沧州市政府新闻办举行12345政务服务便民热线建设情况新闻发布会

10月17日，从沧州市政府新闻办举办的新闻发布会上获悉，今年沧州市将市级12345热线综合性智能平台建设列入十大民生实事项目之一。目前市级热线平台已建设完成，于10月12日正式投入使用。全程实录如下：

主持人：沧州市委宣传部对外推广和新闻发布科 李思杰

女士们、先生们：

大家好！欢迎出席沧州市政府新闻办新闻发布会。今天，我们邀请沧州市行政审批局党组成员、副局长潘爱东先生，向大家介绍12345热线综合性智能平台建设情况，并回答大家感兴趣的问题。下面，请潘爱东副局长进行发布。

沧州市行政审批局党组成员、副局长 潘爱东：

各位记者朋友们：

大家好！很高兴在今天的新闻发布会上与大家见面，向各位介绍沧州市12345热线综合性智能平台建设情况。首先，我代表沧州市12345政务服务便民热线向长期以来支持热线工作的媒体朋友表示衷心感谢，也对今天参加本次新闻发布会的新闻媒体表示欢迎！

近年来，在市委、市政府的坚强领导下，在全市各界朋友的关心支持下，沧州市12345政务服务便民热线水平取得较大提升。为更加便捷、快速畅通群众诉求渠道，拉近党委政府和群众的距离，更好地为群众排忧解难，今年我市将市级12345热线综合性智能平台建设列入十大民生实事项目之一。目前市级热线平台已建设完成，于10月12日正式投入使用，现将沧州市12345政务服务便民热线整体工作情况介绍如下：

沧州市12345政务服务便民热线于2020年12月正式成立，由沧州市行政审批局建设和管理，先后建成了640平方米市级热线大厅，启用“12345”电话号码，通过政府购买服务，由109名热线话务人员接听群众来电，提供“7×24小时”小时人工服务，12345政务服务便民热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。12345政务服务便民热线自成立以来一直使用省平台承办处理群众诉求，形成了受理、派单、办理、答复、督办、回访的闭环运行模式，共受理群众来电154.8万件，按诉求类型分：咨询105.9万件，占68.41%；投诉34.1万件，占22.02%；求助12.4万件，占7.99%；建议1.4万件，占0.88%；举报9124件，占0.59%；表扬及其他1576件，占0.1%，主要涉及日常咨询、社保医疗、公共安全、城市管理、政务服务等方面。解决了大量群众急难愁盼问题，有效化解和减轻了大量社会矛盾和问题。适应热线发展需求，更好地为企业群众提供智能化、个性化的服务，进一步提升热线工作质效，经市政府批准，建设我市12345热线综合性智能平台，并列入今年十大民生实事项目之一。在市委、市政府的大力支持下，通过招标、开发、建设、部署、测试，于10月12日正式投入使用。自新系统使用以来，群众满意率和问题解决率得到大幅提升，智能化水平也大大加强，新增了三方视频通话、录音转译自助下单、智能客服实时交互、大数据分析等功能。同时近期会陆续上线微信公众号、手机客户端和网站等受理渠道，群众可通过多个渠道反映问题，以及查询办理进度、政策知识和进行12345课堂学习，提高群众反映诉求的效率和便捷度。

下一步我们将以新平台投入使用为契机，进一步优化工作流程，完善管理运行制度，提升服务质效和水平，努力把12345建设成为企业群众与党委政府之间的连心桥，切实提升群众的获得感、幸福感。

主持人：沧州市委宣传部对外推广和新闻发布科 李思杰

谢谢潘爱东副局长的介绍，下面进入提问环节。请记者举手示意，并通报所在媒体。

沧州广播电视台记者：12345热线综合性智能平台有哪些亮点？

沧州市行政审批局党组成员、副局长 潘爱东：

感谢你的提问。12345热线综合性智能平台项目建成后能够提升热线工作的规范化、专业化、智能化水平，建立完善“一号对外、集中受理、分类处置、多方联动、限时办结、评价考核”的热线受理工作机制，打造受理通畅、管理规范、运转高效、监督有力的非紧急救助综合服务热线平台。利用云计算、大数据、人工智能等先进技术，对12345工单数据、用户行为数据、互联网数据等进行融合分析，洞察民生热点等问题，提升热线为民服务效能，建设群众和企业的“总客服”，助力优化营商环境。

沧州晚报记者：12345热线综合性智能平台下一步有什么规划？

沧州市行政审批局党组成员、副局长 潘爱东：

感谢你的提问。下一步，我们将紧盯“速度”，提升响应率，切实把群众诉求放在心上，把问题想在前面；紧盯“力度”，提升解决率。加强部门联动，打通“中梗阻”，确保群众诉求及时得到有效解决；紧盯“温度”，提升满意率。对工单承办人员加强专业培训，在服务态度与语言组织上让群众感觉到温暖。进一步推动各承办主体多深入现场，了解真情况、解决真问题。实现全过程跟踪问效，全方位提质增效，让“诉求工单”变“满意清单”，真正做到以优质服务，解群众之所愁。

主持人：沧州市委宣传部对外推广和新闻发布科 李思杰

谢谢潘爱东副局长的介绍，谢谢各位记者朋友们，本场发布会到此结束，再见。（孙博）