河北
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近日下午临近下班时间，一位老大爷拿着信用卡前来工行邢台中兴泉北支行查询消费明细，打印出来明细后老大爷面露愁容，“我最近没用信用卡，怎么有这么多消费记录啊？”大堂经理见状立马上前去询问情况。经过查看明细，显示信用卡里每月都有从支付宝平台支出的保险扣款，几个月累积下来，总金额将近三千元。老大爷情绪立刻变得激动起来，“谁扣了我的钱，我没有买保险。”大堂经理小王让大爷先坐下，安慰大爷不要着急，随后通过手机支付宝平台找到了扣款原因，是名为元宝保险的保险公司扣得款，小王立刻联系客服人员，通过不断的协调与解释，被扣的款项全部退回。当看到退款信息的那一刻，大爷拉着小王的手连连感谢。随后，小王向客户宣传了反电信诈骗的相关知识，客户当即表示以后再也不会点击虚假链接，不会贪图小便宜使用免费产品了，还表示会给街坊邻居都宣传一下，让大家掌握防骗知识，提高防骗意识。
中兴泉北支行工作人员一直秉持者客户事无小事的服务理念，热情、耐心的服务每一位客户，用专业的知识切实为客户解决问题。该案例中大堂经理具有高度的职业敏感性，第一时间发现问题，并快速、准确的帮客户解决，以其热情周到的服务，赢得了客户的信赖和赞扬。作为一线网点的员工，每天要面对形形色色的客户，也会遇到五花八门的问题，我们应该提升自己的专业素养，积累工作经验，以饱满的热情投入到日常工作当中。同时在为老年客户服务的时候，更要注意方式方法，他们会存在描述不清，记忆混乱的情况，我们要站在客户角度，耐心指导，认真倾听，用通俗易懂的话语和贴心周到的服务让客户在解决问题的同时也能倍感温暖。王楠
本文来源：商讯
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