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中国人寿邢台分公司打造“国寿理赔-快捷温暖”服务品牌

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中国人寿保险股份有限公司邢台分公司践行“以人民为中心”发展思想,贯彻落实客户为中心的发展战略,实现“体验一流”的总目标,在公司主动、及时、准确、合理的理赔服务宗旨上,打造“快捷、温暖”的国寿理赔服务品牌。

一、“快捷”--进一步推广多渠道、智能化的快捷理赔服务

快捷理赔服务,主要以理赔申请减免化、理赔报案掌上化、理赔受理渠道化、理赔作业智能化等服务举措为支撑。

(一)随时随地掌上赔

通过中国人寿寿险APP和微信等,为客户提供更加便捷、透明的移动端掌上理赔服务功能。

(二)销售人员代理赔

让销售人员深度参与理赔服务,通过销售人员代理赔服务挖掘潜在客户。

一是进行服务之星评选活动,以一次性受理成功率、出险到报案时效等作为评价指标,进行理赔服务之星评选,打造和宣传销售人员的个人服务品牌,激发销售人员代办理赔的动力;二是理赔数据通报及典型案例宣传,发布理赔数据,通过日报、月账单等方式,体现公司强大理赔服务支撑力,同时搜集具有代表性的销售渠道理赔案例,制作成宣传材料,通过云助理、微信等媒介转发,提升理赔品牌知名度,助力获客。三是进一步做好e店理赔推广和销售职场(含农村网点)代受理服务,重点推广e店理赔使用,扩大使用范围,实现销售与理赔融合,让销售人员深度参与理赔。

(三)小额案件高效赔

通过提升全流程智能化通过率,提高理赔作业产能,降低人力成本。

二、“温暖”--进一步开拓多元化、有情感的温暖理赔服务

温暖理赔服务,主要以重疾一日赔、学生险速赔、突发事件积极响应、特殊客户上门服务、协助提供就医帮助及实施温暖拒赔等服务举措为支撑。

(一)重大疾病一日赔

2019年初,总公司推出“重疾一日赔”服务,对于符合“重疾一日赔”条件的赔案,全面实现收齐理赔资料后一日内赔付。中国人寿邢台分公司在全省率先启动,开创了“重疾”一日赔首个成功案例,得到《河北农民报》、《河北日报》刊登赞誉,让赔款不仅有速度,更包涵公司的服务温度。

(二)学生儿童极速赔

制定“春蕾计划”学生险理赔特色服务,简化索赔资料、优化理赔流程、提供优先服务,全面实现学生儿童业务极速赔付。

一是针对“春蕾计划”学生险专项服务广泛开展宣传活动,包括理赔报案时间、报案途径、索赔手续、优惠政策,积极推广24小时报案制度,让每位销售人员、每位家长全面了解公司的理赔服务,二是加大与销售渠道沟通协作,借助学校、老师等渠道,让学生和家长能更直接的了解和体验春蕾计划的服务优势,三是充分利用e化渠道,对于符合免资料案件,引导和鼓励家长直接通过线上上传资料,真正做到足不出户,赔款到账。

(三)突发事件特快赔

对于自然灾害、灾难事故和公共卫生等重大灾情,第一时间启动理赔应急预案,开通绿色通道,提供主动、迅速、科学、有序的特快理赔服务。组织人员第一时间前往现场,了解事故经过,主动寻找客户,切实履行职责,在尊重客户意愿的前提下,主动服务、特事特办、认真核查、积极赔付。

(四)特殊客户上门赔

对于身体达到高度残疾或肢体缺失而无法移动、卧病在床或有特殊需求的特定客户,应急人之所急,推出特定客户上门赔的贴心服务。

(五)绿色通道快就医

对于购买康宁至尊版等指定险种的客户申请重大疾病理赔,主动提供国内重疾绿通就医和海外二次诊疗服务的信息,并协助有意愿的客户办理相关手续。

(六)温暖拒赔重沟通

为进一步提升客户体验,在拒付赔案的处理过程中加强沟通,应让客户切实感受到公司的“用心服务”,即用责任心、尊重心和同理心,全心全意为客户服务。以“温暖拒付”为目标,加强基础管理、细化作业流程、注重人文关怀,妥善开展拒付工作,切实减少因拒付导致的投诉或诉讼的发生。

以上是国寿理赔服务举措的缩影,中国人寿保险股份有限公司邢台分公司跟风险赛跑,为客户雪中送炭,以快捷、温暖的服务,让每一位客户都感受到“保险让生活更美好”!

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