中国人寿邢台分公司打造“国寿理赔-快捷温暖”服务品牌

中国人寿保险股份有限公司邢台分公司践行“以人民为中心”发展思想，贯彻落实客户为中心的发展战略，实现“体验一流”的总目标，在公司主动、及时、准确、合理的理赔服务宗旨上，打造“快捷、温暖”的国寿理赔服务品牌。

一、“快捷”--进一步推广多渠道、智能化的快捷理赔服务

快捷理赔服务，主要以理赔申请减免化、理赔报案掌上化、理赔受理渠道化、理赔作业智能化等服务举措为支撑。

（一）随时随地掌上赔

通过中国人寿寿险APP和微信等，为客户提供更加便捷、透明的移动端掌上理赔服务功能。

（二）销售人员代理赔

让销售人员深度参与理赔服务，通过销售人员代理赔服务挖掘潜在客户。

一是进行服务之星评选活动，以一次性受理成功率、出险到报案时效等作为评价指标，进行理赔服务之星评选，打造和宣传销售人员的个人服务品牌，激发销售人员代办理赔的动力;二是理赔数据通报及典型案例宣传，发布理赔数据，通过日报、月账单等方式，体现公司强大理赔服务支撑力，同时搜集具有代表性的销售渠道理赔案例，制作成宣传材料，通过云助理、微信等媒介转发，提升理赔品牌知名度，助力获客。三是进一步做好e店理赔推广和销售职场(含农村网点)代受理服务，重点推广e店理赔使用，扩大使用范围，实现销售与理赔融合，让销售人员深度参与理赔。

（三）小额案件高效赔

通过提升全流程智能化通过率，提高理赔作业产能，降低人力成本。

二、“温暖”--进一步开拓多元化、有情感的温暖理赔服务

温暖理赔服务，主要以重疾一日赔、学生险速赔、突发事件积极响应、特殊客户上门服务、协助提供就医帮助及实施温暖拒赔等服务举措为支撑。

（一）重大疾病一日赔

2019年初，总公司推出“重疾一日赔”服务，对于符合“重疾一日赔”条件的赔案，全面实现收齐理赔资料后一日内赔付。中国人寿邢台分公司在全省率先启动，开创了“重疾”一日赔首个成功案例，得到《河北农民报》、《河北日报》刊登赞誉，让赔款不仅有速度，更包涵公司的服务温度。

（二）学生儿童极速赔

制定“春蕾计划”学生险理赔特色服务，简化索赔资料、优化理赔流程、提供优先服务，全面实现学生儿童业务极速赔付。

一是针对“春蕾计划”学生险专项服务广泛开展宣传活动，包括理赔报案时间、报案途径、索赔手续、优惠政策，积极推广24小时报案制度，让每位销售人员、每位家长全面了解公司的理赔服务，二是加大与销售渠道沟通协作，借助学校、老师等渠道，让学生和家长能更直接的了解和体验春蕾计划的服务优势，三是充分利用e化渠道，对于符合免资料案件，引导和鼓励家长直接通过线上上传资料，真正做到足不出户，赔款到账。

（三）突发事件特快赔

对于自然灾害、灾难事故和公共卫生等重大灾情，第一时间启动理赔应急预案，开通绿色通道，提供主动、迅速、科学、有序的特快理赔服务。组织人员第一时间前往现场，了解事故经过，主动寻找客户，切实履行职责，在尊重客户意愿的前提下，主动服务、特事特办、认真核查、积极赔付。

（四）特殊客户上门赔

对于身体达到高度残疾或肢体缺失而无法移动、卧病在床或有特殊需求的特定客户，应急人之所急，推出特定客户上门赔的贴心服务。

（五）绿色通道快就医

对于购买康宁至尊版等指定险种的客户申请重大疾病理赔，主动提供国内重疾绿通就医和海外二次诊疗服务的信息，并协助有意愿的客户办理相关手续。

（六）温暖拒赔重沟通

为进一步提升客户体验，在拒付赔案的处理过程中加强沟通，应让客户切实感受到公司的“用心服务”,即用责任心、尊重心和同理心，全心全意为客户服务。以“温暖拒付”为目标，加强基础管理、细化作业流程、注重人文关怀，妥善开展拒付工作，切实减少因拒付导致的投诉或诉讼的发生。

以上是国寿理赔服务举措的缩影，中国人寿保险股份有限公司邢台分公司跟风险赛跑，为客户雪中送炭，以快捷、温暖的服务，让每一位客户都感受到“保险让生活更美好”！