河北
“以铜为镜，可以正衣冠，以古为镜，可以知兴替，以人为镜，可以明得失。”对于银行服务而言，客户、员工与同行都是每日必须正视的镜子，从中我们发现服务的不足，从中我们倾听客户的需求与心声，从中我们致力于改进产品与服务。
服务是银行立足的基石，是银行发展的根本。只有不断的增强服务意识，强化服务措施，为客户提供优质服务，学会站在客户的角度思考问题，注重每一个细节，这样才能从根本提高服务水平，得到客户认可。作为从事柜面工作的一名银行工作人员，每天都要和形形色色的客户打交道。怎样为客户提供更好的服务，怎样在竞争激烈的金融行业中立于不败之地，是我们经常思考的问题。每一天，我们都隔着一层玻璃为客户提供服务，厚厚的玻璃，有时会把我们与客户的关系割裂开来，但更多的时候，虽然我们身处玻璃的两侧，却也能感受到彼此的温热，懂得如何正确的开启自己的情绪开关。
2023年9月17日下午，故城康宁支行接待了一位着急办理个人账户明细查询的客户。经厅堂客服经理询问得知：客户借记卡不慎丢失，卡内余额不知去向，客户急忙来办理借记卡挂失避免钱款继续损失，得知情况后客服经理随即对客户名下丢失卡片进行挂失换卡处理，但在挂失途中发现此卡为长期不动户，未能成功换卡，于是客服经理对其长期不动进行解控，发现需要验证客户手机号，但客户强调自己没有手机，无法配合验证，客户开始着急，情绪也变得激动，认为办理业务时间太长，并且只需要查询卡内明细，认为网点小题大做，办理与自己诉求无关的业务。网点工作人员本着想客户所想，急客户所急的宗旨，在安抚好客户情绪的同时，通过与远程授权老师沟通和寻找其他解控业务的办法，成功办理长期不动解控业务，做完解控业务后，工作人员为客户查询了个人账户明细，帮助客户了解卡内钱款资金去向，保证了客户的资金财产安全，为客户排忧解难。
通过此事件使我深有感触，知晓了一开始客户很难对我们工作人员产生信任，我们要掌握沟通技巧，利用专业知识、简短明了的语言取得客户的信任，在客户情绪激动时，说话尽量委婉，优质服务从真心、耐心、用心开始。
（供稿人：贾文龙）
本文来源：工行衡水分行
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