”的理赔服务品牌，做优做强“随时随地掌上赔”、“重大疾病一日赔”等特色理赔服务；保单服务实现全面线上化、上线寿险APP“尊老模式”，适老服务获监管高度认可，客户满意度持续提升。

持续大力发展助老产品、助农，使消保工作融入公司高质量发展。一是探索更深层次参与社会保障体系建设。积极参与“惠民工程”，妇女保险、计生系列保险、病员安康保险、残疾人保险等，致力人口老龄化体系建设；全力参与“燕赵健康保”推广，同时配合市医保局全力筹备廊坊本地城市定制型产品；支持服务“新市民”，为快递行业、家政服务人员等制定专属产品；全力准备城乡居民大病保险招标工作，积极向市医保局沟通汇报参与意愿，彰显国寿责任担当。二是探索更优路径服务乡村振兴。与市乡村振兴局签订战略合作协议，召开专项会议，下发推动文件，省市县一体推进，通过“健康保障为主、产业保障为梁、普惠保险助力”新模式，以“意外+健康”强化兜底保障，为乡村振兴提供全方位保险保障。三是探索更实举措助企惠民。以服务廊坊地方经济社会发展为工作出发点和着力点，积极应对疫情带来的影响，大力支持中小微企业复工复产，以小微企业为服务重点，服务人群5.33万人，加大对绿色产业及战略新兴产业支持，提供风险保障2.34亿元。体现勇于承担社会责任，发挥了地方经济助推器和政治稳定器的作用。

我公司将继续大力开展消费者权益保护活动，确保消费者权益保护工作得到有效执行，提升服务意识及大局意识深入营造“零投诉、优服务”的良好氛围，通过消保审查从源头发现和控制可能存在的风险与隐患，通过消保监管评价、消保内部考核等方式提升工作管理水平。推进消保工作精细化管理，细化八大方面工作举措，聚焦治理销售误导、提升理赔服务、跨越老年人“数字鸿沟”等重点内容，解决好客户的“急难愁盼”问题，切实保护好消费者八大权益。与公司高质量发展有机结合，将消费者权益保护落到实处，真正做到“以人民为中心”、“以客户为中心”。