沧州市12345市级热线平台正式投入使用！

10月17日，在沧州市政府新闻办举行的新闻发布会上获悉，今年我市将市级12345热线综合性智能平台建设列入十大民生实事项目之一。目前市级热线平台已建设完成，于10月12日正式投入使用。

沧州市12345政务服务便民热线于2020年12月正式成立，由沧州市行政审批局建设和管理，先后建成了640平方米市级热线大厅，启用“12345”电话号码，通过政府购买服务，由109名热线话务人员接听群众来电，提供“7×24小时”小时人工服务，12345政务服务便民热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

12345政务服务便民热线自成立以来一直使用省平台承办处理群众诉求，形成了受理、派单、办理、答复、督办、回访的闭环运行模式，共受理群众来电154.8万件，咨询类105.9万件，占68.41%；投诉类34.1万件，占22.02%；求助类12.4万件，占7.99%；建议类1.4万件，占0.88%；举报类9124件，占0.59%；表扬及其他类型1576件，占0.1%，主要涉及日常咨询、社保医疗、公共安全、城市管理、政务服务等方面。解决了大量群众急难愁盼问题，有效化解和减轻了大量社会矛盾和问题。

为了适应热线发展需求，更好地为企业群众提供智能化、个性化的服务，进一步提升热线工作质效，经市政府批准，建设我市12345热线综合性智能平台，并列入今年十大民生实事项目之一。在市委、市政府的大力支持下，通过招标、开发、建设、部署、测试，于10月12日正式投入使用。自新系统使用以来，群众满意率和问题解决率得到大幅提升，智能化水平也大大加强，新增了三方视频通话、录音转译自助下单、智能客服实时交互、大数据分析等功能。同时，近期会陆续上线微信公众号、手机客户端和网站等受理渠道，群众可通过多个渠道反映问题，以及查询办理进度、政策知识和进行12345课堂学习，提高群众反映诉求的效率和便捷度。

下一步，12345热线综合性智能平台将紧盯“速度”，提升响应率，切实把群众诉求放在心上，把问题想在前面；紧盯“力度”，提升解决率。加强部门联动，打通“中梗阻”，确保群众诉求及时得到有效解决；紧盯“温度”，提升满意率。对工单承办人员加强专业培训，在服务态度与语言组织上让群众感觉到温暖。进一步推动各承办主体多深入现场，了解真情况、解决真问题。实现全过程跟踪问效，全方位提质增效，让“诉求工单”变“满意清单”，真正做到以优质服务，解群众之所愁。