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工行衡水故城支行用心服务 传递温度

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“以铜为镜,可以正衣冠,以古为镜,可以知兴替,以人为镜,可以明得失。”对于银行服务而言,客户、员工与同行都是每日必须正视的镜子,从中我们发现服务的不足,从中我们倾听客户的需求与心声,从中我们致力于改进产品与服务。

服务是银行立足的基石,是银行发展的根本。只有不断的增强服务意识,强化服务措施,为客户提供优质服务,学会站在客户的角度思考问题,注重每一个细节,这样才能从根本提高服务水平,得到客户认可。作为从事柜面工作的一名银行工作人员,每天都要和形形色色的客户打交道。怎样为客户提供更好的服务,怎样在竞争激烈的金融行业中立于不败之地,是我们经常思考的问题。每一天,我们都隔着一层玻璃为客户提供服务,厚厚的玻璃,有时会把我们与客户的关系割裂开来,但更多的时候,虽然我们身处玻璃的两侧,却也能感受到彼此的温热,懂得如何正确的开启自己的情绪开关。

2023年9月17日下午,故城康宁支行接待了一位着急办理个人账户明细查询的客户。经厅堂客服经理询问得知:客户借记卡不慎丢失,卡内余额不知去向,客户急忙来办理借记卡挂失避免钱款继续损失,得知情况后客服经理随即对客户名下丢失卡片进行挂失换卡处理,但在挂失途中发现此卡为长期不动户,未能成功换卡,于是客服经理对其长期不动进行解控,发现需要验证客户手机号,但客户强调自己没有手机,无法配合验证,客户开始着急,情绪也变得激动,认为办理业务时间太长,并且只需要查询卡内明细,认为网点小题大做,办理与自己诉求无关的业务。网点工作人员本着想客户所想,急客户所急的宗旨,在安抚好客户情绪的同时,通过与远程授权老师沟通和寻找其他解控业务的办法,成功办理长期不动解控业务,做完解控业务后,工作人员为客户查询了个人账户明细,帮助客户了解卡内钱款资金去向,保证了客户的资金财产安全,为客户排忧解难。

通过此事件使我深有感触,知晓了一开始客户很难对我们工作人员产生信任,我们要掌握沟通技巧,利用专业知识、简短明了的语言取得客户的信任,在客户情绪激动时,说话尽量委婉,优质服务从真心、耐心、用心开始。

(供稿人:贾文龙)


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